陳先生是一家4S店的VIP，每次維修都享受工時(shí)費(fèi)打折，但是他還是覺得費(fèi)用有點(diǎn)高。他拿出一疊賬單掏出了幾張給成都商報(bào)記者看：“這是去年7月以來的維修賬單，去了3次4S店，其中做了一次大保養(yǎng)，前前后后花了8千多元�！标愊壬呀�(jīng)歷跟周圍朋友一說，大家都對(duì)自己的老車居然還在4S店保養(yǎng)感到不可思議。并且建議他去快修店詢?cè)儍r(jià)格，詢價(jià)結(jié)果低了差不多一半�！耙悄茉谕饷尜I到放心的零配件，我以后就不在4S店修了，確實(shí)能省很多錢�！�
類似陳先生這樣的消費(fèi)者不少，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在車主有時(shí)不在4S店維修保養(yǎng)的原因中，“整體服務(wù)價(jià)格貴”高居的首位，除了工時(shí)費(fèi)和零部件費(fèi)高之外，少量消費(fèi)者也認(rèn)為4S店存在增加不必要的服務(wù)和多算工時(shí)費(fèi)的情況，另外，67%消費(fèi)者還認(rèn)為自己對(duì)4S店的收費(fèi)明細(xì)不夠了解。除了價(jià)格之外，消費(fèi)者拋棄4S店還有很多原因，比如嫌麻煩。一說到車輛保養(yǎng)，豪華車主黃先生就頭痛，即便是這個(gè)豪華車品牌提供了環(huán)境相當(dāng)不錯(cuò)的客戶休息室，他也不希望自己在那里耗上大半天�！拔覀兡莻�(gè)地方?jīng)]有4S店，每次都要來回一百多公里到成都來做保養(yǎng)，而且4S店的生意太好，每次都要排半天隊(duì)。做個(gè)很簡(jiǎn)單的常規(guī)保養(yǎng)，就要耽誤差不多一天時(shí)間�！�
調(diào)查顯示：“4S店距離太遠(yuǎn)，交通不便”，此外“等待時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)效率不高”、“維修過程不透明”也是導(dǎo)致車主有時(shí)不去4S店進(jìn)行售后服務(wù)消費(fèi)的原因；而且這樣的抱怨在高端品牌中更多出現(xiàn)�！斑@部分人對(duì)價(jià)格不太敏感或者對(duì)價(jià)格高已經(jīng)有心理準(zhǔn)備，但是他們對(duì)維修便利性和服務(wù)要求更高。”神鳥數(shù)據(jù)分析認(rèn)為，“高端品牌的站點(diǎn)卻相對(duì)較少，服務(wù)半徑大，維修壓力大，所以客戶對(duì)其在這方面的抱怨會(huì)更集中一點(diǎn)。”
維修質(zhì)量有保障 4S店依然是首選場(chǎng)所
客戶不選擇4S店的原因很多，但是留住客人的理由卻比較單一：較高的服務(wù)質(zhì)量�！�4S店肯定還是我的首選，畢竟對(duì)其技術(shù)和零配件更放心�！鄙现�，打進(jìn)成都商報(bào)熱線反映其維修遭遇的何先生說，雖然自己因?yàn)橥饷娴氖召M(fèi)更便宜而拋棄了4S店，但是“一旦遇到事關(guān)安全的部件維修或者更換，我肯定還是要去4S店。”他同時(shí)表示：“4S店如果比外面的維修站價(jià)格略高是可以接受的，畢竟其建店成本更高，服務(wù)也更好。只要收費(fèi)合理，肯定會(huì)贏得消費(fèi)者的青睞�！�
調(diào)查顯示：消費(fèi)者依然把4S店當(dāng)做進(jìn)行維修保養(yǎng)的首選場(chǎng)所。最主要的原因是維修質(zhì)量有保障，當(dāng)然這里的維修質(zhì)量并不單指維修水平的高低，其實(shí)也反映了服務(wù)水平的好壞。“品牌4S店的優(yōu)勢(shì)相對(duì)于快修店及社會(huì)維修站非常明顯。4S店有專業(yè)的檢測(cè)維修設(shè)備、純正的品牌零部件和廠家認(rèn)證的服務(wù)人員，客戶能得到更專業(yè)、品牌化的服務(wù)�！睆V汽菲亞特汽車有限公司銷售部售后服務(wù)科總監(jiān)羅炳春的這個(gè)觀點(diǎn)，獲得了本次調(diào)查結(jié)果的支持。
價(jià)格高低并不是最關(guān)鍵因素
“服務(wù)態(tài)度、技師的專業(yè)水平、配件的儲(chǔ)備及質(zhì)量是影響車主選擇售后服務(wù)場(chǎng)所的三個(gè)主要因素；價(jià)格高低是選擇售后服務(wù)場(chǎng)所的重要因素之一，但是并不是最關(guān)鍵的因素�！鄙聒B數(shù)據(jù)在分析報(bào)告中清晰地表明，消費(fèi)者對(duì)4S店價(jià)格高是有心理準(zhǔn)備的，只要收費(fèi)合理，而且在服務(wù)質(zhì)量上能強(qiáng)化相對(duì)于其他服務(wù)場(chǎng)所的優(yōu)勢(shì)，將能贏得更多客戶的心。
調(diào)查顯示：在服務(wù)質(zhì)量方面，4S店在維修質(zhì)量和接待方面表現(xiàn)優(yōu)秀，而在售后跟蹤咨詢、24小時(shí)救援方面表現(xiàn)有所欠缺。神鳥數(shù)據(jù)在最后的總結(jié)中給4S店提出了建議：通過各種方式進(jìn)一步提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間；對(duì)收費(fèi)明細(xì)進(jìn)行詳細(xì)講解宣傳，并增加售后服務(wù)的促銷手段。
成都商報(bào)記者在上周對(duì)眾多廠商售后負(fù)責(zé)人的采訪中發(fā)現(xiàn)，今年，很多廠商都在售后滿意度提升上進(jìn)行了較多工作，希望以服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)，更透明的收費(fèi)，來沖抵價(jià)格上的劣勢(shì)�！半S著中國(guó)車主用車?yán)砟畈粩喑墒�，�?duì)價(jià)格之外的訴求不斷提升，4S店仍然能牢牢地把握住售后市場(chǎng)的主動(dòng)脈，為車主提供更高品質(zhì)的用車體驗(yàn)�！鄙虾Ｍㄓ醚┓鹛m品牌西區(qū)總經(jīng)理薛炯的這句話，或許一定程度上代表了眾多廠商的看法。
