廣東趙先生訂單

　　廣東趙先生今年3月份在去哪兒網(wǎng)買了一張機票，由于臨時有事需要退票，就在去哪兒網(wǎng)上提交了退票申請，后來只退了210元給他，趙先生打去哪兒網(wǎng)客服詢問，去哪兒說趙先生買的是特價機票，特價機票不得簽轉不得更改不得退票，只能退機場建設費、燃油費、保險費。

　　趙先生有兩點疑問：1、在去哪兒網(wǎng)點退票按鈕的時候沒有任何提示告知我退票只退機場建設費、燃油費、保險費，作為一個消費者，在退票的時候沒有任何知情權？2、按照去哪兒網(wǎng)退票流程，在審核退票并計算費用發(fā)短信給我，自始至終并未收到此短信，而是按照他們的意思直接退210元給我。

　　趙先生說：“既然不能退票那網(wǎng)站頁面還有退票的按鈕，而且退票的時候也沒有說明只能退機場建設費、燃油費、保險費，同時也沒有發(fā)短信給他確認退票所需費用。去哪兒網(wǎng)做了一番解釋，卻并沒有正面回答他疑問。后來又跟他說可以再退20%的費用給他，趙先生就問工作人員這是什么規(guī)定，他們也沒有做解釋。

　　中國質量萬里行投訴部把趙先生的情況反饋到去哪兒網(wǎng)，去哪兒回復趙先生說：“網(wǎng)站已第一時間聯(lián)系消費者，向消費者說明訂單頁面?zhèn)渥⒘?lsquo;此票為特價機票，不得簽轉不得更改不得退票’，去哪兒網(wǎng)會嚴格按照航空公司的退改簽規(guī)定來執(zhí)行，經(jīng)協(xié)商，代理商可為消費者退回差價，待消費者回復賬號后操作退款。”但是趙先生質疑的兩個問題，去哪兒一直沒有正面回復他。

　　中國質量萬里行投訴部統(tǒng)計今年消費者投訴去哪兒網(wǎng)的問題，有大多消費者都是遭遇了退票的問題。

　　北京耿女士今年4月22日在去哪網(wǎng)上訂了一張2013年4月30日從北京到昆明的機票，票價總計797元，付完款后立即發(fā)現(xiàn)日期錯了，當時還沒有出票，過了十分鐘后出票了，耿女士想退票。但是退完才發(fā)現(xiàn)只退機場建設費和燃油附加費。但是當時在申請退款的流程中沒有一個流程是提醒此次退款機票部分是不能退的。

　　耿女士說如果一開始買的就是特價票不退也可以，但至少清清楚楚的寫明白，讓消費者知道，不清不楚的寫著此票為特價票不得轉簽不得退票，而消費者申請退票還可以退，這不是故意欺瞞是什么。

　　去哪兒網(wǎng)回復耿女士：收到消費者反饋后，去哪兒網(wǎng)已及時與消費者聯(lián)系，核實情況后要求代理商按照航空公司規(guī)定的退改簽執(zhí)行，將差價退還消費者，代理商已執(zhí)行。消費者接受該處理結果。

濟南張女士訂單

　　濟南張女士5月3日在去哪兒網(wǎng)花了1326元購買了兩張6月8日的機票，后來因為行程變動，張女士想退票，當時在去哪兒網(wǎng)沒有關于退款手續(xù)費或者扣費的任何提示，只是顯示可以退票。我就退了票。張女士5月12日退票，第二天就退票成功了，但是扣了926元錢，只退給400元。張女士聯(lián)系客服，客服說特價機票不退，但是票明明已經(jīng)退掉了，錢卻扣了926元多。張女士后來仔細看了去哪兒顯示的退票流程，四個步驟，在第二個步驟代理商處理的時候，上面寫著計算相關費用，完成后短信通知。但是她并沒有收到任何關于費用的短信。

　　去哪兒網(wǎng)回復張女士：“收到消費者反饋后已第一時間與消費者聯(lián)系，經(jīng)核實，訂單頁面已備注特價票無法退改簽，去哪兒也聯(lián)系航空公司核實，工號1032客服告知此訂單只退稅費，代理商操作退票費無誤。去哪兒的工作人員已經(jīng)聯(lián)系消費者解釋情況。”

　　張女士認為在涉及到退票錢這么重要的問題上，在退票的時候網(wǎng)站應該給提示將會扣掉多少錢。然而并沒有沒有得到提示，就私自扣費，而去哪兒網(wǎng)不承認自己的設置有問題。張女士向我們介紹說：“她碰到跟她一樣類似情況的消費者，有的人嫌麻煩，沒有一直要求解決，所以去哪兒網(wǎng)一直認為跟消費者解釋解釋就行了。張女士認為在錢這么重要的問題上，設置這么一個簡單的提醒，并不難。但是去哪兒網(wǎng)即使遭到這么多的投訴，仍然不進行設置。”

　　此前，中國質量萬里行投訴部就消費者關心的問題曾經(jīng)詢問去哪兒網(wǎng)相關負責人，并提出了三個問題。

　　1.為何去哪兒網(wǎng)不標注特價票和折扣票，不在訂票時告知旅客所買機票如發(fā)生退票會收取多少退票手續(xù)費？

　　2.消費者反映在退票時，存在私自收取退票費的情況。請問為何會出現(xiàn)這種情況？去哪兒網(wǎng)在管理方面是否存在漏洞？

　　3.去哪兒網(wǎng)退款基本上得通過代理商來完成，是否有相關規(guī)定必須在幾個工作日內完成退款？

　　對此問題，去哪兒網(wǎng)的相關負責人作出回復：

　　1.在去哪兒網(wǎng)搜索機票可以明確看到機票的折扣，在訂單填寫頁面會有特價票的提醒。此外，在搜索機票以及填寫機票訂單時，去哪兒網(wǎng)都向消費者展示了相關的退改簽說明，包括費用收取的規(guī)則，提醒大家注意查看。去哪兒網(wǎng)作為機票搜索預訂交易平臺，直接展示代理商提供的機票信息，公開透明，供消費者自主選擇。未來去哪兒網(wǎng)將優(yōu)化服務，對退改簽規(guī)則進行標準化展示，并直接顯示退改簽費用，讓消費者一目了然。

　　2.機票的退改簽是由代理商和航空公司為消費者辦理的，對于消費者反映的代理商私自收取退票費（不符合航空公司規(guī)定）的問題，去哪兒網(wǎng)是堅決杜絕的，去哪兒網(wǎng)嚴格監(jiān)督代理商按照航空公司的規(guī)定為消費者辦理機票退改簽。去哪兒網(wǎng)通過“擔保通”體系全程保障消費者的預訂安全可信，并承諾支付后100%不加收費用。一旦發(fā)現(xiàn)代理商違規(guī)加收費用，如收回優(yōu)惠、加收退票服務費等，去哪兒網(wǎng)要求代理商立即為消費者退回，并對代理商進行警告，要求其提升服務，保障消費者利益。

　　3.去哪兒網(wǎng)對于消費者的退票退款有嚴格的規(guī)定，要求代理商在收到消費者的退票申請后24小時內完成退款；退款到賬時間約3~15天，根據(jù)具體的支付渠道有所差異。