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《2023消費費維權(quán)輿情觀察報告》發(fā)布:假日經(jīng)濟復蘇帶來消費糾紛輿情增多

2023-12-19   中國消費者報   文/任震宇 劉紹光   點擊:

  近日,中國消費者報社發(fā)布了《2023消費費維權(quán)輿情觀察報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》介紹了今年消費維權(quán)輿情概況,分析了輿情案例特點,并對維權(quán)輿情處置提出相關(guān)建議。

  節(jié)假日輿情信息量高于購物節(jié)信息量

  《報告》通過大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對今年消費維權(quán)相關(guān)輿情信息進行了統(tǒng)計分析。數(shù)據(jù)顯示,全年消費維權(quán)輿情信息量呈波動趨勢,3月至8月是消費維權(quán)輿情信息相對較高的時間段,年初和年末信息量相對較低。

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全年消費輿情信息量。資料圖片

  中秋節(jié)當日輿情信息量最高,達到120萬條。《報告》指出,因為今年中秋節(jié)是9月29日,是中秋國慶長假的第一天,因此信息量較多。值得注意的是,與去年不同,今年節(jié)假日期間的輿情信息量相對高于“6•18”“雙11”等購物節(jié)期間的信息量。

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節(jié)假日與購物節(jié)期間的消費輿情走勢。資料圖片

  《報告》提出,隨著接觸式消費的增多,消費安全保障需關(guān)注。疫情防控轉(zhuǎn)段后,餐飲,旅游,娛樂等接觸式消費快速復蘇,然而今年發(fā)生的幾起消費安全相關(guān)的輿情,格外引人關(guān)注。燒烤店燃氣爆炸事故時有發(fā)生,銀川、鹽城、高密等地都有燒烤店爆炸相關(guān)案情發(fā)生,消費安全狀況不容忽視;過山車等游樂安全設(shè)施安全保障,10月29日深圳歡樂谷發(fā)生過山車車輛碰撞事故,造成多人受傷,市場監(jiān)管總局會同國務(wù)院安委會辦公室、國務(wù)院國資委聯(lián)合約談了相關(guān)企業(yè),市場監(jiān)管總局發(fā)布了《大型游樂設(shè)施安全技術(shù)規(guī)程》,壓實相關(guān)單位安全主體責任,保障游樂安全;“鼠頭鴨脖”事件引發(fā)大眾對食品安全的關(guān)注。

  節(jié)假日消費復蘇,旅游所帶來的交通、餐飲、景區(qū)、住宿等服務(wù)性消費場景的供給質(zhì)量引發(fā)關(guān)注。一是景區(qū)旅游秩序被吐槽,今年五一假期有網(wǎng)友質(zhì)疑壺口瀑布沿途建起圍擋,經(jīng)媒體報道后拆除;“十一”假期太行山一景區(qū)人滿為患,游客乘坐不上交通工具,集體喊退票,說明景區(qū)在管理和服務(wù)質(zhì)量上還需進一步提升。二是住宿酒店漲價被毀約,“十一”假期前夕,有民宿老板發(fā)現(xiàn)自己680元的報價被旅游平臺調(diào)成了國慶假期期間售價2780元,“五一”假期期間也有網(wǎng)友反映,提前預(yù)定的酒店被毀約無法辦理入住或者被變相要求補差價的情況;假期住宿價格波動可以理解,但是毀約等行為或者高價卻沒有高質(zhì)量的服務(wù),侵犯了消費者權(quán)益,影響了消費者的旅游體驗。

  此外,在旅游購物方面,宰客相關(guān)輿情也備受關(guān)注。“五一”假期期間,有游客在海南遭遇“鐵皮石斛刺客”,引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議,此外,還有其他地區(qū)一些餐廳物價過高相關(guān)的輿情出現(xiàn)。旅游行業(yè)復蘇是相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的重要契機,但類似宰客、毀約、秩序混亂等現(xiàn)象,不僅傷害了消費者,也難以滿足旅游相關(guān)服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展要求。

  網(wǎng)絡(luò)生態(tài)演進帶來消費維權(quán)方式變化

  《報告》顯示,隨著網(wǎng)絡(luò)生態(tài)演進,消費維權(quán)領(lǐng)域發(fā)生新變化。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給消費生活帶來了更多新“花樣”,前幾年社會上還在討論網(wǎng)購過程中的虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量差等問題,如今隨著網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的演進,直播帶貨出現(xiàn)新問題,今年“雙11”前夕,直播帶貨被曝涉嫌“最低價協(xié)議”的問題,引起各方關(guān)注;中消協(xié)發(fā)布今年“雙11”輿情報告指出主播低俗帶貨問題,靠審丑發(fā)跡的主播正被品牌擁躉反感。在主播、網(wǎng)絡(luò)平臺各方角力的市場競爭環(huán)境下,守法合規(guī)、公平競爭顯得更加重要。對此,有媒體表示,直播帶貨方興未艾,頭部直播盡享紅利無可厚非,但是不能破壞直播生態(tài),不能違反法律規(guī)定。

  同時,網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的演進給消費維權(quán)方式帶來了新變化,也給消費維權(quán)事業(yè)帶來了新發(fā)展,需要及時關(guān)注。例如,很多消費體驗主播在各地特色商業(yè)街等人流量大的地方開播,此前某網(wǎng)紅博主在大連海鮮市場曝光“鬼秤”商家,引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議,大連市市場監(jiān)管部門依法處罰,起到了凈化市場、保護消費者權(quán)益的積極作用。

  需制定完善直播業(yè)和服務(wù)業(yè)標準體系

  《報告》認為,輿情的形成主要由于三方面原因。一是市場經(jīng)營主體安全保障意識尚待加強。隨著疫情防控措施逐漸放開,接觸式消費增多,消費安全保障的需求更加重要,經(jīng)營者擔有保障安全的主體責任,要切實加強安全保障意識。二是服務(wù)業(yè)商家對高質(zhì)量供給的領(lǐng)悟還有不足。旅游相關(guān)的餐飲、住宿、交通等服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈是復蘇相對較快的行業(yè),商家宰客和毀約行為只注重追求短期利益,沒有領(lǐng)悟服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實含義,只有商家提供高質(zhì)量的供給,才能有服務(wù)行業(yè)整體的高質(zhì)量發(fā)展。三是應(yīng)對輿情舉一反三的措施仍有欠缺。假日住宿毀約漲價現(xiàn)象在多地出現(xiàn)輿情,特色商業(yè)街的“鬼秤”現(xiàn)象也不止一家,因此舉一反三地處理輿情反映的問題,需要更有效的措施。

  《報告》結(jié)合輿情反映的問題,提出了三點建議。對各類安全隱患和輿情反映的問題開展專項整治,壓實責任,排查風險,打擊侵權(quán)行為,守牢安全底線,營造放心的消費環(huán)境;逐步制定和完善服務(wù)業(yè)和直播相關(guān)行業(yè)標準體系,為規(guī)范服務(wù)和直播行業(yè)提供依據(jù),助力服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展;把線上線下的輿論監(jiān)督作為日常監(jiān)管的有力補充,積極主動地處置輿情,充分借助群眾的力量凈化市場環(huán)境,讓輿論監(jiān)督成為消費維權(quán)工作的重要力量。

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