10月中旬東風(fēng)日產(chǎn)陷入了“花錢買J.D.Power排名，內(nèi)部工作單曝光”事件的旋渦，在中國J.D.Power的獨立性、公正性屢遭質(zhì)疑，消費者對其發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)、排名也并不當(dāng)真。但一些車企迷信于第三方調(diào)查機關(guān)的海外權(quán)威性，通過公關(guān)運作來獲得好的排名已經(jīng)成為公開的秘密。不過，近日東風(fēng)日產(chǎn)出示了澄清聲明，聲稱此舉為地區(qū)的經(jīng)銷商組織所為與廠方無直接關(guān)系。在東風(fēng)日產(chǎn)第七屆售后服務(wù)技能大賽總決賽上，東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)部部長松井徹、副部長孫誠、佐藤典道向記者表示，東風(fēng)日產(chǎn)重視J.D. Power 的調(diào)查結(jié)果，但對J.D.Power的公正性不好評價。據(jù)悉，東風(fēng)日產(chǎn)內(nèi)部也有嚴(yán)格的調(diào)查體系，而內(nèi)部的調(diào)查體系對自身的提高發(fā)展更有效力。
記者：東風(fēng)日產(chǎn)在內(nèi)部有售后技能大賽作為評價體系，整個汽車業(yè)也有J.D. Power作為一個評價體系。您如何看待這種內(nèi)外部的評價體系？
孫誠：東風(fēng)日產(chǎn)除了對客戶的電話采訪，也有外包公司對于專營店的暗訪，總部也會進(jìn)行對專營店的抽查，以保證每個專營店能以最高的水平服務(wù)消費者。由于我們的內(nèi)部調(diào)查是每月進(jìn)行的，所以能使我們每個月都能根據(jù)趨勢進(jìn)行政策調(diào)整，內(nèi)部的調(diào)查體系非常適用于東風(fēng)日產(chǎn)。
J.D. Power是一個行業(yè)性的評價標(biāo)準(zhǔn)，主要是用來讓各家企業(yè)對標(biāo)售后水平，是了解行業(yè)和競爭對手售后水平的一個很好的平臺，其所呈現(xiàn)的報告也與我們內(nèi)部的調(diào)查結(jié)果相一致。我覺得在這種內(nèi)、外監(jiān)察之下，東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)水平必將會穩(wěn)步前進(jìn)。
松井徹：日產(chǎn)總部的太田憲男也出席本次售后技能大賽，展現(xiàn)出日產(chǎn)全球?qū)|風(fēng)日產(chǎn)售后水平的全面重視。在日產(chǎn)全球總部，我們將NISTEC作為統(tǒng)一的大賽體系，用同一個標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)日產(chǎn)海外工廠進(jìn)行售后水平的考核。
J.D. Power雖然沒有親臨本次大賽的現(xiàn)場，但在日常工作中，我們有與J.D. Power進(jìn)行合作，比如說對專營店進(jìn)行培訓(xùn)等，輔助其調(diào)查流程等。我們會根據(jù)J.D. Power的報告，通過和其他主機廠的競爭，找出我們的劣勢，進(jìn)一步提升服務(wù)。
記者：您認(rèn)為J.D. Power的調(diào)查結(jié)果是否公正，是否能正確地引導(dǎo)消費者？
松井徹：不管是J.D. Power的調(diào)查體系還是我們公司內(nèi)部的調(diào)查體系，目的都是為了收集客戶的聲音，都是為了提高我們的水平，為消費者提供安心的服務(wù)。
對于J.D. Power這樣其他公司的事情我不能妄加評價。
