引入公正第三方鑒定機制
“整個黃金珠寶市場正闊步進入一個新的發(fā)展時期。而消費維權(quán)當(dāng)中的疑難雜癥越來越多。維護好消費者權(quán)益與維護珠寶行業(yè)的健康發(fā)展，少不了消費者組織的努力。”上海市消保委黃金珠寶專業(yè)辦公室秘書長章增保在接受記者采訪時介紹說，該辦公室為此做了大量積極有效的探索。
兩起案件不同結(jié)果的啟示
某地消費者徐女士以2.1萬元的價格購得某著名品牌鉆石戒指一枚。沒幾個月，戒指上的鉆石丟了，她認為，這是戒指的質(zhì)量問題所致，于是向商家提出索賠，但商家未答應(yīng)。
當(dāng)?shù)毓ど趟芾硗对V后組織調(diào)解。雙方各持己見。工商所也無法判斷該鉆石脫落是因發(fā)生摩擦、碰撞或長時間損耗等原因造成的，還是因鉆石戒指質(zhì)量問題所致。
因為此問題需要以鑒定結(jié)果為據(jù)分清責(zé)任。由于目前的珠寶首飾類檢測只能檢測鉆石本身和托架的質(zhì)量，對于鉆石鑲嵌的牢固度，國家沒有設(shè)定相應(yīng)的標準，無法檢測。所以，諸如戒指、項鏈等掉鉆的投訴并不罕見，工商部門處理起來常常感到“無能為力”，只能靠買賣雙方協(xié)商解決。
上述糾紛中，經(jīng)工商所多次調(diào)解，雙方都作出讓步并達成協(xié)議：消費者出資1.1萬元，由珠寶公司為其按原來所購鉆石的大小、品質(zhì)，配同等鉆石一粒。
同是鉆戒的鉆石丟失，上海的李先生就幸運多了。李先生購買了一枚價值近9萬元、鑲有1.04克拉鉆石的男戒，僅半年，鑲口包括鉆石與戒身整體脫落丟失。可經(jīng)銷商卻以無法證明責(zé)任為由遲遲未予解決。
“官司”打到了消保委。此問題同樣需要以鑒定結(jié)果分清責(zé)任。上海市消保委設(shè)有黃金珠寶專業(yè)辦，還組建了“上海市鑲嵌類飾品質(zhì)量鑒定專家小組”。經(jīng)專家組鑒定：該戒指外觀無明顯變形，表面磨損屬正常范圍；鑲口脫落部位無外力影響痕跡；鑲口與戒身焊接的四個焊點：一個焊點未焊、三個焊點虛焊。結(jié)論為鑲口與戒身焊接部位未焊牢，是造成鉆石與鑲口整體脫落的直接原因，因此建議生產(chǎn)商負全責(zé)。
在專家的鑒定結(jié)論和消保委的協(xié)調(diào)下，珠寶商同意為消費者免費重鑲一顆同重量、同級別的鉆石并修復(fù)該戒指。
中消協(xié)有關(guān)人士認為，從消費者遇到同樣的問題但結(jié)果卻不同的兩個案例中，我們從中看到了在沒有國家標準的情況下，引入公正第三方鑒定機制，在解決消費爭議、維護消費者權(quán)益方面的重要作用，顯示出消保資源專業(yè)化分工的趨勢，上海的探索值得借鑒。
黃金珠寶飾品維權(quán)有章可循
章增保告訴記者，從這幾年的投訴來看，主要問題是：一些企業(yè)為擴大銷售，把一些只適合K金首飾的工藝技術(shù)運用到純金飾品上，造成純金飾品的斷裂、變形、虛焊等質(zhì)量問題。一些不法商人用人工寶石冒充天然寶石坑害消費者；以次充好、提級提價獲取暴利，由此導(dǎo)致不少消費糾紛。各類糾紛的投訴往往涉及專業(yè)技術(shù)問題，而國家標準在這方面往往處于真空地帶。
為此，上海黃金珠寶專業(yè)辦成立以來，牽頭推動相關(guān)行業(yè)協(xié)會先后制訂了《上海市黃、鉑金飾品消費爭議解決辦法》、《上海市鑲嵌飾品消費爭議解決辦法》，扭轉(zhuǎn)了上海市黃金珠寶飾品質(zhì)量標準缺失、投訴無門的混亂狀況，使維權(quán)調(diào)解有章可循、有力保障了消費者權(quán)益。
為克服技術(shù)標準缺失問題，引入公正第三方，以“專業(yè)聲音”打破“技術(shù)壁壘”。專業(yè)辦從業(yè)內(nèi)選聘14位專家組成了具有專業(yè)性、公益性、義務(wù)性特點的上海市鑲嵌類飾品質(zhì)量鑒定專家小組，制定了《上海市鑲嵌類飾品質(zhì)量鑒定專家組工作規(guī)范》。這些專家接受消保委委托或指派，依法開展消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)活動，協(xié)助消保委履行法定職能。
上海市消保委黃金珠寶專業(yè)辦成立以來，投訴辦結(jié)率為100%，調(diào)解成功率為94.16%。章增保認為，在技術(shù)標準和質(zhì)量標準尚不完備的情形下，確立更完善的第三方檢測監(jiān)督機制，確保檢測公正性，確實為維護珠寶市場公平交易發(fā)揮了重要作用。