缺乏及時有效的監(jiān)管，使得無論是諾基亞這樣的大品牌，還是整個行業(yè)，都存在服務(wù)不規(guī)范的問題，維修市場魚龍混雜，手機(jī)售后服務(wù)水平亟待提高
近日，《京華時報》報道稱，一位蔡女士的新手機(jī)屏幕進(jìn)土，將手機(jī)拿到諾基亞售后維修點除塵，內(nèi)部線路和屏幕卻意外被損壞。另據(jù)《新京報》報道，梁先生的諾基亞N86手機(jī)出現(xiàn)故障，送至諾基亞客服中心進(jìn)行維修，工程師為其更換主板。隨后，梁先生在手機(jī)內(nèi)存中，發(fā)現(xiàn)包括4張淫穢照片在內(nèi)的19張照片，以及其他文件。這兩個案例暴露出當(dāng)前手機(jī)售后服務(wù)存在違規(guī)操作的情況。
另據(jù)近期中消協(xié)公布的結(jié)果顯示，中國者對手機(jī)行業(yè)的滿意度處中等水平，者對手機(jī)售后服務(wù)的抱怨率處于較高水平。可見，無論是諾基亞這樣的大品牌，還是從行業(yè)來看，都存在售后服務(wù)不規(guī)范的問題，手機(jī)售后服務(wù)水平仍亟待提高。
名牌手機(jī)存售后維修問題
北京的一位蔡女士稱，2月中旬她購得一款諾基亞8800手機(jī)。由于北京風(fēng)沙大，手機(jī)屏里進(jìn)了土，她于3月21日將手機(jī)送到某諾基亞售后服務(wù)中心進(jìn)行除塵。可誰曾想，手機(jī)送入售后服務(wù)中心半小時后，工作人員告訴她手機(jī)里面有一根線斷了，鍵盤失靈，需要返廠換主板。幾天后，蔡女士到售后服務(wù)中心取手機(jī)，檢查后發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕背面都是劃痕。蔡女士說：“只是簡單除塵，先是線路意外損壞，修理完屏幕又被劃傷，我真懷疑諾基亞的售后維修能力。”
無獨有偶，梁先生也遭遇了維修煩惱。新買不久的諾基亞N86手機(jī)出現(xiàn)故障，他將之送到諾基亞客服中心劉家窯店維修。維修工程師給他更換了一塊手機(jī)主板。當(dāng)日下午，梁先生發(fā)現(xiàn)更換主板后，手機(jī)自帶的8G內(nèi)存中有19張照片，其中包括4張陌生人的淫穢照及總長達(dá)8個多小時的音樂文件等。梁先生認(rèn)為客服中心給他更換的是一塊未經(jīng)清理過的舊主板，負(fù)責(zé)維修的工程師王先生感到冤枉稱更換的是新主板，并進(jìn)行了系統(tǒng)升級。
手機(jī)維修對者來說向來是件麻煩事，不經(jīng)過幾趟反復(fù)很難解決問題，維修過程中存在諸多貓膩，以次充好、偷換零部件等事例時有發(fā)生。但如今連諾基亞這樣的國際大品牌也不能幸免，這不免讓人對整個行業(yè)現(xiàn)狀頗為擔(dān)憂。
手機(jī)售后服務(wù)滿意度最低
近日，中消協(xié)選擇了市場占有率位居前列的諾基亞、摩托羅拉、三星等8個手機(jī)品牌作為獨立測評對象?采訪了十余萬名者。調(diào)查顯示?全國手機(jī)行業(yè)消費者滿意指數(shù)為72．2，處中等水平。但手機(jī)行業(yè)整體的消費者忠誠指數(shù)僅61．3，多數(shù)手機(jī)品牌的消費者忠誠指數(shù)不高，手機(jī)消費者抱怨率為25．3％。盡管不同品牌手機(jī)消費者抱怨率差異明顯，但總體而言都處于較高水平。
另外，消費者在對手機(jī)購買、使用各環(huán)節(jié)的質(zhì)量評價中，對“手機(jī)廠家售后服務(wù)”打分偏低，僅有6．9分（10分制），明顯低于得分較高的“滿足消費者要求”（8．6分）、“手機(jī)通話質(zhì)量”（8．2分）、“手機(jī)使用方便性”（8．2分）、“手機(jī)專賣店服務(wù)質(zhì)量”（8．1分）等，這說明從整個行業(yè)來看，手機(jī)售后服務(wù)亟待提高。
眼下的手機(jī)售后服務(wù)行業(yè)比較混亂，究其原因是因為缺乏監(jiān)管的產(chǎn)業(yè)鏈。目前市場在售的各大品牌手機(jī)廠商售后服務(wù)體系大多由兩大類組成：一種是廠商自建或是經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)可的大型維修中心，這類維修服務(wù)網(wǎng)點往往在價格和服務(wù)上有著較為嚴(yán)格的規(guī)定。另一類則是廠商授權(quán)的中小型維修點，既所謂的外包式售后。廠商往往只是提供零配件供應(yīng)和簡單的技術(shù)培訓(xùn)，然后就將服務(wù)外包，缺乏有效和及時的監(jiān)管。目前，國內(nèi)絕大部分的國產(chǎn)手機(jī)甚至在售后網(wǎng)點方面采用了全面外包的做法，由于沒有廠商方面的直接控制，這些售后服務(wù)的網(wǎng)點自然將盈利放在了首要地位，各種售后問題也與日俱增。
