品質(zhì)神話(huà)是否已終結(jié)？
盡管調(diào)查結(jié)果對(duì)豐田有利，但事實(shí)上，在長(zhǎng)達(dá)半年的召回風(fēng)波中，豐田不僅經(jīng)濟(jì)方面損失慘重，而且在消費(fèi)者心中造成了難以挽回的信任危機(jī)。
統(tǒng)計(jì)顯示，豐田全球超過(guò)800萬(wàn)輛的召回，由此造成的損失可能超過(guò)10億美元。4月5日，美國(guó)運(yùn)輸部以長(zhǎng)期隱瞞安全缺陷為由，又對(duì)豐田處以大約1640萬(wàn)美元罰款。此外，召回事件發(fā)生后，豐田汽車(chē)股價(jià)迅速下跌。截至2月中旬，豐田股票價(jià)格累計(jì)下跌了19%，市值蒸發(fā)300億美元；到7月上旬時(shí)，豐田股價(jià)已跌至近52周最低點(diǎn)。
“召回事件還導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)豐田汽車(chē)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑，最終導(dǎo)致豐田汽車(chē)全球銷(xiāo)量快速下滑，市場(chǎng)份額遭對(duì)手搶奪。”加藤雅大告訴記者，今年上半年，豐田汽車(chē)在歐盟的銷(xiāo)量下滑11.3%，市場(chǎng)份額減少0.5%。在中國(guó)，盡管兩家合資公司基本實(shí)現(xiàn)“時(shí)間過(guò)半、銷(xiāo)量過(guò)半”，但大規(guī)模促銷(xiāo)也使得兩家合資公司的利潤(rùn)大幅下滑。在剛剛過(guò)去的7月，一汽豐田還推出了史上最大規(guī)模的促銷(xiāo)，同時(shí)為了提升消費(fèi)者對(duì)豐田產(chǎn)品品質(zhì)的信心，提出將質(zhì)保期延長(zhǎng)至3年或10萬(wàn)公里，確保全年50萬(wàn)輛目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
“為了讓全世界范圍內(nèi)的每一個(gè)消費(fèi)者都能夠恢復(fù)對(duì)我們的信任，一方面我們要提供高品質(zhì)的車(chē)輛；另一方面，在萬(wàn)一發(fā)生不良情況的時(shí)候，要迅速地加以對(duì)應(yīng)，也就是更加執(zhí)著、更加認(rèn)真地去開(kāi)展相關(guān)的工作。”加藤雅大表示，作為恢復(fù)信任的舉措之一，豐田將加強(qiáng)質(zhì)保保證、延長(zhǎng)質(zhì)保期等。
3月30日，豐田召開(kāi)了第一次全球質(zhì)量特別委員會(huì)，并舉行了首次會(huì)議。該委員會(huì)主席由豐田章男親自擔(dān)任，豐田章男表示：“我們決定創(chuàng)建一個(gè)平臺(tái)，確保對(duì)區(qū)域性信息進(jìn)行充分考慮，區(qū)域質(zhì)量主管直接聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，從而能夠參與總部關(guān)于召回和其他安全性事務(wù)的決策。”隨后，中國(guó)也成立了特別質(zhì)量委員會(huì)，并舉行第一次會(huì)議。
“這次豐田危機(jī)實(shí)際上是信任危機(jī)。”加藤雅大在接受記者采訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為，“并不是說(shuō)豐田的品質(zhì)降低了，而是消費(fèi)者對(duì)于豐田的期待值提高了，對(duì)于用戶(hù)不斷提高的期待值，豐田是否能夠?qū)?yīng)。我們將以此為契機(jī)，把品質(zhì)提升到更高層次。”
善于自省是豐田最可怕的地方
“從創(chuàng)辦之初，豐田就秉承‘堅(jiān)決不讓不良產(chǎn)品流入市場(chǎng)’的理念，這一理念目前得到了公司上下所有員工的堅(jiān)決執(zhí)行。”內(nèi)山田告訴記者，召回事件發(fā)生后，豐田一直在反思，到底是什么原因?qū)е逻@種情況的出現(xiàn)。他認(rèn)為，最根本的原因是在過(guò)去的幾年來(lái)，豐田迅速擴(kuò)張，并對(duì)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)于自信，從而忽視了消費(fèi)者的立場(chǎng)。如果豐田想徹底走出召回陰影，就必須轉(zhuǎn)變?cè)燔?chē)?yán)砟睿氐健邦櫩偷谝弧⑵焚|(zhì)第一”的價(jià)值原點(diǎn)。
豐田的歷史可以追溯到上世紀(jì)20年代。當(dāng)時(shí)，豐田的創(chuàng)始人豐田佐吉為了不讓每天辛苦織布的母親過(guò)于勞累，發(fā)明了自動(dòng)織布機(jī)。1924年，G型自動(dòng)織布機(jī)的發(fā)明，徹底改變了豐田家族的命運(yùn)，G型織布機(jī)的工作原理是，一旦出現(xiàn)不良產(chǎn)品，織布機(jī)將停止工作，這就從根本上杜絕了不良產(chǎn)品的產(chǎn)生。1937年，豐田佐吉的長(zhǎng)子豐田喜一郎創(chuàng)建豐田汽車(chē)，這種“顧客第一、品質(zhì)第一”的理念也被一直延續(xù)下來(lái)。
正是這種對(duì)品質(zhì)精益求精的精神，讓豐田汽車(chē)突出重圍，依靠“質(zhì)量神話(huà)”不斷由小變大，由弱變強(qiáng)，并最終榮登全球最大汽車(chē)制造商交椅。所謂“精益生產(chǎn)”，就是通過(guò)控制供應(yīng)環(huán)節(jié)和制造過(guò)程來(lái)保證質(zhì)量第一，并本著“持續(xù)改進(jìn)”的方式，豐田逐步樹(shù)立起自己的聲譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額。然而，遺憾的是，在成為“老大”后，豐田盲目擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，并努力壓縮生產(chǎn)成本，最終導(dǎo)致以“數(shù)量”換“質(zhì)量”，質(zhì)量神話(huà)被擊碎。
為了改變這種狀況，7月1日，豐田任命宮本真志為新任品質(zhì)保證部部長(zhǎng)，阪田勝利為設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部部長(zhǎng)，從而拉開(kāi)豐田“回歸原點(diǎn)”的序幕。“現(xiàn)在我們有必要再次返回原點(diǎn)，站在顧客的角度，進(jìn)一步提高質(zhì)量和產(chǎn)品魅力，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。”阪田勝利表示，作為品質(zhì)改善的重要舉措，豐田將車(chē)輛品質(zhì)的評(píng)價(jià)流程延長(zhǎng)4個(gè)星期，增加負(fù)責(zé)質(zhì)量評(píng)價(jià)的員工人數(shù)和參評(píng)車(chē)輛臺(tái)數(shù)等。“現(xiàn)在我們真的是在以顧客視角審視自己，比如以前我們生產(chǎn)出來(lái)的車(chē)只要消費(fèi)者正常操作就一定不會(huì)出現(xiàn)安全質(zhì)量問(wèn)題，而現(xiàn)在，我們則要多想一步，如何避免顧客誤操作。”
從哪里跌倒，就從哪里爬起來(lái)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，善于自省正是豐田最可怕的地方。