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《電子商務(wù)法》立法提速 商家不能隨意砍單刪差評(píng)

2017-12-25    經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)        點(diǎn)擊:

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  目前,《電子商務(wù)法》已結(jié)束二審。自2013年12月27日全國(guó)人大常委會(huì)召開電子商務(wù)法第一次起草會(huì)議正式啟動(dòng),到2016年12月25日該法進(jìn)入一審,這部與消費(fèi)者權(quán)益息息相關(guān)的法律一直備受社會(huì)的關(guān)注。

  根據(jù)工商12345系統(tǒng)統(tǒng)計(jì),2017年上半年全國(guó)電子商務(wù)投訴達(dá)18351件,占總投訴量的79.07%。可以說(shuō),電子商務(wù)已成為消費(fèi)糾紛的主要發(fā)生地。

  那么,這部法律將怎樣改變我們的“網(wǎng)購(gòu)”生活?能不能為網(wǎng)購(gòu)愛好者、資深“剁手族”撐腰?專家對(duì)現(xiàn)有的法律條文又有哪些建議?為此,記者采訪了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的相關(guān)負(fù)責(zé)人和專家。

  商家不能隨意砍單

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  今年“雙11”,北京消費(fèi)者李小姐在一家號(hào)稱高端生活平臺(tái)的電商網(wǎng)站下單一個(gè)大牌包包,打折價(jià)、優(yōu)惠券加起來(lái),比專柜便宜了5000多元。正當(dāng)李小姐還在得意自己買到了超值價(jià)時(shí),接到網(wǎng)站客服打來(lái)的電話,通知說(shuō)這個(gè)包沒有通過(guò)網(wǎng)站的出貨鑒定,而且商家也沒有其他庫(kù)存了,只能辦理退款。

  “誰(shuí)知道是因?yàn)橘u虧了砍單,還是真的有問(wèn)題?”李小姐很疑惑,“商家這樣的行為,算不算單方面撕毀合同”?

  “北京市消協(xié)收到很多投訴平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者擅自取消訂單,也就是俗稱的砍單。我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)了148個(gè)案例,發(fā)現(xiàn)大多數(shù)消費(fèi)者是在所謂的電商節(jié)后被砍單的。”北京市消協(xié)秘書長(zhǎng)楊曉軍介紹,“其中,80%的被調(diào)查者認(rèn)為電商砍單是因?yàn)殡娚倘狈φ\(chéng)信”。

  《電子商務(wù)法》二審稿中規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的,當(dāng)事人選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單,合同成立。當(dāng)事人另有約定的,從其約定。

  中國(guó)政法大學(xué)副校長(zhǎng)時(shí)建中認(rèn)為,應(yīng)刪掉“當(dāng)事人另有約定的,從其約定”,不讓商家隨意砍單。“電子商務(wù)技術(shù)性使得交易程序剛性化,消費(fèi)者的弱勢(shì)地位更加弱勢(shì)。”時(shí)建中舉例:“我們到網(wǎng)上買飛機(jī)票也好,火車票也好,首先要點(diǎn)同意合同,并表示已經(jīng)閱讀并知曉風(fēng)險(xiǎn)提示。其實(shí),基本沒有消費(fèi)者會(huì)認(rèn)真閱讀合同全文、風(fēng)險(xiǎn)提示,因?yàn)橄M(fèi)者選擇電子商務(wù)是為了便利,如果把風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的合同文本讀完可能需要幾小時(shí),甚至還得找個(gè)律師咨詢。更關(guān)鍵的,如果不同意的話,下面的購(gòu)買程序進(jìn)行不了。這就注定消費(fèi)者要使用電子商務(wù)服務(wù),只能選擇同意,否則沒有任何交易機(jī)會(huì)。”

  既然訂立合同的過(guò)程中,格式合同已經(jīng)偏向于商家,再要求用合同自由的原則來(lái)規(guī)范雙方交易行為,就不合適了。

  “合同自由的原則適用于當(dāng)事人地位平等,協(xié)商充分的前提下,但是消費(fèi)者本身屬于弱勢(shì)地位,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式的虛擬性使消費(fèi)者在交易中處于更加不利的地位,如果過(guò)度強(qiáng)調(diào)合同自由的原則,則無(wú)法保障消費(fèi)者獲得實(shí)質(zhì)公平的交易。”據(jù)楊曉軍介紹,北京消協(xié)調(diào)查了全國(guó)排名靠前的多家大型網(wǎng)站,發(fā)現(xiàn)80%的網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定消費(fèi)者成功下單并付款后并不代表雙方已建立合同關(guān)系,只有商家確認(rèn)發(fā)貨后才算合同成立。這個(gè)條款就是所謂的“另有約定”,對(duì)消費(fèi)者非常不利。

  “只要提交訂單成功,就應(yīng)視為合同成立,商家不能隨意取消。”楊曉軍說(shuō)。

  商家不能隨意刪差評(píng)

  經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者都有個(gè)小經(jīng)驗(yàn),購(gòu)物前先看評(píng)價(jià)。但是在很多平臺(tái)上,只顯示商品的好評(píng),或者消費(fèi)者沒有評(píng)價(jià)但系統(tǒng)給出默認(rèn)好評(píng),偶爾也有消費(fèi)者表示賣家在聯(lián)系自己刪除差評(píng)。

  買家發(fā)出的差評(píng),商家能不能刪?對(duì)此,《電子商務(wù)法》二審稿規(guī)定:“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。”但是,這條又留有一個(gè)小尾巴:“消費(fèi)者使用侮辱性、誹謗性語(yǔ)言或者明顯違背事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)的除外。”

  中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍建議,最好不要留這個(gè)尾巴。“消費(fèi)者往往是在心里很憤怒的時(shí)候?qū)懴虏钤u(píng),大部分差評(píng)不會(huì)理智地講話。而且有些話是網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言,例如東西弱爆了,并不能算侮辱性、誹謗性語(yǔ)言,如果全都允許刪掉,很難把握標(biāo)準(zhǔn)。”

  中國(guó)政法大學(xué)開放教育辦公室主任吳景明也認(rèn)為,不應(yīng)授權(quán)平臺(tái)以侮辱性、誹謗性為名刪除差評(píng)信息。“商家如果認(rèn)為消費(fèi)者使用了侮辱性、誹謗性語(yǔ)言,則應(yīng)該通過(guò)其他法律維權(quán)、民事侵權(quán)來(lái)處理,但如果是只要覺得有不妥當(dāng)就刪除,那商家實(shí)際上可以刪除所有對(duì)他不利的評(píng)價(jià)。”

  消費(fèi)者的差評(píng)不能隨意刪,消費(fèi)者的信息不能執(zhí)意留。草案二審稿要求,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式和程序,不得對(duì)用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件,并明確“用戶注銷的,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)刪除該用戶的信息”。

  吳景明認(rèn)為這是二審稿的一大亮點(diǎn),有利于保護(hù)消費(fèi)者隱私,但目前的法律條文相對(duì)模糊,還需要進(jìn)一步明確。他和團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)做過(guò)實(shí)驗(yàn),向某網(wǎng)站提出要注銷并刪除用戶自己的信息,費(fèi)了很大周折,網(wǎng)站才完成注銷流程,在外網(wǎng)上搜索該用戶會(huì)出現(xiàn)“用戶不存在”字樣。“后臺(tái)所有數(shù)據(jù)到底刪沒刪,消費(fèi)者無(wú)從知曉。”吳景明建議,《電子商務(wù)法》應(yīng)該明確刪除的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

  交易出問(wèn)題可找平臺(tái)負(fù)責(zé)

  新消法提倡平臺(tái)先行賠付,就是說(shuō)在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí),如果平臺(tái)不能提供商家的真實(shí)信息和聯(lián)系方式,應(yīng)先行賠付給消費(fèi)者,平臺(tái)再去向商家追償。《電子商務(wù)法》二審稿延續(xù)了這一思路,提出消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)先行賠償責(zé)任的,適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。

  在目前的實(shí)際操作中,天貓、京東等大電商平臺(tái)已經(jīng)建立了自己的先行賠付機(jī)制,采用極速退款等方式先行賠付消費(fèi)者。但是在一些新興平臺(tái)上,“先行賠付”并不那么“保障有力”,因?yàn)橄M(fèi)者很難拿到商家信息,而且就算拿到了,消費(fèi)者對(duì)商家也沒有什么約束力,無(wú)法追回?fù)p失。

  最近,杭州消費(fèi)者趙先生在某網(wǎng)約車平臺(tái)叫車后,司機(jī)在無(wú)任何理由的情況下取消了訂單。趙先生隨即向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴,平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,平臺(tái)只是為雙方提供交易的機(jī)會(huì),網(wǎng)約車的合同關(guān)系是趙先生跟出租車司機(jī)的合同關(guān)系,司機(jī)違約,趙先生可以投訴,平臺(tái)一定幫忙解決投訴。最終,這件事還是不了了之。

  就像這家網(wǎng)約車平臺(tái)一樣,不少電子商務(wù)平臺(tái)往往認(rèn)為自己只是交易的撮合方,不參與交易,以此為理由拒絕承擔(dān)賠付責(zé)任,只表示配合消費(fèi)者向商家追責(zé)。對(duì)此,北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼建議,平臺(tái)責(zé)任方面應(yīng)增加一條:“具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任。”

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