買衣服沒有“三包卡”，這對于服裝企業(yè)和消費者來說已經(jīng)是多年的“老規(guī)矩”，但是，一旦出現(xiàn)質(zhì)量糾紛，對于賣家和買家來說，又是困擾多年的“老難題”。這篇文章來源于紡織資源,請各位網(wǎng)友直接在瀏覽器中直接輸入紡織資源查看。
［糾紛難解］
一向節(jié)儉的張女士上個月在山東濟南一家商場花了2000多元買了一件短大衣，但才穿了四五次，面料上的肘部、腋下等地方就明顯起球，拿到商場去，對方說已經(jīng)超過15天退換期，不能換了。張女士感到很委屈：“幾千元的衣服一般也不會天天穿，15天退換期也太短了吧。”
而另一位消費者陳先生的經(jīng)歷則讓他對某名牌失去了信心。今年夏天，他在北京海淀區(qū)一家國際知名運動品牌的專賣店，買了一件價值500多元的T恤衫，但是洗了一次晾干后，“感覺T恤像大了兩號”，沒法穿了。陳先生找到專賣店要求退貨，但是對方說T恤已經(jīng)洗過了，不能退換。經(jīng)過反復(fù)交涉，對方給陳先生換了一件同款的T恤，陳先生雖然很不滿意——因為再換一件還會出現(xiàn)同樣的問題，但是，想到“投訴怕也解決不了問題”，就拿著衣服回家了。
有的消費者選擇投訴，北京的楊女士曾經(jīng)撥打過12315消費者投訴舉報電話，對方建議她咨詢服裝質(zhì)檢部門，但當楊女士了解到質(zhì)檢的程序后決定放棄“較真”，因為服裝質(zhì)檢時可能毀壞衣服。比如，需要剪下一部分面料進行縮水率、色牢度等項目鑒定。如果鑒定結(jié)果表明服裝質(zhì)量有問題，就由賣家負擔(dān)鑒定費用，顧客則可以要求退款或者其他補償措施，但是，如果服裝質(zhì)量沒有問題，鑒定費就要由買家支付。質(zhì)檢人員提醒楊女士，要考慮鑒定費用、時間以及鑒定風(fēng)險，因為有的外力損傷不好判斷是怎樣造成的。
北京北辰購物中心一位工作人員告訴記者，對于顧客對服裝質(zhì)量問題的投訴,她的處理方式一般是進行調(diào)解，并不建議去做鑒定，因為“又耗時又耗錢，何況，現(xiàn)在國家也沒有專門的服裝三包規(guī)定。”而北辰一家服裝品牌的銷售人員也表示：“服裝的質(zhì)量問題很復(fù)雜，經(jīng)常說不清，國家和北京都沒有針對服裝的三包規(guī)定，我們一般根據(jù)自己企業(yè)的規(guī)定決定是否退換貨。”
［無法可依］
對于服裝售后質(zhì)量糾紛，國家有什么管理法規(guī)嗎？
記者了解到，早在1995年2月，在全國人大七屆常委會第三十次會議通過《產(chǎn)品質(zhì)量法》，進一步明確了產(chǎn)品的生產(chǎn)者、經(jīng)銷者的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，售出的產(chǎn)品不符合規(guī)定要求時，應(yīng)當負責(zé)“修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的應(yīng)當賠償損失，即“三包”。當年8月25日起，三包規(guī)定實施，自此購買列入三包目錄的產(chǎn)品，消費者有權(quán)要求銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)三包責(zé)任。被列入商品目錄的商品，統(tǒng)一實行“7天包退、15天包換”的最低指標。截至目前，我國共有23種產(chǎn)品被納入“三包”范疇，但是，包括服裝鞋帽、珠寶首飾、家用汽車在內(nèi)的數(shù)百種商品并未被納入三包目錄，因此一旦出現(xiàn)糾紛就陷入無法可依的困境。
目前服裝銷售者和購買者出現(xiàn)售后糾紛，一般都依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定來解決。1994年1月生效的《消費者權(quán)益保護法》第23條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。
2000年9月開始實施的《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條規(guī)定，售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當負責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當賠償損失：不具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能而事先未作說明的；不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準的；不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。
不過，由于以上法規(guī)的規(guī)定都過于籠統(tǒng)，很難應(yīng)對服裝質(zhì)量方面可能出現(xiàn)的復(fù)雜問題。
深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局一位工作人員告訴記者，對于未列入三包目錄的商品，可以按照企業(yè)規(guī)定或者商業(yè)慣例要求退換。比如，消費者因所購服裝的規(guī)格、花色、尺寸不合適要求退換的，只要不臟、不殘，不影響銷售，經(jīng)營者應(yīng)當予以退換。據(jù)記者了解，目前服裝質(zhì)量售后一般都由商場或?qū)Ｙu店自行規(guī)定，沒有統(tǒng)一標準。很多服裝品牌專賣店都規(guī)定，7天以內(nèi)衣服出現(xiàn)問題可以換貨，修補，但是不能退貨，這也是很多服裝商家的底線。
協(xié)會自律更有優(yōu)勢
盡管國家沒有將服裝列入“三包目錄”，但是有些地方已經(jīng)先行一步。
今年2月，陜西省西安市出臺紡織品、服裝類商品質(zhì)量“三包”規(guī)定。西服、大衣、裘皮服裝三包期為六個月；羊毛衫及其他服裝、床上用品三包期為三個月；童裝、針織內(nèi)衣及紡織制品三包期為一個月；凡購買100元以上的針紡織品、服裝類商品實行“三包卡”制度。有下列情況之一者，給予更換或退貨，不收折舊費。比如，左右衣袖、褲腿寬窄、長短不一致、褲縫歪斜、疵點、色差超過標準者；縮水率、染色牢度不符合該產(chǎn)品標準相應(yīng)等級者；正常使用后，面料嚴重起球、披裂（拔絲）超出標準要求者；正確洗滌后，粘合襯出現(xiàn)嚴重起皺、起泡超出標準要求者。
根據(jù)不同類別規(guī)定不同的三包期非常符合服裝的特點，而在上海的服裝三包規(guī)定中，價格因素成為三包期的重要考量標準。上海的服裝、鞋類“三包”規(guī)定，針對不同價格的商品規(guī)定了不同的“三包”有效期：50元以上100元以下(含50元)的為30天，100元以上(含100元)的為90天，300元以上(含300元)的為120天。
北京市工商行政管理局消費者權(quán)益保護處處長曹中生在接受本報記者采訪時介紹，近年來，紡織品服裝鞋帽投訴雖然很多，但是呈逐年下降趨勢，說明服裝質(zhì)量在不斷提升。現(xiàn)在服務(wù)類投訴逐漸上升，服裝類投訴比例不算高。
曹中生建議，市場經(jīng)濟條件下，服裝三包規(guī)定不宜由政府制定，最好由相關(guān)行業(yè)協(xié)會來引導(dǎo)服裝企業(yè)和消費者，更容易把握和操作。服裝行業(yè)的相關(guān)協(xié)會可以在全行業(yè)推出“修、換、退”的三包規(guī)定，征求意見進行公示后實施，這也是服裝行業(yè)自律的一個具體體現(xiàn)。