“我反復(fù)追問(wèn)下，安裝工終于跟我說(shuō)了真話，他們說(shuō)海爾給地方網(wǎng)店的安裝費(fèi)太低，要裝兩臺(tái)海爾空調(diào)才能抵上裝一臺(tái)其他品牌空調(diào)的費(fèi)用，所以這邊的安裝工都不太愿意安裝海爾空調(diào)。”7月7日，湖北荊州的姚先生最后不得已自己掏了50元安裝費(fèi)，安裝工才給裝上空調(diào)。
據(jù)了解，姚先生在購(gòu)買現(xiàn)在這臺(tái)型號(hào)為KFRD-33W/02-S2海爾空調(diào)之前，于6月30日在湖北荊州的海達(dá)家電店也曾購(gòu)買過(guò)一臺(tái)海爾空調(diào)，當(dāng)時(shí)同樣出現(xiàn)安裝工不予以安裝的問(wèn)題。“初時(shí)我以為是門店的問(wèn)題，于是把貨給退了，再到另一家買，沒(méi)想到還是出現(xiàn)同一問(wèn)題。”姚先生7月5日將第一臺(tái)海爾空調(diào)退掉后，同日又到友誼家電廣場(chǎng)選購(gòu)現(xiàn)在這臺(tái)空調(diào)。
貨到家之后，姚先生馬上聯(lián)系售后上門安裝，“沒(méi)想到他們過(guò)來(lái)一看說(shuō)有防盜網(wǎng)，不裝就走了。”姚先生感覺(jué)很無(wú)奈，只好打海爾全國(guó)售后熱線，對(duì)方表示沒(méi)穿海爾工服，沒(méi)工號(hào)的都不是屬于海爾的安裝工，并承諾次日會(huì)安排專門的海爾安裝工上門安裝。“隔天，我在家等到晚上六點(diǎn)都沒(méi)見(jiàn)人上門，又給海爾總部打電話，兩個(gè)小時(shí)候才終于來(lái)了兩個(gè)人。”這時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)的兩名安裝工依然沒(méi)有穿海爾工服和工號(hào)，為確認(rèn)身份，姚先生又再次撥打海爾全國(guó)售后熱線。安裝工身份確認(rèn)后，姚先生滿以為這次一定能安裝成功，沒(méi)想到對(duì)方以“我命重要”為理由再次給拒絕了。“他們說(shuō)我家在二樓，沒(méi)有梯子，又沒(méi)有安全繩，不安全。”讓姚先生感到納悶的是，別人三樓四樓的空調(diào)都裝上了，怎么自家二樓就不安全不給裝了。“安裝工臨走的時(shí)候，還跟我說(shuō)，安裝工都不愿裝海爾空調(diào)，其實(shí)是因?yàn)楹柟窘o的安裝費(fèi)太少，才有別的品牌的一半。”姚先生說(shuō)商場(chǎng)的送貨師傅也跟他提過(guò)這事，當(dāng)時(shí)他還不相信，沒(méi)想到同樣的話又從安裝工嘴中聽(tīng)到。
天氣越來(lái)越炎熱，眼看著放在家里不給安裝的空調(diào)，姚先生越想越不是滋味，只能再次打海爾全國(guó)售后反映問(wèn)題。
7月7日，姚先生家人終于接到安裝工的電話，但讓姚先生家人沒(méi)有想到的是，這次他們竟然主動(dòng)提出要收80元的安裝費(fèi)，一番討價(jià)還價(jià)后，最后以加50元安裝費(fèi)同意安裝。“我當(dāng)時(shí)買空調(diào)的時(shí)候，售貨員還跟我說(shuō)是免費(fèi)安裝的。況且現(xiàn)在買空調(diào)免費(fèi)安裝應(yīng)該是一種基本共識(shí)吧”姚先生表示，自己最終答應(yīng)出50元安裝費(fèi)也只是沒(méi)有辦法中的辦法。“要是我不讓他們裝，自己掏錢讓外面的安裝工給安裝上，將來(lái)要是機(jī)器出了什么問(wèn)題，海爾售后就可能以此為由不負(fù)責(zé)，那就更麻煩。” 經(jīng)歷過(guò)這次安裝事件，姚先生對(duì)海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的印象大打折扣，“這樣的管理模式明顯就有問(wèn)題的，政策再好，上行下不效也是沒(méi)用的。”
記者就此問(wèn)題致電海爾全國(guó)售后熱線4006999999，客服人員表示公司的確有規(guī)定，安裝人員可根據(jù)安裝的難易程度和樓層的高低決定是否需要加收安裝費(fèi)，至于應(yīng)該加收多少安裝費(fèi)則由到現(xiàn)場(chǎng)的售后人員視難度而決定，沒(méi)有具體的標(biāo)準(zhǔn)。客服人員還強(qiáng)調(diào)，按規(guī)定售后人員加收的安裝費(fèi)會(huì)上交公司，而不是自己拿走。
“要是正當(dāng)?shù)氖召M(fèi)，那安裝工應(yīng)該給我開(kāi)張收費(fèi)的單據(jù)啊。”姚先生表示，當(dāng)他問(wèn)安裝工要收據(jù)的時(shí)候，對(duì)方直接以沒(méi)有為由給拒絕了。