戴爾電腦三包期內(nèi)屢修屢壞維修員態(tài)度蠻橫

2012-04-20 00:00 中國(guó)廣播網(wǎng)

中廣網(wǎng)北京4月20日消息據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，最近我們接到消費(fèi)者大學(xué)生王同學(xué)的電話，講述他購(gòu)買及使用戴爾電腦的經(jīng)歷，作為一名大學(xué)生，經(jīng)濟(jì)上肯定不是很寬裕的，湊足四千多塊錢購(gòu)買戴爾電腦，本來是希望給自己的學(xué)習(xí)帶來方便，沒有想到方便沒能享受，煩惱倒是沒完沒了。

王同學(xué)：我和我同學(xué)是在2011年2月28日在宜昌電腦城購(gòu)買的兩臺(tái)14R的戴爾電腦，買的時(shí)候店家承諾如果15天之內(nèi)出問題都可以退換，結(jié)果15天之內(nèi)就出現(xiàn)了藍(lán)屏、死機(jī)，我去找店家，店家說一定要去維修站開證明，然后才換機(jī)子。我去維修站以后他們很直白的告訴我不可能給你開任何證明，要我回去和店家協(xié)商，維修站的人說就算有問題也不可能開證明。我們于是又回去去找店家，店家說沒有證明不可能換，沒有證明就是沒有問題。

更換電腦不可能了，王同學(xué)只好使用這部問題電腦，但是電腦頻頻藍(lán)屏、死機(jī)，問題頻出，于是王同學(xué)只好頻繁到維修點(diǎn)修理電腦。

王同學(xué)：現(xiàn)在我和我同學(xué)的電腦鍵盤上的鍵也掉了，藍(lán)屏、死機(jī)是經(jīng)常的事情，現(xiàn)在看藍(lán)屏死機(jī)已經(jīng)麻木了，我們拿去維修站修的時(shí)候，維修站還說只能換舊的，我們說在保修期內(nèi)為什么不可以換新的，他說反正就不能給你們換新的，只能換人家用過的東西。我自己新電腦換人家用過的零部件，要是兩年之后過了保修期再壞了，我去找誰(shuí)？

于是記者聯(lián)系到了戴爾中國(guó)，戴爾方面表示將會(huì)盡快的解決這件事情，并且要在今天中午前給我們一個(gè)結(jié)果。非常守時(shí)，上午10點(diǎn)左右，戴爾方面聯(lián)系我們的節(jié)目，就王同學(xué)電腦的解決拿出了一個(gè)方案。

客服：就她機(jī)器的問題，我們會(huì)根據(jù)在她保修期之內(nèi)的保修情況提供協(xié)助。安排一個(gè)工程師上門，對(duì)鍵盤的問題做操作處理，機(jī)器藍(lán)屏的問題，我們會(huì)讓工程師現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，是不是有問題，需要做相應(yīng)的備件更換，這個(gè)根據(jù)上門的情況決定。

而就消費(fèi)者王同學(xué)提到的戴爾人員的態(tài)度問題，戴爾方面是這樣認(rèn)為的。

記者：你們和維修點(diǎn)之間到底是一個(gè)什么樣的關(guān)系？

客服：戴爾的維修點(diǎn)是替戴爾為消費(fèi)者提供售后服務(wù)、維修服務(wù)的場(chǎng)所，可以說維修站就是戴爾服務(wù)的一部分。

記者：是戴爾的一部分，能夠代表戴爾的服務(wù)態(tài)度和理念嗎？

客服：可以這樣講，維修站是戴爾服務(wù)的一部分，也是提供服務(wù)的一個(gè)主體。

記者：我一直認(rèn)為戴爾是一個(gè)非常有品質(zhì)的公司，可是為什么在戴爾的宜興的維修點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)這樣的問題？首先是他們的維修人員很蠻橫的說就算這部機(jī)器有問題，也不會(huì)出具相關(guān)證明；第二、一年的不斷的維修過程當(dāng)中，不斷的說不會(huì)更換新的零件，這是為什么？

客服：這個(gè)蠻橫我不知道您是從哪得到消息。從這件事情的前因后果來看，開始的時(shí)候凡是王小姐向戴爾提出的產(chǎn)品問題，戴爾都有詳細(xì)的記錄，比如在2011年3月28日她提出來有問題，戴爾工程師給她更換了一個(gè)適配器，這件事情就能看出戴爾為消費(fèi)者提供維修服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。同時(shí)王小姐說鍵盤四個(gè)鍵帽脫落的問題，我們?cè)趦?nèi)部溝通了一下，雖然鍵帽脫落不在維修的范圍內(nèi)的，但考慮到她實(shí)際應(yīng)用的情況，又是學(xué)生這樣一個(gè)身份，為了更好的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)所以我們才給她跟換了鍵帽，整個(gè)行業(yè)內(nèi)戴爾能做到這一步已經(jīng)是提供了很好的售后服務(wù)了。