中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志

　　文/孫 麗

　　中消協(xié)12月3日公布的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告顯示：在已購(gòu)買(mǎi)的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中，接受過(guò)維修的比例為12.6%。每8件家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中有1件出現(xiàn)過(guò)維修情況。對(duì)這一數(shù)據(jù)，中國(guó)家電協(xié)會(huì)表示“強(qiáng)烈質(zhì)疑”。2009年12月11日據(jù)《北京晚報(bào)》的消息稱(chēng)，中消協(xié)在回應(yīng)時(shí)說(shuō)家電下鄉(xiāng)調(diào)查數(shù)據(jù)沒(méi)問(wèn)題，并在情況說(shuō)明中指出，他們的調(diào)查活動(dòng)采取的是入戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)研家電維修企業(yè)、召開(kāi)專(zhuān)題座談會(huì)等方式，要求每個(gè)省市選5個(gè)地市，每個(gè)地市選6個(gè)村，每個(gè)村隨機(jī)調(diào)查30戶(hù)左右。
　　從國(guó)家質(zhì)檢總局自2007年以來(lái)發(fā)布的洗衣機(jī)、熱水器、空調(diào)等監(jiān)督抽查質(zhì)量公告中看到，家電的總體質(zhì)量合格率均維持在89%〜99%之間，相對(duì)于其他行業(yè)，處于領(lǐng)先水平，這從另一個(gè)側(cè)面驗(yàn)證了家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題并非“普遍現(xiàn)象”。
　　家電下鄉(xiāng)的高返維率，引起各方議論，什么樣的聲音都有：有人講有李鬼，也有人講都是中小中標(biāo)家電企業(yè)惹的禍。但是，最根本的原因緣于家電下鄉(xiāng)的招標(biāo)制。招標(biāo)制把過(guò)去許多基本上不做或者少做農(nóng)村生意的家電企業(yè)給招了進(jìn)來(lái)，而又沒(méi)有限制必須在農(nóng)村市場(chǎng)開(kāi)拓多少年的經(jīng)驗(yàn)，更沒(méi)有規(guī)定這些企業(yè)必須要根據(jù)農(nóng)村市場(chǎng)去設(shè)計(jì)家電產(chǎn)品。不少中標(biāo)的企業(yè)沒(méi)有多少農(nóng)村市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，誤以為農(nóng)村的消費(fèi)環(huán)境與城市一樣，就簡(jiǎn)而化之地把自己在城市消費(fèi)的產(chǎn)品直接拿到農(nóng)村市場(chǎng)上賣(mài)。實(shí)際上，農(nóng)村市場(chǎng)的家電使用環(huán)境和城市相比惡劣很多，這才是導(dǎo)致返修率高的重要因素。
　　大部分的農(nóng)民居住條件相對(duì)于城市要差很多，供電情況惡劣，冰箱要適應(yīng)農(nóng)村多次停電的供電現(xiàn)狀考驗(yàn)，彩電也要求接受信號(hào)能力特別強(qiáng)，因?yàn)榇蟛糠值霓r(nóng)村還沒(méi)有有線網(wǎng)絡(luò)；還比如農(nóng)村的老鼠比較多，家用電器的電線耐啃咬能力也要強(qiáng)，否則漏電要出人命的，進(jìn)軍南方的電器還要考慮農(nóng)村家庭濕度比較大，要增加電器的防濕防潮能力等。這些表面上看是小問(wèn)題，但處理不好會(huì)釀成大事故的。家電企業(yè)下鄉(xiāng)之前應(yīng)多做些農(nóng)村方方面面的調(diào)查，包括農(nóng)村的居住條件與家電的適應(yīng)性等。
　　家電下鄉(xiāng)的同時(shí)，對(duì)農(nóng)村的售后服務(wù)并沒(méi)有相應(yīng)地下鄉(xiāng)。參與家電下鄉(xiāng)的企業(yè)沒(méi)有根據(jù)中國(guó)農(nóng)村居民的特殊家電使用環(huán)境，配套跟上售后服務(wù)和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不論是名牌家電還是一般的家電，都不可能保證質(zhì)量不出問(wèn)題，售后服務(wù)是家電正常使用的保證。
　　中國(guó)農(nóng)村范圍大，農(nóng)民居住點(diǎn)分散，尤其是一些地處偏僻，交通不便的村，家電出現(xiàn)問(wèn)題修理更難。以往家電售后服務(wù)聯(lián)保往往只限于大中城市，縣城以下很少。雖說(shuō)家電下鄉(xiāng)后售后服務(wù)也有了轉(zhuǎn)移，一些農(nóng)村也建了售后點(diǎn)，但畢竟很有限，有的只是縣城有，有的是中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)有，而不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)幾乎是空白。一些維修點(diǎn)只是做做樣子，裝裝門(mén)面，資金不足，人手不足，零配件不能得到及時(shí)的補(bǔ)充，給農(nóng)民帶來(lái)很大的不便。
　　目前家電企業(yè)在城市基本上都在大打服務(wù)牌，通過(guò)精致的服務(wù)來(lái)滿足顧客的要求。比如海爾的家電產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，一個(gè)電話維修人員馬上到。中國(guó)農(nóng)村居住分散，農(nóng)村家電維修網(wǎng)點(diǎn)稀少。所以那些參加了家電下鄉(xiāng)的企業(yè)，不能僅僅滿足于讓自己的產(chǎn)品下鄉(xiāng)，還必須把在城市的精細(xì)服務(wù)也一同下鄉(xiāng)，讓農(nóng)民朋友也能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　家電下鄉(xiāng)不是筐，啥都能往里頭裝。此前屢有報(bào)道說(shuō)經(jīng)銷(xiāo)商為了借機(jī)謀利，不僅在外貼牌搭車(chē)銷(xiāo)售，還混淆中標(biāo)和非中標(biāo)產(chǎn)品，將促銷(xiāo)變成補(bǔ)貼，將一些質(zhì)量沒(méi)有保障家電賣(mài)給農(nóng)民，引發(fā)了下鄉(xiāng)機(jī)口碑差等問(wèn)題。家電下鄉(xiāng)要拓寬農(nóng)村市場(chǎng)，不僅在于價(jià)格優(yōu)勢(shì)，更重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
　　因而，應(yīng)該在質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)。筆者了解到，在家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售不斷增大的情況下，今年起工信部和家電協(xié)會(huì)等部門(mén)將重點(diǎn)抓家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題。
　　此次中消協(xié)的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品調(diào)查報(bào)告雖然沒(méi)有公布哪些家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)維修，但還是讓家電企業(yè)的神經(jīng)分外敏感。
　　目前正是今年拉動(dòng)消費(fèi)政策醞釀出臺(tái)之際，能否繼續(xù)分食家電下鄉(xiāng)蛋糕，對(duì)企業(yè)來(lái)講是關(guān)系到真金白銀的大事。解決的方法其實(shí)很簡(jiǎn)單，如果家電下鄉(xiāng)企業(yè)一直把農(nóng)村消費(fèi)者的需求放在第一位，什么問(wèn)題都能解決。
　　與此相反，如果單純地考慮家電企業(yè)的利益而忽視了農(nóng)村消費(fèi)者的真正需求，則適得其反。