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中國電信服務遇質(zhì)疑 投訴部電話成“商業(yè)機密”

2011-09-30 21:50    中國廣播網(wǎng)        

  消費者購買的產(chǎn)品出現(xiàn)以下情況時,有權要求經(jīng)銷者承擔“三包”責任,一是不具備產(chǎn)品應該具備的使用性能,事先沒有說明的;第二,不符合明示采用的產(chǎn)品標準要求的;第三,不符合因產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明產(chǎn)品質(zhì)量狀況的;第四,經(jīng)過技術部門等鑒定部門鑒定了不合格的;第五,產(chǎn)品修理兩次以后仍然不能正確使用的。

  主持人:使用性能事先沒有說明該怎么理解?

  劉軍:我個人理解,這個不屬于使用性能的問題,而是一個附加服務問題。對附加的服務不滿意應該不在這個“三包”里。

  包華:關于商品的買賣合同,解讀的原因有很多。不光只是產(chǎn)品質(zhì)量糾紛解讀合同,很多是關于合同履行過程中雙方設定的條件,如果這些條件有一方違反的話,對方也可以要求解除合同,退還產(chǎn)品。“一萬號”的客服人員給出來的答案只讓消費者有唯一的選擇,這是不對的。

  主持人:如果“包退”里面不包括附加條件不滿意的話可以退貨的問題,消費者對商家的附加條件不滿意,要求退貨就不能夠得到支持,是嗎?

  劉軍:是這樣的。如果不在“三包”的范圍內(nèi),按照三包的規(guī)定來講,要求退貨是得不到支持的。但是從另外一個方面來看,在銷售的過程中,銷售人員是否做了其他的承諾。如果做了其他的承諾,滿足不了承諾也可以按照相應的承諾去辦。但是現(xiàn)在的情況是附加的獎勵,一種附加的服務,所以得到支持真是很難的。

  包華:電信這個網(wǎng)站一共是九重禮,這九重禮是附加一定條件的,符合某些條件就啟動下一步贈品的工作。產(chǎn)品本身的價格以及產(chǎn)品本身的性能,只不過是雙方在買賣合同的基礎上又增加了其他一些約定,所以消費者提出來的這個要求有可能得不到支持。

  消費者有話說:一切信息全成“商業(yè)機密”

  主持人:退貨的要求遭到了商家的拒絕,張先生撥打了中國電信的一萬號的客服電話進行投訴。

  張先生:等到第三天我打電話過去,我說上次投訴處理怎么樣呢?說還沒有結果。后來我一直等到9月17、18號的時候,打電話說還沒有結果。他們說現(xiàn)在沒法給明確的答復,只能催有關部門。我就問有關部門是誰辦這個事情,誰負責投訴?他說我不用告訴你,這是內(nèi)部的秘密,保密的。我說如果不能告訴誰負責投訴的話,那能不能告訴我如果72小時之后沒解決這個投訴該怎么處理?他說這也是保密的,不能對你說。我說有沒有人監(jiān)督你們這個投訴部門處理?他說這個也是保密的。

  后來我又打了一萬號,我說我想知道信訪室的電話和地址,他查了查給了我一個信訪室的地址和電話。之后我打電話過去說想找信訪室的同志,電話那邊說是方莊營業(yè)廳,但是信訪室不在這。我問能不能打信訪室的電話,讓他跟我聯(lián)系,他說信訪室沒有電話。

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