作為臨沂服裝產業帶線上化轉型的優質范本，女裝主播鑫鑫時尚穿搭（快手ID：1302712910）始終以專業和品質描繪信任底色，在一年半的時間里，悉心經營與粉絲間的私域信任，積累109萬“家人”關注，最高單場直播GMV突破200萬。

“嚴格自律”是鑫鑫家在快手電商的“經營密碼”：嚴格把控產品質量、嚴格遵守平臺規則、嚴格提供極致售后服務。在這一原則引領下，鑫鑫家開播至今“零違規”，為新老顧客營造出“閉眼下單”的購物環境。

在鑫鑫看來，無論是線下還是線上，“文明守序”都是生意場上永遠的金科玉律。

緊握臨沂產業帶貨源優勢，借力平臺成功轉型線上

2020年初，突如其來的疫情使線下實體生意受到了前所未有的打擊，在山東臨沂經營線下女裝實體店的鑫鑫也是其中一員，為謀求生路，線上化轉型成為當務之急。

在與身邊同行朋友的交流中，鑫鑫接觸到了發展勢頭強勁的快手，“當時快手很火，身邊有很多朋友加入，也了解到快手平臺不單對消費者，對賣家也很公平公正，就選擇了快手”。

2020年3月，鑫鑫家正式入駐快手電商，在僅保留一家線下實體店的情況下，她將主要的精力都投入快手。

憑借多年線下女裝從業經驗，坐擁臨沂服飾帶優質貨源集群優勢，加之對自身貨品品質和平臺生態的充足信心，鑫鑫自入局之初便干勁十足，“我當時也沒有擔心，只有一腔熱血，相信只要有平臺，加上自身貨品的高品質，就不會出現賣不出貨的情況。”

為提高競爭力，鑫鑫重新對自家貨盤進行梳理分析，主要面向年齡30到50歲的中青年女性群體。為了進一步擴充消費群體，鑫鑫憑借臨沂的充足貨源和多年行業經驗積攢的渠道優勢，與源頭工廠達成長期合作，將客單價控制在50-80元區間，主打普通群眾也能消費得起的高性價比女裝。

從2020年4月開始，鑫鑫時尚穿搭每天中午12點準時開播，平均直播時長4小時，并根據活動情況隨時加長。高品質的貨品也收獲了亮眼銷售成績，一年半以來，“鑫鑫時尚穿搭”吸引了109萬粉絲關注，直播單月GMV穩定在300萬到500萬之間，最高一場直播帶貨GMV可達到200萬。

從選品到直播，全鏈條多環節貫徹“自律守信”

“用心做女裝，對得起每位老鐵的信任與喜歡”是鑫鑫家始終堅守的初心。為了讓快手老鐵穿得舒適放心，鑫鑫家在款式和面料上下足了功夫。在選品上，鑫鑫家摒棄“唯款式論”，不追求爆款，而是從消費者的角度出發，將面料舒適度視為“重中之重”，放在優先考慮地位，其次再考察服飾的剪裁與版型等條件。

除了選品挑剔，鑫鑫家還建立了嚴格的品控流程，形成了倉庫、客服、主播三道品控關卡。根據選品標準，在外采購的貨品首先會進入倉庫進行初篩，隨后移交客服進行上架前的檢查。在正式上架小黃車之前，鑫鑫和助理還會從質量、價格、性價比的層面對貨品進行最終把關，“因為我比較了解我的粉絲，我會判斷貨品是不是他們需要的，一件衣服所有層面都通過我們的考核之后才會上架到直播間”。

前期選品上架設置層層關卡，而當貨品抵達直播間后，鑫鑫也不會有過多花哨的解說，對于產品的介紹回歸樸素和真實。

本著對粉絲負責的態度，鑫鑫非常注重對平臺規則的解讀。在她的直播間，每款服飾的面料、成分都會被如實標注，不做過度宣傳“套路”老鐵。“我們介紹貨品有一說一，有二說二，都是站在消費者角度用心做，從不假宣傳，快手上規定不讓做的事，我們絕對是不碰的。”

對快手平臺直播規則的尊重和遵守讓鑫鑫的直播間從未出現“打擦邊球”等不良行為，創下了開播以來“零違規”的成績，“不違反每一條規則是底線，這種情況有第一次就會有第n次，所以要從根本上杜絕”。

在鑫鑫看來，信任并非是某一方單純地相信另一方，而是一個互相的事情。“你做得好，便會在這上面看到回報，選擇信任彼此，才能互相成就。”

堅守原則提供“溫暖”售后，在雙向信任中與粉絲互相成就

直播電商相較于傳統電商，其治理難度更大，涉及的治理規則更加復雜。近半年來，快手電商針對虛假宣傳和打假等方面不斷加大力度。今年4月至11月，快手電商針對虛假宣傳處罰總數超16萬次，虛假宣傳嚴打力度10月較3月增強440%，用戶舉報虛假宣傳10月較3月降低41%。同時每天約有45萬老鐵用戶在直播間和快手一起打擊虛假宣傳。針對假貨，2021年4月1日以來，快手電商聯動執法機關收網22起案件，涉案總價值9600萬余元。目前，快手電商已與66個品牌方建聯，建立假貨特征互通，形成線上線下聯合打擊。

11月24日，快手電商信任升級發布會公布《快手帶貨達人文明公約》及快手電商的治理成果。

為了踐行文明承諾，鑫鑫家加入了快手“達人文明公約”，與快手官方合作，通過文明公約督促自己，從而也與粉絲建立更強的信任連接。

此外，鑫鑫家還加入了快手“信任購體系”，為粉絲提供極致售后服務體驗，消除粉絲購物的后顧之憂。

“保留最基本的溫度”是鑫鑫家售后的核心原則，只要顧客提出疑問，鑫鑫家就會安排售后客服第一時間進行線上解答。如果線上難以解決，鑫鑫家還會采用電話溝通的形式，用有溫度的方式盡全力解決每位客戶的問題。“文字是冰冷的，可能難以讓顧客理解你說話的語氣，但是聲音是有溫度的，所以我們碰到問題會積極進行電話溝通。”

售后“有溫度”還體現在對于規則的靈活處理上。鑫鑫的店鋪提供“七天無理由退貨”服務，但在實際操作中，這一期限往往會被放寬，“我們會在退貨期限上稍微放寬一些，延長到八天、十天，只要衣服沒穿沒洗，我們都會給退”。除此之外，鑫鑫家每天還會專門拿出上百元用于補貼用戶退款產生的郵費，優化退換貨體驗。

高性價比的貨品、人性化的售后，鑫鑫家的“溫度”暖的不止是粉絲，售買雙方信任的建立也讓鑫鑫收獲了“暖心”家人。“直播中暖心的事情很多，比如我直播9、10個小時嗓子啞了，粉絲就聯系到我們客服，留下潤喉利咽的方子。感覺在快手直播以后，身邊的朋友越來越多，跟粉絲更像家人了。”

而為了回饋粉絲，鑫鑫直播間每天整點都會定點發放粉絲團福利，“家人”般信任的建立幫助鑫鑫家提高了粉絲粘性，留住了更多老顧客，也使其店鋪粉絲復購率穩步攀升。

對于未來規劃，鑫鑫表示會更加嚴格要求自己，堅持選好貨、說實話，保持高度自律，同時倡議更多快手電商主播加入《達人公約》。而與粉絲間的信任維系，也是她將持續做下去的事。

在快手電商，普惠原則讓更多普通人被看見，普通人在快手創作、記錄自己的同時也為快手提供了大量記錄真實生活的內容。用戶在快手首先看到的是具有煙火氣的真實內容，再通過真實內容了解到背后真實存在的人以及認同這里面的人性，進而產生信任，基于信任再產生復購。快手電商體驗負責人羅瓊表示，“快手電商是有溫度的電商，其背后是一個個鮮活的故事，快手電商要讓誠信經營的商家都有機會獲得更多商業機會。”