訂房平臺Agoda進入中國市場，因無故取消、臨時漲價、投訴無門等問題屢遭投訴

　　究竟流程問題還是水土不服?

　　近日，Agoda再次因客戶已確認的酒店訂單被取消遭到投訴。Agoda正式進入中國近3年以來，因訂單問題遭到的投訴不少。Agoda方面一直強調在努力提供更本地化、更簡便的服務，但在與酒店之間的信息溝通出現多次失誤，以發送郵件這種不符合中國人習慣的方式作為重要的溝通方式。業內人士指出，Agoda的確在世界酒店房源上占據一定優勢，但面對國內的在線旅游企業紛紛出海，價格優勢不復從前。如何適應中國消費者的消費習慣，更需要進一步改進。

　　案例1

　　臨行前兩天得知房間被取消

　　2018年1月3日，新京報記者收到鄧女士的投訴，鄧女士稱她11月份在Agoda預訂了1月4日到1月13日在斯里蘭卡的酒店住宿，并且通過信用卡支付了全部的房間費用，隨后也收到了網站確認預訂的郵件。

　　但是，直到臨出行前兩天的1月2日，鄧女士的信用卡被扣取了800多元人民幣，鄧女士通過銀行查詢后得知是Agoda方面收取的費用，于是撥打了Agoda客服電話了解具體緣由。此時的鄧小姐卻被客服告知自己所預訂的1月4日的酒店房間被取消，原因是酒店方面稱“客滿”，對于房間被取消還被多扣款而非退款的原因，客服稱“可能還在走賬”，沒有給出具體的原因。

　　鄧女士告訴新京報記者，自己是Agoda的忠實用戶，不僅此次9晚的住宿是通過Agoda預訂，此前也多次使用Agoda這一訂房平臺。這次沒想到臨出發之前“被取消”訂單，“如果沒有看到信用卡被刷和郵件的話，可能到了斯里蘭卡才會知道沒地方可住”。

　　對于酒店臨時被取消的補救，Agoda方面稱可以為鄧女士推薦另外一家酒店，但這無疑打亂了鄧女士整個游覽和包車行程的計劃安排，鄧女士無法接受，只能臨時重新選擇和預訂酒店，調整路線安排。

　　【原因及回應】

　　Agoda和酒店方面表示，是酒店超售造成訂單被取消，收取的800多元是預授權扣費，已經著手為鄧女士取消扣款，并且補貼鄧小姐當晚800元房費。但鄧女士表示，直到自己向Agoda方面寫了一封長篇投訴郵件后，事情才有所推動。訂單被臨時取消后，酒店和Agoda方面有互相“踢皮球”推諉的傾向。同時，被扣取的預授權費用也沒有解釋清楚到底是為何被扣取的。新京報記者就此事也聯系了Agoda方面相關工作人員，對方稱在核實訂單情況后將第一時間聯系記者，但截至發稿前未給出答復。

　　案例2

　　“滿房”酒店仍銷售 只是價格漲了

　　Agoda在中國消費者的酒店預訂過程中出現的問題不是第一次。2016年12月，劉女士在Agoda上預訂了泰國的一家酒店，并收到了Agoda發來的確認郵件。次日，劉女士卻收到了預訂房間滿房的郵件。隨后，劉女士不得不取消訂單，接受Agoda提出的建議。但意外的是，劉女士發現在自己被通知“滿房”后，Agoda卻還在銷售這家酒店同樣的房型，而且價格較之前有所上漲。

　　【原因及回應】

　　對于是否是由于需要漲價取消劉女士的訂單，Agoda方面稱并非如此，而是因為與酒店內部工作人員溝通不當造成的誤解，并聲明，若Agoda消費者的權益因人為疏失或不可預期的系統錯誤而受到影響，公司將聯系酒店合作伙伴，為顧客尋求最合適的解決方案，比如支付劉女士再次預訂酒店的差價。

　　案例3

　　賠付差價訂單編碼總不正確

　　2017年7月，張女士在Agoda預訂了新加坡的酒店后，隨后卻發現在其他在線旅游平臺的同一產品報價比Agoda價低。按照Agoda的服務承諾，若Agoda酒店預訂價格高于其他在線旅游預訂平臺，Agoda將彌補差價。隨后，張女士根據差價賠付的條件進行索賠，但在提交差價賠付申請時，Agoda網站以訂單編碼不正確為由，導致張女士遲遲不能提交。

　　張女士稱，手機App本來是可以進行操作的，但多次在手機嘗試都無法打開賠付頁面，總是需要通過郵件溝通問題，這樣的使用體驗令人惱火。Agoda強調具備最優的價格優勢，并且附有差價賠付的服務條款。但是，Agoda中國官網上的酒店價格與其他在線旅游平臺優勢差別不大。同時，Agoda客服電話在接通人工客服時必須輸入預訂編號，若未預訂則會被轉接到語音留言信箱，或者通過發送郵件的方式進行咨詢和反饋意見。若預訂前或者在預訂編號丟失的情況下，咨詢不能得到第一時間的反饋。

　　【原因及回應】

　　在客服人員的協助之下，張女士完成了相關退款流程。Agoda方面對給張女士造成的麻煩表達了歉意，并表示已經開始討論目前的客戶服務流程并著手規劃，讓手邊沒有預訂編號的客人也能夠在需要協助時隨時隨地找到客服人員。

　　客服電話拐彎多，郵件溝通尚待適應

　　Agoda是全球在線訂房領導品牌Priceline集團旗下的在線訂房平臺，新加坡、曼谷、吉隆坡等東南亞地區是該公司較為重要的市場。2015年4月，Agoda將原來的中文名“雅高達”更名為“安可達”，并在2016年1月正式進入中國市場。

　　在頻頻出現問題和投訴背后，暴露出的是Agoda平臺與酒店信息不對稱以及在中國市場的水土不服。業內人士表示，在如何了解和摸清中國消費者的用戶習慣上，Agoda似乎還在探索。雖然在出現訂單編號問題后，Agoda稱將讓手邊沒有預訂編號的客人找到客服人員，但新京報記者近日在撥打Agoda電話時發現，仍然必須輸入預訂編號才能接通人工客服。

　　“沒有什么投訴途徑”，鄧女士坦言，在新京報記者的了解中，也有Agoda用戶表示“Agoda稍稍有些死板，頁面不設置自助修改，必須聯系客服，電話通道拐彎多，接線人員態度冷淡，體驗不算好。”與國內的OTA平臺客服可隨時咨詢相比，也不占據優勢。同時，Agoda通過郵件溝通的方式，并不符合中國消費者使用客服電話溝通的習慣。

　　房源有優勢也同樣面臨競爭壓力

　　Agoda當然并非沒有自己的優勢，社科院旅游中心特約研究員楊彥峰表示，Agoda在海外尤其是東南亞房源上有一定的優勢。中國出境游市場的發展也給了Agoda等海外在線旅游平臺機會。據了解，Agoda已經接入了微信、支付寶以及銀聯三種支付方式。

　　對于Agoda來說，目前，攜程、同程、途牛、飛豬等紛紛出海，不僅提供國際酒店預訂服務，還發展目的地的一系列打包產品，對于出境游市場充滿了興趣和信心，同場競技的壓力并不小。據了解，攜程在其第三季度財報中稱，未來計劃重點布局新加坡、馬來西亞、印尼、越南等頗受中國游客青睞的區域，引入更多當地知名酒店集團，包括獨家與攜程合作的海外酒店。飛豬則在2017年上線“在線簽證中心”，從簽證開始緊抓出境游人群。

　　更重要的是，國內的在線旅游企業更了解中國用戶的使用習慣，政策也相對靈活，大多數行程不確定時還可以買取消險，確認后無房一般都有賠付政策。Agoda如何在中國提供更本地化、更簡便的服務，還有很大進步空間。