文/黃星星 印睿 田宏志 蔣振飛

　　3月13日，中國質(zhì)量萬里行在湖南永州市市場監(jiān)督管理局了解到，2018年，永州市市場監(jiān)督管理部門及消委組織共處理消費咨詢投訴舉報11554件,同比提升28.81%。其中，處理消費咨詢9216件，投訴2110件，舉報228件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1023.6萬元。

　　近年來，永州消費市場規(guī)模不斷擴大，消費水平日益提升，消費結(jié)構(gòu)日漸改善。消費維權(quán)的方式從現(xiàn)場咨詢投訴舉報轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娫挕⒕W(wǎng)絡(luò)咨詢投訴舉報為主;消費維權(quán)的內(nèi)容也逐漸從20世紀(jì)八九十年代的拖拉機、化肥等農(nóng)資類產(chǎn)品和電視、電扇等家電類產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槟ν熊嚒⑵�車等交通工具，電磁爐、豆?jié){機、飲水機等小家電，網(wǎng)購產(chǎn)品和服務(wù)類產(chǎn)品等。2018年，全市消費投訴熱點主要集中在交通工具、家用電器、服裝鞋帽、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)、裝修建材、房屋、通訊產(chǎn)品、文化、娛樂、體育、通訊、網(wǎng)購服務(wù)等方面。

　　交通工具。全年交通工具類投訴260件，占熱點比例13.99%，與往年相比投訴量呈持續(xù)上升趨勢。投訴的主要問題為：汽車及汽車零配件質(zhì)量問題、電瓶車公里數(shù)和電瓶配置等問題;購買后，發(fā)現(xiàn)是庫存車、事故車等;在合同規(guī)定的期限內(nèi)未交付車輛;按揭貸款結(jié)束后退押金、訂金時商家借口不退還;商家在承諾的保修期內(nèi)未盡到售后應(yīng)有的責(zé)任，拒絕履行保修義務(wù)或售后維修拖延，多次維修問題仍得不到解決;捆綁搭售保險和收取車貸手續(xù)費等。

　　家用電器。全年家用電器類投訴146件，占熱點比例7.85%。投訴的主要問題為：新空調(diào)不制冷/熱;洗衣機不排水或噪聲過大;電視機剛安裝好屏幕出現(xiàn)故障;冰箱制冷效果差;熱水器質(zhì)量問題導(dǎo)致家中裝修受損，商家推卸或拒不承擔(dān)責(zé)任;未按國家相關(guān)規(guī)定履行三包義務(wù)等。

　　服裝鞋帽。全年服裝鞋帽類投訴133件，占熱點比例7.15%。投訴問題主要為質(zhì)量瑕疵、質(zhì)價不符、成份標(biāo)注不符實際、標(biāo)準(zhǔn)失效、標(biāo)簽標(biāo)識不合格、售后服務(wù)不到位等。因相關(guān)法律法規(guī)和三包規(guī)定相對完善，該類消費糾紛調(diào)解的成功率相對較高。

　　美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)。全年美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴129件，占熱點比例6.94%。隨著服務(wù)業(yè)不斷擴大，服務(wù)消費也成為投訴熱點問題，消費者主要投訴問題為充值會員卡后經(jīng)營者關(guān)門停業(yè)，接受服務(wù)時人身、財產(chǎn)安全受到損害，經(jīng)營者拒絕按照約定或承諾履行義務(wù)等。

　　裝修建材。全年裝修建材類投訴123件，占熱點比例6.62%。投訴的主要問題為購買的瓷磚開裂，經(jīng)營者銷售假冒偽劣、以次充好以及不合格產(chǎn)品，經(jīng)營者拒絕履行與消費者的約定或承諾，商品貨不對板，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后商家拒絕履行三包義務(wù)等。

　　商品房銷售。全年房屋類投訴116件，占熱點比例6.24%，投訴的主要問題為：開發(fā)商承諾開盤后可退還定金，開盤后卻不履行承諾;消費者購買房屋被開發(fā)商強制收取水電開戶費;開發(fā)商未履行合同約定;開發(fā)商一房二賣，并拒絕退款。

　　通訊產(chǎn)品。全年通訊產(chǎn)品類投訴101件，占熱點比例4.29%。投訴的主要問題為：消費者購機后出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家拖延或拒絕履行三包義務(wù);消費者分期購機，由某平臺每月返還虛擬貨幣給消費者，后該平臺倒閉，無法返還虛擬貨幣，與商家宣傳內(nèi)容不符;經(jīng)營者擅自使用消費者個人信息在網(wǎng)貸平臺貸款為消費者購買手機等。

　　文化、娛樂、體育服務(wù)。全年文化、娛樂、體育類投訴 73件，占熱點比例3.45%。投訴的主要問題為：辦理會員卡后經(jīng)營者關(guān)門歇業(yè)無法聯(lián)系;經(jīng)營者宣傳連續(xù)打卡，到期可返還現(xiàn)金，實際履行情況與宣傳內(nèi)容不符;游樂場所安全設(shè)施不到位，導(dǎo)致消費者人身、財產(chǎn)安全受到損害后拒不履行義務(wù);在未告知消費者的情況下，清空會員卡內(nèi)金額等。

　　電信服務(wù)。全年電信服務(wù)類投訴 71件，占熱點比例3.12%。投訴問題主要為：運營商擅自修改消費者業(yè)務(wù)套餐;購買的機頂盒出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后維修拖延;消費者支付寬帶費后，運營商拖延為消費者安裝或檢修寬帶;消費者開通無限量流量套餐后，發(fā)現(xiàn)使用流量達到一定閾值后被限速。

　　網(wǎng)購服務(wù)。全年網(wǎng)絡(luò)購物投訴、舉報43件，占投訴舉報總量的2.03%。在網(wǎng)絡(luò)購物中，投訴、舉報對象主要是在淘寶、天貓、拼多多、微信等電商平臺經(jīng)營的網(wǎng)商，投訴問題主要為：發(fā)錯貨、不發(fā)貨、退貨不退款，聯(lián)系不到商家，虛假物流;涉嫌使用絕對化、極限詞匯等虛假宣傳;夸大產(chǎn)品功能效用，偽造、虛構(gòu)科技研究成果材料等;網(wǎng)店活動(淘寶天貓等平臺免單、秒殺、好評返現(xiàn)、微信集贊)等糾紛;退換貨中運費承擔(dān)等問題。網(wǎng)絡(luò)購物已是當(dāng)今生活消費購物常態(tài)，但由于網(wǎng)絡(luò)購物屬線上交易，證照是否齊全無法探知，產(chǎn)品質(zhì)量無法保證，消費者異地維權(quán)困難，市場監(jiān)管部門難以監(jiān)管到位。

　　2019年的消費維權(quán)年主題是“信用讓消費更放心”。永州市各級市場監(jiān)管部門和消委組織將加快消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，倡導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，鼓勵引導(dǎo)消費者依法主張自身利益，對消費投訴的熱點行業(yè)開展調(diào)查評議，努力營造安全放心的消費環(huán)境。