曾經(jīng)是高品質(zhì)代名詞的洋品牌在中國(guó)紛紛陷入“質(zhì)量門”和“售后門”。市場(chǎng)分析人士指出，在中國(guó)市場(chǎng)日益受到跨國(guó)公司重視的今天，無論一個(gè)企業(yè)的品牌知名度有多高，如果在擴(kuò)張中忽視產(chǎn)品質(zhì)量，缺乏誠信，必將失去人心。
近日，惠普這個(gè)全球最大的PC廠商，因?yàn)槠涔P記本質(zhì)量問題，遭遇了自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來最大的品牌危機(jī)。央視3.15晚會(huì)上，曝光了惠普V3000和 DV2000筆記本兩個(gè)“明星產(chǎn)品”。在央視的調(diào)查中，惠普一個(gè)月3000張維修單中，這些產(chǎn)品的修理單占到一半。
在我國(guó)不少消費(fèi)者眼中，洋品牌就是“高品質(zhì)”的代名詞。然而，一些洋品牌不斷被曝出各種質(zhì)量問題，不少企業(yè)在售后處理上還表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視態(tài)度，這嚴(yán)重?fù)p害了這些企業(yè)的品牌形象。
市場(chǎng)分析人士指出，在中國(guó)市場(chǎng)日益受到跨國(guó)公司重視的今天，無論這個(gè)企業(yè)的品牌知名度有多高，如果在擴(kuò)張中忽視產(chǎn)品質(zhì)量，缺乏誠信，必將失去人心，當(dāng)前擺在外資品牌面前的首要問題是如何提高產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)的水平。
洋品牌頻陷 “質(zhì)量門”
據(jù)了解，自2007年以來，我國(guó)消費(fèi)者購買的惠普筆記本電腦大面積出現(xiàn)質(zhì)量問題，包括顯卡高溫、花屏、閃屏、雪花屏等等，涉及近40款型號(hào)，幾乎涵蓋了惠普全部低端筆記本型號(hào)。眾多消費(fèi)者投訴稱，在使用過程中，惠普筆記本的顯卡溫度過高，導(dǎo)致死機(jī)、黑屏、燒主板等現(xiàn)象屢屢發(fā)生，被惠普用戶稱為“顯卡門”、“閃屏門”事件。
惠普并不是第一個(gè)深陷“質(zhì)量門”的知名外企，時(shí)下越來越多聲名顯赫的洋品牌，從食品、化妝品、服裝到電器、汽車，不斷陷入“質(zhì)量門”事件。短短兩個(gè)月內(nèi)，豐田、本田、現(xiàn)代和通用發(fā)布各類召回公告，全球正在掀起汽車召回?zé)岢保粬|芝、富士通、NEC、HP等4個(gè)國(guó)際知名品牌的5個(gè)型號(hào)筆記本電腦被責(zé)令停止銷售，并予以立案調(diào)查。
售后服務(wù)“厚彼薄此”
面對(duì)消費(fèi)者數(shù)月來的聯(lián)合投訴和媒體十幾天的輿論攻勢(shì)，惠普從最初說電腦故障原因是“中國(guó)學(xué)生宿舍蟑螂”所致，到表示道歉并提出延長(zhǎng)保修期限，再到承諾對(duì)部分消費(fèi)者的維修做出補(bǔ)償，惠普的表態(tài)已在逐漸松動(dòng)。但與惠普在美國(guó)召回24個(gè)型號(hào)的電腦筆記本相比，惠普目前在中國(guó)的表態(tài)，依然讓人覺得對(duì)中國(guó)消費(fèi)者缺乏誠意和尊重。
洋品牌對(duì)中國(guó)消費(fèi)者和國(guó)外消費(fèi)者實(shí)行區(qū)別對(duì)待似乎不是什么新聞。最具代表性的，就是近日發(fā)生的豐田“召回門”。豐田在美國(guó)召回600多萬輛汽車，在歐洲召回270萬輛，而在中國(guó)僅召回7.5萬輛。而且豐田在美國(guó)提供的是“上門召回”服務(wù)，并在汽車維修期間為消費(fèi)者提供代步車，而中國(guó)消費(fèi)者要想維修汽車，只能自駕至4S店，還有部分消費(fèi)者可能因零件缺貨而多次往返。
更有洋品牌連中國(guó)的規(guī)章制度也不遵守。近日有媒體報(bào)道，索尼、東芝、三星、飛利浦等公司，對(duì)液晶電視屏幕的保修期只有兩年，不符合中國(guó)的“三包”規(guī)定，同時(shí)還有維修費(fèi)過高的問題。
據(jù)了解，飽受惠普電腦質(zhì)量問題困擾的消費(fèi)者們已吹響了“集結(jié)號(hào)”，走上集體維權(quán)之路，加入由北京一法律網(wǎng)站牽頭的“惠普電腦集體維權(quán)事件”的聯(lián)合行動(dòng)。據(jù)了解，目前加入到訴訟隊(duì)伍中的受害消費(fèi)者已達(dá)1700多人。
去除 “污點(diǎn)”迫在眉睫
對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說，品牌的服務(wù)和質(zhì)量同樣重要，這也是不少消費(fèi)者愿意不惜重金購買國(guó)外品牌的原因。然而，當(dāng)洋品牌頻頻出現(xiàn)售后服務(wù)不到位問題時(shí)，消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)，這些國(guó)際品牌的售后服務(wù)比“質(zhì)量門”更讓人揪心。
據(jù)維權(quán)網(wǎng)針對(duì)惠普金牌售后服務(wù)做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，網(wǎng)民認(rèn)為其是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網(wǎng)友認(rèn)為“金牌服務(wù)態(tài)度推諉”，僅有1.0%的網(wǎng)友對(duì)惠普的服務(wù)表示滿意。
無獨(dú)有偶。最近，蘋果連續(xù)第三年被《財(cái)富》雜志評(píng)為最受尊敬的公司。不過，與銷售的高歌猛進(jìn)形成鮮明對(duì)比的是，蘋果旗下產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)也備受質(zhì)疑。
市場(chǎng)分析人士指出，近年很多洋品牌被爆出“高價(jià)位、低標(biāo)準(zhǔn)”，且在面對(duì)質(zhì)量問題時(shí)，洋品牌一般都采取推三阻四、敷衍了事的態(tài)度，就像惠普在這次事件中一樣，敢于一次次觸及中國(guó)消費(fèi)者的心理底線。要想改變這種狀況，首先要改變我們自己的態(tài)度，不要過分迷信洋品牌，同時(shí)遇到質(zhì)量問題，一定要維權(quán)到底，不要讓洋品牌心存僥幸。
從這次的惠普“質(zhì)量門”事件可以看到，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)國(guó)際品牌的迷信態(tài)度正在轉(zhuǎn)變，維權(quán)意識(shí)也在日益加強(qiáng)。因此，當(dāng)前擺在外資品牌面前的首要問題是如何提高產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)的水平，在中國(guó)市場(chǎng)日益受到跨國(guó)公司重視的今天，無論這個(gè)企業(yè)的品牌知名度有多高，如果在擴(kuò)張中忽視產(chǎn)品質(zhì)量，缺乏誠信，必將失去人心。
