奢侈品中國瘋狂開店帶來服務隱患，專家表示除了大品牌市場霸權因素之外，國人崇洋媚外因素也不可忽視

　　中國消費者在奢侈品上大把花錢卻沒有在中國市場贏得歐洲市場同等的服務待遇？日前，世界奢侈品協會發布中國消費者滿意度調查報告顯示，奢侈品牌對中國消費者給予和歐洲等地區雙重標準的服務，在時尚大牌的投訴量榜單上，普拉達、香奈兒、路易威登分別位居前三位。

　　對此，有資深奢侈品牌經營者對羊城晚報記者表示“我不認同兩種標準的解釋。對于奢侈品來說名譽就是利潤。”然而有專家認為，之所以在中國出現雙重標準，除了大品牌本身也有市場霸權思想之外，國人本身的崇洋媚外思想助長了這種不平等。

　　獨有現象

　　同一品牌中國投訴多六成

　　據安永會計事務所統計，2004年，中國奢侈品消費總額僅為20億美元。而在今年，相關咨詢公司預測中國奢侈品消費總額將增長25%，超過156億美元。

　　不僅如此，奢侈品牌在中國開店的速度也相當驚人。法國路易威登集團的全球主席及行政總裁賈世杰曾經表示：“即便當地有強大的需求，如果環境條件未適宜，也不會將就開設。”可很快LV就在中國破例了。2010年4月28日，LV在上海淮海路和浦東陸家嘴金融區，同時開設兩家旗艦店，對于擁有150年歷史的LV來說，這是史上第一次。而在此之前，LV已經在中國22個城市開了27家店。就在同一個月，另一奢侈品牌卡地亞，在上海香港廣場、IFC以及恒隆廣場的3家店同時開業……

　　速度牽扯出問題。世界奢侈品協會報告顯示，國際奢侈品牌的售后服務因購買地的不同而實行雙重標準、區別對待，歐洲奢侈品牌針對消費者的投訴處理標準，大多都會及時解決，唯獨在全球最具消費力的中國市場，奢侈品牌的表現并沒有得到消費者充分的滿意度，同一個奢侈品牌每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65%以上。

　　對此世界奢侈品協會認為，造成以上局面的因素有特定的中國現象，如中國商業市場拓展成本低、品牌開店速度過快、疏于對銷售服務團隊的培訓和管理、部分品牌在中國代工質量較低等。

　　人才瓶頸

　　年薪幾十萬招不到合格店長

　　“我不認同兩種標準的解釋。對于奢侈品來說名譽就是利潤。”有資深奢侈品牌經營者對羊城晚報記者表示，國際奢侈品牌在全球的培訓都是相同的，但不同市場的服務人員的素質不同，所反映出的結果也就不一樣。“香港、新加坡與內地的奢侈品市場的服務都有差別。內地的相關人才緊缺，去年初，一國際一線品牌在廣州開出年薪幾十萬的高價要找一名店長，半年了遲遲未能找到合適的。”

　　不過，廣東商學院流通經濟研究所所長王先慶認為：“其實不僅僅是奢侈品，其他產品也會出現類似不公平。而且也不止是中國，在很多發展中國家都受到這種不公平待遇。比如汽車，這些企業對外國的消費者的投訴很重視，對中國消費者投訴就不理睬。這種現象是品牌在國內市場推廣的歷史過程中，包括市場開拓，市場培育中形成的潛規則。”

　　專家說法

　　崇洋媚外因素不可忽視

　　王先慶分析，在中國出現這種雙重標準主要由于三個方面。“第一是中國國情，自身因素。從政府到企業再到消費者，都有一種崇洋媚外的心態。奢侈品牌本身就是求著你的，后來慢慢也變成完全不在乎的。第二是這些大品牌本身有市場霸權思想，總覺得發展中國家是低層次的，認為能忽悠多少就忽悠多少。第三是法制不完善，中國保護消費者的法規不完善，保護市場，保護消費者能力不足，當消費者權益受到侵害時，沒有完整的法規保護他們。”

　　廣東流通業商會執行會長黃文杰補充道，中國不是奢侈品的原產地，歐美售后服務可以在本地完成也是一個原因。“我相信，隨著奢侈品關稅的調整和奢侈品品牌拓展的改變，服務素質會逐漸與歐洲同步。”

　　孫晶、謝曉雯