“圣誕、元旦、春節、元宵”四個節日將接踵而至，網購高峰也將隨之到來，為了營造放心實惠的網絡消費環境，同時也為了推動網絡銷售行業的健康長遠發展，12月15日，北京電子商務協會聯手網絡零售企業就提升客戶服務發出倡議，截至目前，已有凡客誠品、京東商城等多家企業簽署了倡議書。

　　網購熱帶來投訴飆升

　　近年來，網絡消費迅速崛起，但投訴量也同時攀升。據12315數據統計，2011年度，12315投訴舉報系統共受理網絡購物消費投訴8962件，占投訴總量近三成，較去年同期(2834件)增長了2.16倍。北京市工商行政管理局12315投訴中心主任任亞娜介紹，從消費者投訴的問題看，網購經營者拒絕或拖延履行承諾等消費合同問題、拖延送貨等售后服務問題及商品存在瑕疵等質量問題最為突出。從被訴主體看，網絡購物投訴共涉及主體1000多家，大型網購企業為消費者投訴的主角。

　　團購投訴節日效應明顯

　　2011年也是網絡團購服務飛速發展的一年，但由于團購網站大小不一，商家良莠不齊，使團購行業陷入信任危機。2011年度，12315投訴舉報系統共受理網絡團購消費投訴1853件，投訴量由去年的月均受理6件，發展為今年日均投訴量6件，呈現爆炸式增長。網絡團購多涉及服務領域，其中以充值、餐飲、文化娛樂等服務項目為重。網絡團購投訴的節日效應明顯，商家抓住商機大量組織團購，吸引消費者購物，引發了消費者密集投訴。

　　北京電子商務協會秘書長林亞表示，為了讓消費者買到放心實惠的商品，北京電子商務協會聯手網絡零售企業發起提升客戶服務倡議書。網購經營者將規范促銷行為，信守承諾，尤其注重在重大節假日、大型促銷活動期間，多措并舉，快速解決消費爭議，切實保障消費者權益。

　　截至目前，已有凡客誠品、京東商城、庫巴網、紅孩子、當當網、窩窩團、58團、嘀嗒團、美團網、酷運動、瑪薩瑪索、樂友網、優購網、藥房網、金象網、我買網、銀泰網、拉手網、24券、高鴻商城、糯米網、樂酷天、滿座網、王府井百貨、搜禮團、華流風上、八方網、西單igo5等企業簽署了倡議書。(林文龍)