日前，記者從中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”）了解到，上一年度對(duì)汽車、家電、手機(jī)、安全門四類產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪結(jié)果公布。國家規(guī)定“三包”有效期內(nèi)，家用汽車短時(shí)間內(nèi)修不好的應(yīng)該提供代步車，暗訪合格率15%；手機(jī)7日內(nèi)修不好的提供備用機(jī)，暗訪合格率20%；家電上門維修不好的多數(shù)企業(yè)承諾提供備用產(chǎn)品，暗訪合格率16%。

汽車暗訪測(cè)評(píng)結(jié)果

去年，服務(wù)委曾兩次對(duì)北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個(gè)城市20個(gè)汽車品牌共100個(gè)汽車4S店的三項(xiàng)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了暗訪測(cè)評(píng)。結(jié)果表明：整車廠合格率僅有15%，8成以上的汽車企業(yè)汽車保修期內(nèi)電瓶壞了收費(fèi)，5天內(nèi)修不好提供備用車或者補(bǔ)償成為奢望，汽車壞在家門口，上門拖車服務(wù)更是難上加難。華晨寶馬、上汽通用五菱得零分，上汽大眾斯柯達(dá)、上汽大眾途安兩個(gè)品牌均只有一個(gè)城市合格，均得20分。上汽大眾總公司要求4S店開展上門拖車服務(wù)，途安品牌5個(gè)城市均沒有落實(shí)，這一項(xiàng)得零分。

服務(wù)委組織開展的“全國天天3.15維權(quán)調(diào)查活動(dòng)”，是根據(jù)《家用汽車“三包”規(guī)定》第16條：開展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)修不好的拖車服務(wù)并承擔(dān)拖車費(fèi)用；第18條：易損件保修規(guī)定（各廠家根據(jù)規(guī)定蓄電池保修一般為一年）；第19條：修理時(shí)間超過5日的應(yīng)當(dāng)提供備用車或者補(bǔ)償交通費(fèi)。

去年全國質(zhì)量月活動(dòng)前夕，服務(wù)委公布暗訪汽車救援結(jié)果，通過新華社、人民網(wǎng)、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、中國質(zhì)量報(bào)、中國消費(fèi)者報(bào)、新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、頭條等30余家媒體報(bào)道后，引起汽車廠家重視，應(yīng)該說促進(jìn)很大。但通過進(jìn)一步暗訪測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，許多廠家的整體售后服務(wù)工作還是沒有從根本上解決問題，對(duì)國家汽車“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位，特別是整車廠管不了4S店的問題已成為頑疾。

具體發(fā)現(xiàn)以下問題：

一是違反國家規(guī)定亂收費(fèi)。當(dāng)車主問：車購買不到一年，電瓶壞了，收不收費(fèi)。上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員不問青紅皂白告知“收費(fèi)”。北京現(xiàn)代上海售后服務(wù)人員回答“收費(fèi)200”。上汽大眾途安上海售后服務(wù)人員回答“質(zhì)保期電瓶救援收費(fèi)100”。

二是不能現(xiàn)場(chǎng)維修也沒有拖車服務(wù)。當(dāng)車主問：車壞了有沒有拖車服務(wù)，上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回答“沒有”。上海大眾途安上海4S店售后服務(wù)人員回答“沒有上門拖車服務(wù)”。上海通用五菱北京售后服務(wù)人員回答“沒有”。

三是不能提供備用車或補(bǔ)償。當(dāng)車主問：車壞了如五天修不好有沒有代步車或補(bǔ)償，上汽大眾斯柯達(dá)上海售后服務(wù)人員回答“沒有”。北京現(xiàn)代北京售后服務(wù)人員回答不確定，“需要問店里”。寶馬北京售后服務(wù)人員回答“不太清楚”。奔馳呼和浩特4S店售后服務(wù)人員回答“沒有”。

四是距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn)。暗訪測(cè)評(píng)所有4S店的工作人員沒有一個(gè)主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏。

從地區(qū)看上海是家用汽車主要產(chǎn)地，著名品牌就有10多個(gè)，2020年暗訪上汽大眾、斯柯達(dá)、凱迪拉克、上海榮威、通用別克、通用五菱、雪佛蘭等7個(gè)品牌在全國的近百家汽車4S店，無一個(gè)品牌合格，暗訪北京現(xiàn)代、華晨寶馬、廣汽本田、比亞迪、沃爾沃、斯巴魯、廣汽三菱、捷豹、奔馳汽車等18個(gè)品牌在上海的4S的店，有13個(gè)不合格。建議上海政府有關(guān)部門加大監(jiān)管力度。

有關(guān)服務(wù)質(zhì)量專家指出：汽車售后服務(wù)的關(guān)鍵是國家有明確規(guī)定的上述三個(gè)問題，也是汽車消費(fèi)者最關(guān)心的問題，不該花的錢花了“心理賭的慌”，車壞了不來人修理也不把車拖去修理，叫天天不應(yīng)叫地地不靈“心理賭的慌”，該提供備用車或補(bǔ)償啥都沒有“心理賭的慌”。希望各個(gè)汽車公司加強(qiáng)對(duì)4S店管理，做到令行禁止。讓消費(fèi)者買車開心、用車放心、修車不堵心，有獲得感、幸福感、安全感。

手機(jī)暗訪測(cè)評(píng)結(jié)果

手機(jī)售后服務(wù)存在的主要問題是多數(shù)商家不能提供備用機(jī)。依據(jù)國家手機(jī)“三包”規(guī)定第15條：“送修的移動(dòng)電話主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。”

服務(wù)委暗訪了北京、天津、上海3個(gè)城市的三星、蘋果、天語、聯(lián)想、LG、步步高、小米、金立、中興等10種手機(jī)品牌，只有三星等兩家合格，合格率20%。

家電暗訪測(cè)評(píng)結(jié)果

家電2020年和2021年1～2月份暗訪10個(gè)城市的空調(diào)、冰箱、電視、洗衣機(jī)、熱水器等50個(gè)品牌，在消費(fèi)者需要時(shí)能夠提供備用機(jī)并且能落實(shí)承諾做到緊急情況及時(shí)上門服務(wù)的只有：海爾、格力、美的、康佳、奧克斯、長虹、帥康、TCL、美菱冰箱等少數(shù)單位，合格率只有16%。

緊急需要不能及時(shí)上門服務(wù)的有海信空調(diào)、志高空調(diào)、AO史密斯熱水器、方太熱水器、創(chuàng)維電視等。承諾24小時(shí)熱線服務(wù)實(shí)際不落實(shí)的有：松下空調(diào)電視洗衣機(jī)、三菱空調(diào)、LG空調(diào)冰箱電視、伊萊克斯冰箱洗衣機(jī)、日立冰箱洗衣機(jī)、飛利浦電視熱水器、東芝電視、索尼電視等。

安全門暗訪測(cè)評(píng)結(jié)果

安全門售后服務(wù)承諾最響亮是亞薩合萊盼盼品牌“在行業(yè)中率先實(shí)行24小時(shí)A級(jí)跟蹤服務(wù)……”并在官網(wǎng)上公布全國24小時(shí)服務(wù)熱線400-0808-278。其它多數(shù)安全門企業(yè)承諾保修期一年內(nèi)有問題隨叫隨到,包括開門服務(wù)。

服務(wù)委于2020年對(duì)哈爾濱、杭州等5個(gè)城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個(gè)安全門品牌48個(gè)服務(wù)單位進(jìn)行了暗訪。結(jié)果表明：吉林省榮峰門業(yè)雷迪諾品牌合格率100%，其他品牌均不合格，總體合格率僅有10%。比5年前暗訪合格率降低了50個(gè)百分點(diǎn)。

亞薩合萊盼盼的全國熱線服務(wù)電話長時(shí)間告訴你“此部電話正在通話中”，暗訪提出：用戶出門倒垃圾沒帶鑰匙，風(fēng)把門關(guān)上了，緊急找廠家?guī)椭�。美心、銳億多數(shù)廠家承諾的上門救急都不算數(shù)了，而是告訴用戶去找開鎖公司。管理不到位、首問負(fù)責(zé)不落實(shí)。企業(yè)和服務(wù)商沒有形成全國一盤棋，信息不暢通。很多服務(wù)商強(qiáng)調(diào)“不是從我的店購買的，我們不負(fù)責(zé)售后服務(wù)。”多數(shù)不能向用戶提供負(fù)責(zé)售后服務(wù)單位和電話。消費(fèi)者只能在網(wǎng)上反復(fù)查找售后電話。

中國法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)會(huì)長、消法主要起草人，全國著名法學(xué)家河山參與服務(wù)委活動(dòng)時(shí)表示，消法第六條明確規(guī)定“國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。”中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委開展的3.15維權(quán)調(diào)查活動(dòng)堅(jiān)持多年，為消費(fèi)者維權(quán)真抓實(shí)干，全社會(huì)應(yīng)大力支持，其它社會(huì)組織都應(yīng)該向服務(wù)委一樣多做些社會(huì)監(jiān)督工作。

服務(wù)委秘書長、資深服務(wù)質(zhì)量專家李敬凱建議政府市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)單位執(zhí)行國家制定的“三包規(guī)定”情況，進(jìn)行一次專項(xiàng)整治，并完善常抓不懈的有效機(jī)制；建議企業(yè)檢查自己向消費(fèi)者的承諾，做不到的請(qǐng)“收回成命”，如果像這樣說了不算數(shù)承諾如同兒戲，忽忽悠悠，既欺騙了消費(fèi)者，又使企業(yè)降低自己的社會(huì)影響力失信于民，對(duì)企業(yè)發(fā)展有百害而無一例。

此外，服務(wù)質(zhì)量專家王龍凱建議企業(yè)在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)方面，特別是外國企業(yè)在中國生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品，一定要依法標(biāo)明中文廠名廠址產(chǎn)品名稱，要按照我國有關(guān)規(guī)定標(biāo)明生產(chǎn)、出廠、保修日期，采用“年、月、日”表示。以便方便消費(fèi)者識(shí)別。消費(fèi)者反應(yīng)德國威能牌壁掛爐的標(biāo)識(shí)存在3個(gè)問題：一是沒有中文廠名廠址產(chǎn)品名稱；二是有生產(chǎn)日期、出廠日期，但中國消費(fèi)者看不懂，就連該品牌的多數(shù)中方銷售服務(wù)人員都看不懂；三是標(biāo)明的24小時(shí)服務(wù)熱線，與實(shí)際服務(wù)時(shí)間不一致。