文/黃星星 印睿 李文宗 許英

　　在2019年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，湖南省召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公布了2018年湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況和2019年全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)工作。2018年，湖南五條維權(quán)熱線和消委組織共受理消費(fèi)者投訴、咨詢、舉報(bào)66.65萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.18億元。會(huì)上，還發(fā)布了2018年湖南省消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、十大消費(fèi)維權(quán)案例以及十大維權(quán)警示。

　　湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)李沐介紹工作情況，省消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)吳衛(wèi)、省市場(chǎng)監(jiān)督管理局原省質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量監(jiān)督處處長(zhǎng)熊曉甦、省市場(chǎng)監(jiān)督管理局原省工商局消保處負(fù)責(zé)人劉學(xué)如答記者問(wèn)，湖南省政府新聞辦新聞發(fā)布處處長(zhǎng)姚偉紅主持會(huì)議。

　　2018年，消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)功能不斷優(yōu)化，消費(fèi)者投訴舉報(bào)更加便捷。12315、12365、12331、12330、12358五條熱線實(shí)施24小時(shí)全天候值班。其中，12315熱線全年共受理各類投訴、舉報(bào)和咨詢47.83萬(wàn)件，辦結(jié)率99.56%;12365熱線全年共受理質(zhì)量方面投訴1.5804萬(wàn)件，辦結(jié)率98%;12331熱線全年共受理食品藥品方面投訴5.08萬(wàn)件，辦結(jié)率100%;12330熱線全年共受理知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面投訴1279件，辦結(jié)率100%;12358熱線全年共受理價(jià)格監(jiān)督方面1.67萬(wàn)件，辦結(jié)率98.53%,受理次數(shù)和辦結(jié)率較上年均有不同程度上升。平臺(tái)指揮調(diào)度功能、數(shù)據(jù)分析功能、消費(fèi)警示和預(yù)警功能進(jìn)一步優(yōu)化。

　　2019年，湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局將對(duì)五大維權(quán)熱線進(jìn)行整合，堅(jiān)持有序化平穩(wěn)過(guò)渡、一體化統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、立體化服務(wù)監(jiān)管、智能化服務(wù)升級(jí)、協(xié)同化社會(huì)治理，統(tǒng)一熱線號(hào)碼(12315)、運(yùn)行平臺(tái)、管理機(jī)構(gòu)、制度規(guī)范、 分析研判、績(jī)效評(píng)估，進(jìn)一步優(yōu)化投訴舉報(bào)咨詢平臺(tái)，預(yù)計(jì)“五線整合”工作將在6月底完成。

　　2018年湖南省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)五條熱線和消費(fèi)者組織現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)投訴數(shù)量總體穩(wěn)定，投訴熱點(diǎn)相對(duì)集中。整體來(lái)看，消費(fèi)者投訴主要是反映產(chǎn)商品質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、廣告、價(jià)格等方面的問(wèn)題。

　　從現(xiàn)場(chǎng)投訴的數(shù)據(jù)分析看，排在前十位的投訴分別是：家用電子電器類、食品類、服裝鞋帽、日用商品類、房屋及建材類、交通工具類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、首飾及文體用品類、煙、酒和飲料類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類。

　　從熱線和平臺(tái)投訴的數(shù)據(jù)分析看，排在前十位的投訴分別是：日用百貨類、食品類、交通工具類、家用電器類、居民服務(wù)類、文化娛樂(lè)服務(wù)類、電信服務(wù)類、裝修建材類、通訊器材類、餐飲服務(wù)類。

　　2018年湖南消費(fèi)維權(quán)十大案例

　　1.非法會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)虛假宣傳與欺詐案。

　　2018年1月3日，婁底市食藥監(jiān)局經(jīng)開(kāi)區(qū)分局接到群眾舉報(bào)，在漣鋼鳳南小區(qū)有一個(gè)叫創(chuàng)義美的醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)部每天組織中老年人上課，聚眾群眾多達(dá)上千人。同年1月13日，婁底市食藥監(jiān)局經(jīng)開(kāi)區(qū)分局聯(lián)合婁底市公安局婁星分局果斷采取措施，勸散聽(tīng)課群眾，避免其蒙受損失。此案后交由公安部門(mén)進(jìn)行了處理，刑拘8人，逮捕2人，監(jiān)視居住6人，網(wǎng)上追逃5人。

　　2.教育中介費(fèi)糾紛案。

　　蔣先生到長(zhǎng)沙某出國(guó)咨詢有限公司，為其即將大學(xué)畢業(yè)的兒子辦理出國(guó)留學(xué)有關(guān)事宜。在該公司老師建議下，蔣先生為孩子選擇了三所學(xué)校，并交了9500元預(yù)收服務(wù)費(fèi)。事后，發(fā)現(xiàn)孩子根本不喜歡這幾所學(xué)校，蔣先生申請(qǐng)退回服務(wù)費(fèi)，但該公司提出要扣除預(yù)交費(fèi)用的一半作為服務(wù)費(fèi)。蔣先生認(rèn)為這是霸王條款，隨即投訴。經(jīng)調(diào)解，該咨詢公司退還了蔣先生全額服務(wù)費(fèi)。

　　3.旅游合同糾紛案。

　　2018年春節(jié)前，楊女士在常德某旅行社預(yù)訂了“泰國(guó)雙飛六日游”的旅游服務(wù)。出發(fā)前半個(gè)月，楊女士得知泰國(guó)爆發(fā)甲型流感，省檢疫檢驗(yàn)局在電視臺(tái)發(fā)布了不建議到泰國(guó)旅游的新聞報(bào)道。出于安全考慮，楊女士隨即到旅行社取消該行程，但被告知退團(tuán)不能退款。經(jīng)調(diào)解，該旅行社扣除部分違約金，其余團(tuán)款退還給了楊女士。

　　4.合同違約糾紛案。

　　岳陽(yáng)市開(kāi)發(fā)區(qū)某暖通設(shè)備有限公司突然關(guān)門(mén)未裝暖氣引起投訴213件，上訪405人次。原岳陽(yáng)市工商行政管理局高度重視，迅速聯(lián)系該公司法人代表王某了解相關(guān)情況，并于11月3日進(jìn)行了第一次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，退還25戶，退款金額518427元。12月11日，再次進(jìn)行調(diào)解，該公司又重新出具了《情況說(shuō)明》，并表示剩余的149戶合計(jì)金額3194985元，計(jì)劃從12月開(kāi)始每月陸續(xù)退款。消費(fèi)者表示滿意。

　　5.保健燒傷糾紛案。

　　2018年4月6日，黃先生在岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓區(qū)某修腳房接受拔火罐服務(wù)時(shí)，因服務(wù)人員操作不當(dāng)導(dǎo)致消費(fèi)者燒傷，經(jīng)醫(yī)院檢查為深度燒傷二至三度，背部和右手手臂的燒傷面積達(dá)百分之八，雙方賠償問(wèn)題產(chǎn)生分歧。經(jīng)調(diào)解，商家賠付醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)等費(fèi)用，共計(jì)37450元。

　　6.網(wǎng)約車(chē)扣費(fèi)糾紛案。

　　廖女士向原衡陽(yáng)市工商局反映，其8月10日使用滴滴系統(tǒng)叫車(chē)，等車(chē)途中系統(tǒng)顯示司機(jī)已到達(dá)，但實(shí)際上卻并沒(méi)有看到車(chē)輛，她改乘了另一輛車(chē)。但之后發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示訂單已完成，并自動(dòng)扣費(fèi)113元。其向滴滴公司客服反映被告知無(wú)法退還費(fèi)用。蒸湘分局隨即展開(kāi)了調(diào)查，經(jīng)過(guò)調(diào)解，滴滴公司愿意全額退還費(fèi)用，廖女士表示非常滿意。

　　7.購(gòu)機(jī)變貸款糾紛案。

　　2018年6月，消費(fèi)者譚女士在湘西古丈縣某通信公司營(yíng)業(yè)廳消費(fèi)1950元購(gòu)買(mǎi)了一款華為nova2手機(jī)。購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)，銷(xiāo)售人員提示：購(gòu)買(mǎi)該款手機(jī)可優(yōu)惠650元錢(qián)，但是要求消費(fèi)者必須每月最低消費(fèi)88元，連續(xù)兩年不能間斷，同時(shí)必須綁定銀行卡。11月，譚女士到銀行打征信記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一筆858元的購(gòu)機(jī)貸款，經(jīng)查詢，該款項(xiàng)正是購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)的優(yōu)惠款。因該筆貸款影響了其他貸款額度，且并未經(jīng)過(guò)本人同意，特此投訴維權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家取消購(gòu)機(jī)貸款，同時(shí)補(bǔ)足消費(fèi)者的還款余額858元。執(zhí)法人員在給商家宣傳法律法規(guī)的同時(shí)，嚴(yán)肅批評(píng)其涉嫌虛假宣傳的違法行為，并且下達(dá)了整改通知。

　　8.店主更換會(huì)員卡不履約糾紛案。

　　消費(fèi)者賀先生于2018年5月在新化縣某理發(fā)店辦理了會(huì)員卡，充值5000元，使用時(shí)可打3折。7月其到該店美發(fā)時(shí)，被店主告知店主和店名已換，其原來(lái)的會(huì)員卡只能打5折。消費(fèi)者不認(rèn)同店主說(shuō)法，表示現(xiàn)在美發(fā)店雖然換了店主和店名，新店主應(yīng)該履行原店承諾，按以前的約定打3折。經(jīng)調(diào)解，新店主同意繼續(xù)履行原店主的責(zé)任。

　　9.早教中心骨折糾紛案。

　　謝先生向原衡陽(yáng)市工商局反映，其小孩在衡陽(yáng)某早教中心學(xué)習(xí)，已上59個(gè)課時(shí)，還剩49個(gè)課時(shí)，在中心學(xué)習(xí)期間小孩不慎摔跤導(dǎo)致骨折，不能繼續(xù)學(xué)習(xí)。為此謝先生要求此中心按照每課時(shí)70元的標(biāo)準(zhǔn)退還剩余課時(shí)費(fèi)，并承擔(dān)小孩部分醫(yī)藥費(fèi)用。經(jīng)原衡陽(yáng)市工商局蒸湘分局調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，退還蔣先生1254元，并答應(yīng)承擔(dān)小孩一定的治療費(fèi)用。

　　10.家用轎車(chē)質(zhì)量維權(quán)案。

　　2018年3月27日，梁先生因自購(gòu)家用轎車(chē)在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題與4S店協(xié)商未果，遂撥打12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。長(zhǎng)沙市政府12345熱線處將此問(wèn)題批轉(zhuǎn)至市質(zhì)監(jiān)局。3月28日，市質(zhì)監(jiān)局與梁先生進(jìn)行聯(lián)系，并于當(dāng)日對(duì)其車(chē)輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。經(jīng)查驗(yàn)，此問(wèn)題非人為因素導(dǎo)致，并立即聯(lián)系4S店售后負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)溝通。3月29日，經(jīng)多次的協(xié)商，4S店承諾對(duì)其車(chē)輛進(jìn)行免費(fèi)維修。梁先生表示非常滿意。

　　2018年湖南消費(fèi)維權(quán)十大警示

　　1.省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布2018年第2號(hào)消費(fèi)警示。春耕時(shí)節(jié)，省消費(fèi)者委員會(huì)特發(fā)布消費(fèi)警示，提醒廣大農(nóng)民消費(fèi)者：“科學(xué)選購(gòu)農(nóng)資，維護(hù)自身權(quán)益”。

　　2.長(zhǎng)沙12315發(fā)布消費(fèi)警示：警惕“小程序騙局”。長(zhǎng)沙12315接到多起關(guān)于“小程序騙局”的投訴后，及時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布警示。揭露一些不法分子以騰訊合作公司及下屬公司的旗號(hào)向長(zhǎng)沙不少中小企業(yè)負(fù)責(zé)人召開(kāi)“小程序研討會(huì)”，聲稱只有通過(guò)他們才能夠進(jìn)行微信小程序注冊(cè)營(yíng)運(yùn)的騙局，并提醒消費(fèi)者避免掉入“三大陷阱”。

　　3.衡陽(yáng)市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示：購(gòu)買(mǎi)保健品要謹(jǐn)防四大騙局、做到五注意。隨著消費(fèi)水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視養(yǎng)生之道，然而一些保健品公司為了謀取更大的利益，利用各種非法手段欺騙消費(fèi)者。為了提醒廣大消費(fèi)者，尤其是中老年朋友，衡陽(yáng)市消委特發(fā)布消費(fèi)警示，購(gòu)買(mǎi)保健品時(shí)要謹(jǐn)防四大騙局、做到五注意。

　　4.郴州市12315發(fā)布消費(fèi)警示：提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇貸款。郴州市12315熱線陸續(xù)接到某“消費(fèi)金融”的相關(guān)咨詢和投訴后，提醒廣大消費(fèi)者：在申請(qǐng)貸款時(shí)，一定要仔細(xì)規(guī)劃自己的貸款計(jì)劃，以免給自己帶來(lái)不必要的麻煩，讓自己身陷騙局，并提醒大家注意四點(diǎn)。

　　5.湘潭市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示：提醒消費(fèi)者認(rèn)購(gòu)協(xié)議要看清，支付定金需謹(jǐn)慎。湘潭市消委提醒消費(fèi)者，不少房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在與購(gòu)房人簽訂商品房銷(xiāo)售合同前，會(huì)跟購(gòu)房人先簽訂商品房認(rèn)購(gòu)協(xié)議，并收取購(gòu)房人部分定金。但購(gòu)房人一旦交納認(rèn)購(gòu)定金后因各種各樣的原因后悔不想繼續(xù)認(rèn)購(gòu)的，想退定金會(huì)很困難。

　　6.張家界市12315發(fā)布消費(fèi)警示：提醒消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)訂房要細(xì)讀平臺(tái)協(xié)議。外出旅游，網(wǎng)絡(luò)訂房越來(lái)越普遍，所產(chǎn)生的糾紛也越來(lái)越多。張家界市12315投訴舉報(bào)中心針對(duì)以往網(wǎng)絡(luò)訂房所產(chǎn)生糾紛的案例進(jìn)行分析，在五一小長(zhǎng)假期間特發(fā)布消費(fèi)警示，網(wǎng)絡(luò)訂房需注意以下四點(diǎn)：一是仔細(xì)了解商品信息;二是仔細(xì)閱讀平臺(tái)協(xié)議;三是注意留存相關(guān)證據(jù)。四是多種渠道有效維權(quán)。

　　7.株洲市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布2018年第4號(hào)消費(fèi)警示：預(yù)付式消費(fèi)需謹(jǐn)慎。2018年4月17日至5月17日，株洲市12315指揮中心陸續(xù)接到多名消費(fèi)者反映株洲××設(shè)計(jì)工程有限公司預(yù)收裝修款后不予履行合同，且已關(guān)門(mén)停業(yè)無(wú)從找尋的投訴。株洲市消委特發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者一是謹(jǐn)慎選擇商家;二是理性預(yù)交費(fèi)用;三是務(wù)必簽訂合同;四是妥善保留證據(jù)。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí),消費(fèi)者可及時(shí)撥打“12315”。一旦發(fā)現(xiàn)商家有騙取預(yù)付款等欺詐行為或存在卷款“蒸發(fā)”情況，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

　　8.湘西州12315發(fā)布消費(fèi)警示：老年人切勿輕信“推銷(xiāo)式講座”。在五一勞動(dòng)節(jié)來(lái)臨之際，社會(huì)上出現(xiàn)了很多的促銷(xiāo)活動(dòng)。為此，湘西州12315申訴舉報(bào)指揮中心提醒廣大消費(fèi)者，特別是廣大老年消費(fèi)者，切勿隨意參加類似推銷(xiāo)式的免費(fèi)“保健養(yǎng)身”講座，并提示“推銷(xiāo)式講座”的三大特征。

　　9.常德市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布2018年第5號(hào)消費(fèi)警示：旅游歧視可舉報(bào)，“附加收費(fèi)”涉違法。常德市消委針對(duì)旅游公司產(chǎn)品對(duì)記者、導(dǎo)游、孕婦等群體恕不接待，并對(duì)年齡在24-69歲以外的消費(fèi)者加收200元/人的團(tuán)費(fèi)，此外還涉嫌強(qiáng)制購(gòu)物，離團(tuán)收取離團(tuán)費(fèi)等情況，提醒廣大消費(fèi)者，旅游消費(fèi)時(shí)務(wù)必注意以下四點(diǎn)：一是消費(fèi)者要選擇具有合法資質(zhì)的旅行社;二是簽訂旅行合同要明確權(quán)利與義務(wù);三是警惕低價(jià)團(tuán)的陷阱;四是在旅游過(guò)程中，一旦消費(fèi)者的合法權(quán)益遭到損害，及時(shí)投訴12315。

　　10.懷化市12315發(fā)布消費(fèi)警示：車(chē)輛租賃需注意。端午節(jié)小長(zhǎng)假之際，懷化市12315申訴舉報(bào)中心提醒廣大消費(fèi)者租車(chē)時(shí)須小心謹(jǐn)慎，應(yīng)注意以下方面：一是消費(fèi)者租車(chē)時(shí)應(yīng)選擇具備營(yíng)業(yè)執(zhí)照、合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、有一定實(shí)力、知名度、信譽(yù)度的汽車(chē)租賃公司；二是消費(fèi)者于租車(chē)前務(wù)必仔細(xì)檢查車(chē)輛的外觀和硬件設(shè)施；三是消費(fèi)者在租車(chē)前要查驗(yàn)所租車(chē)輛的年檢證明和投保材料，確認(rèn)所租車(chē)輛已通過(guò)年檢以及保險(xiǎn)范圍、保險(xiǎn)有沒(méi)有到期等；四是消費(fèi)者租賃車(chē)輛要簽訂書(shū)面租車(chē)合同；五是車(chē)輛租賃期間，如遇車(chē)輛損壞或者交通事故，要及時(shí)報(bào)告；六是若遇到車(chē)輛租賃公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，消費(fèi)者可撥打該公司管轄所在地的12315投訴舉報(bào)電話反映，以維護(hù)自身合法權(quán)益。