每逢到了該續(xù)買車險(xiǎn)的時候，很多車主都會接到各家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話，推薦自家保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其中不乏包含有一些增值服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)，以吸引消費(fèi)者購買，但因此產(chǎn)生的糾紛也不在少數(shù)。本報(bào)就曾接到過多起投訴電話，比如本期為您描述的茅先生的案例，就有一定的典型性，誘人的增值服務(wù)突然打了水漂，讓消費(fèi)者傻了眼。
近日，讀者茅先生給本報(bào)打來求助電話，向記者傾訴保險(xiǎn)公司增值服務(wù)給他帶來的諸多煩惱：原本是沖著價值1400元的“好處”買的保險(xiǎn)，轉(zhuǎn)眼只剩下了300元，千元的落差讓茅先生想不通……
1相中增值服務(wù)，車主轉(zhuǎn)續(xù)平安
茅先生在去年中旬購買了一輛上海大眾斯柯達(dá)明銳轎車，今年7月，原本在太平洋保險(xiǎn)公司投保的車險(xiǎn)即將到期，正當(dāng)茅先生想要去保險(xiǎn)公司續(xù)保時，他接到了來自平安保險(xiǎn)公司一位史姓業(yè)務(wù)員的電話，其向茅先生推薦投保平安保險(xiǎn)。電話中，這位史業(yè)務(wù)員表示，平安保險(xiǎn)正在針對上海大眾和上海通用系列的所有車型舉行保險(xiǎn)促銷活動，凡是上海大眾或是上海通用系列的轎車投保了平安保險(xiǎn)，都能獲得商業(yè)險(xiǎn)優(yōu)惠15%和價值1400元的專項(xiàng)服務(wù)。史業(yè)務(wù)員強(qiáng)調(diào)，這專項(xiàng)服務(wù)中包括：價值300元的大保養(yǎng)（更換三濾）、價值200元的小保養(yǎng)（更換機(jī)油機(jī)濾）、價值300元的四輪定位，以及價值600元的3次4S店道路救援服務(wù)。
當(dāng)時茅先生的斯柯達(dá)明銳行駛里程數(shù)已經(jīng)超過一萬公里，正需要進(jìn)行相應(yīng)的大保養(yǎng)服務(wù)。此時，聽到該業(yè)務(wù)員提供的專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，茅先生感到對自己有很大好處，于是反復(fù)和該業(yè)務(wù)員確認(rèn)其所說的“上海大眾”是否包括斯柯達(dá)品牌，并得到史業(yè)務(wù)員的承諾。在茅先生收到了平安保險(xiǎn)寄來的一封關(guān)于該活動促銷的宣傳單后，于7月14日辦理了平安保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)。
2專項(xiàng)服務(wù)失效，千元保養(yǎng)遭打折
9月16日，茅先生的上海大眾斯柯達(dá)明銳轎車?yán)锍虜?shù)達(dá)到了15000公里，但他卻沒有能在保險(xiǎn)公司寄來的活動手冊內(nèi)的指定維修店中找到斯柯達(dá)4S店，于是茅先生只能撥打了一家上海大眾的4S店詢問是否可以前去做更換三濾的大保養(yǎng)，卻被告知不能跨品牌保養(yǎng)，這讓茅先生大為吃驚。
于是，當(dāng)天下午，茅先生立即撥打了平安保險(xiǎn)的聯(lián)系電話，向那位史業(yè)務(wù)員詢問為何在手冊中沒有相關(guān)的4S店能為其車輛進(jìn)行大保養(yǎng)的服務(wù)。“我在投保前，曾經(jīng)很明確地強(qiáng)調(diào)過，這個活動里一定要有斯柯達(dá)的4S店可以讓我做相關(guān)的保養(yǎng)，我才會購買平安的保險(xiǎn)。當(dāng)時，史業(yè)務(wù)員也確認(rèn)肯定有，但是現(xiàn)在的實(shí)際情況卻與當(dāng)初承諾的完全不同，我根本無法享受這些專項(xiàng)服務(wù)了。”茅先生向記者表示，他曾向保險(xiǎn)公司反映，可是投訴電話卻像石沉大海一般，沒有任何回復(fù)。
在茅先生的催促下，史業(yè)務(wù)員告知茅先生，其斯柯達(dá)明銳車型的確無法享受保險(xiǎn)公司推出的該項(xiàng)服務(wù)，保險(xiǎn)公司決定給予300元的油卡補(bǔ)償茅先生。
3賠償有爭議，消費(fèi)者苦惱萬分
1400元的服務(wù)，怎么一下子縮水成了300元油卡？這讓茅先生感到非常不解，遂拒絕了史業(yè)務(wù)員給出的解決方案，并要求向其上級領(lǐng)導(dǎo)投訴。
9月23日，茅先生接到了自稱是平安保險(xiǎn)負(fù)責(zé)投訴的李小姐的來電。在經(jīng)過一番交涉后，李小姐提出了保險(xiǎn)公司的解決方案：1、會對史業(yè)務(wù)員進(jìn)行批評教育，扣罰工資；2、建議茅先生去非斯柯達(dá)4S店的大型美容保養(yǎng)店進(jìn)行大保養(yǎng)；3、賠償400元油卡，保留3次道路救援服務(wù)，共計(jì)價值1000元。
“我的車還在保修期之內(nèi)，保險(xiǎn)手冊上也白紙黑字寫著，建議保修期內(nèi)的車輛去4S店保養(yǎng)，否則出現(xiàn)問題保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)�，F(xiàn)在保險(xiǎn)公司竟然主動叫我去非4S店作保養(yǎng)，這樣的說法怎么能夠讓人滿意？”對于李小姐的解決方案，茅先生感到保險(xiǎn)公司并沒有表現(xiàn)出誠意來解決問題，更對自己必須承擔(dān)剩余的400元損失感到不滿。
“我要求找一家能夠做斯柯達(dá)明銳車輛保養(yǎng)的4S店，或者保留道路救援服務(wù)，并以現(xiàn)金或油卡的方式補(bǔ)償其他的服務(wù)。”茅先生的要求并沒有得到保險(xiǎn)公司的認(rèn)可，雙方談判再次陷入僵局。無可奈何之下，茅先生致電本報(bào)尋求幫助。
4理賠有理，消費(fèi)者應(yīng)獲全額賠償
在接到茅先生的電話并了解了相關(guān)情況后，記者隨即致電平安保險(xiǎn)的李小姐。她表示，出現(xiàn)這樣的情況，主要是由于業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平問題，他自認(rèn)為此次活動同時包含斯柯達(dá)品牌，因此才誤導(dǎo)了茅先生；對于該業(yè)務(wù)員，平安保險(xiǎn)公司將會對其進(jìn)行降級和扣罰工資的處理。但對記者“1400元的服務(wù)為什么只補(bǔ)償300元油卡”的疑問，這位李小姐卻表示，由于公司提供的這1400元的服務(wù)和300元油卡的成本差不多，因此才提出補(bǔ)償茅先生300元油卡的解決方案。
對此，上海匯業(yè)律師事務(wù)所湯淡寧律師表示，既然在活動宣傳單上，該保險(xiǎn)公司已經(jīng)將每個服務(wù)的費(fèi)用都明確標(biāo)明，那么保險(xiǎn)公司如果做不到這些服務(wù)，就應(yīng)該按照所標(biāo)費(fèi)用對消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。茅先生并沒有任何過錯，完全有理由向保險(xiǎn)公司要求賠償相關(guān)的費(fèi)用。
■協(xié)調(diào)結(jié)果
通過本報(bào)的努力，在本報(bào)致電平安保險(xiǎn)公司當(dāng)天的稍晚些時候，茅先生接到了保險(xiǎn)公司的來電。保險(xiǎn)公司表示，已經(jīng)為茅先生聯(lián)系了位于上海康定路上的一家斯柯達(dá)4S店，茅先生可以在那家店里享受到專項(xiàng)服務(wù)的所有項(xiàng)目。
至此，茅先生的問題得到了解決，茅先生對于解決結(jié)果感到滿意并致電感謝本報(bào)。（文/劉欣 攝/茅盛）
