當(dāng)了4年有車(chē)族的小劉每次都為保養(yǎng)車(chē)犯愁。“我住西四環(huán)，當(dāng)時(shí)這車(chē)在東五環(huán)的一家4S店提的，每次修車(chē)就得跑出近30公里，忒不方便了。”想當(dāng)有車(chē)族，買(mǎi)車(chē)才是第一步。以后的修車(chē)、保養(yǎng)維護(hù)都離不開(kāi)4S店，所以說(shuō)，挑汽車(chē)品牌時(shí)，還需要對(duì)4S店服務(wù)仔細(xì)考察。昨天記者以消費(fèi)者身份走訪(fǎng)了昌平區(qū)回龍觀(guān)幾家汽車(chē)4S店。幾家店位置臨近，可是服務(wù)與環(huán)境卻大相徑庭。
暗訪(fǎng)店1：北方長(zhǎng)福——服務(wù)與環(huán)境大相徑庭
走訪(fǎng)的第一家店是福特4S店，自己找的停車(chē)位，門(mén)口的停車(chē)場(chǎng)看起來(lái)有些繁亂，車(chē)子之間還有白色的垃圾。店內(nèi)的人流量較大，前臺(tái)接待很熱情，銷(xiāo)售人員也會(huì)迎上接待。記者想體驗(yàn)一款黑色的蒙迪歐致勝，可車(chē)門(mén)卻緊鎖著。銷(xiāo)售人員說(shuō)因?yàn)楝F(xiàn)車(chē)黑色少，所以不對(duì)客戶(hù)開(kāi)放。對(duì)這款車(chē)子的構(gòu)造、性能、報(bào)價(jià)只能聽(tīng)銷(xiāo)售人員的詳細(xì)講解了。不過(guò)時(shí)尚造型的2.3L排量B級(jí)車(chē)全部算下來(lái)只需18萬(wàn)左右，還算劃算。銷(xiāo)售人員表示因?yàn)楦Ｌ剡M(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)較晚，放低價(jià)格以增銷(xiāo)量是其占有市場(chǎng)的一個(gè)手段。
銷(xiāo)售人員的服務(wù)與店內(nèi)的環(huán)境就大相徑庭了：他們的玻璃窗戶(hù)上灰塵點(diǎn)點(diǎn)，看出去視線(xiàn)很模糊。地面也顯得臟亂不堪，灰塵和細(xì)小的雜物都能看到。由于試車(chē)人太多，樣車(chē)的車(chē)門(mén)處以及腳踏處很臟亂，車(chē)子內(nèi)也有灰塵、紙屑。再體驗(yàn)一下洗手間，洗手處盥洗池上有污漬。隱蔽的角落里廢棄的紙箱亂七八糟地堆了很多。
暗訪(fǎng)店2：通用別克——既專(zhuān)業(yè)又貼心
接著記者進(jìn)了上海通用別克4S店。可能由于是新店，這家店門(mén)面很新，停車(chē)場(chǎng)很整齊，第一感覺(jué)還不錯(cuò)。店內(nèi)人員不是很多，前臺(tái)處有引導(dǎo)人員，并且為顧客遞上了飲料，還安排相應(yīng)的銷(xiāo)售人員為我們服務(wù)。一問(wèn)記者計(jì)劃買(mǎi)君越，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員詳細(xì)講解，也很有耐心。在這里，顧客除了能親自體驗(yàn)車(chē)子的空間和座椅舒適度外，工作人員甚至還打開(kāi)引擎蓋讓看發(fā)動(dòng)機(jī)。講過(guò)之后被請(qǐng)到休息處，剛才詳細(xì)介紹車(chē)況的銷(xiāo)售員立即送上資料介紹和報(bào)價(jià)表。這中間消費(fèi)者即使多次接電話(huà)，銷(xiāo)售員也會(huì)一直在一旁靜等。
記者體驗(yàn)過(guò)程中，這家店的保潔人員一直在忙碌，所以地面很干凈，窗子的透明度也還好。
暗訪(fǎng)店3：華晨汽車(chē)——服務(wù)亟待提升
店面看上去很破舊，LOGO牌也不是很清晰，停車(chē)場(chǎng)擺放以及環(huán)境還一般，這就是我們走訪(fǎng)的第三家店——中華4S店。進(jìn)入店內(nèi)轉(zhuǎn)了下，客戶(hù)很少，只有零零散散的兩三個(gè)人。展廳內(nèi)擺的車(chē)子不多，以駿捷為主，其他系的樣車(chē)很少。展廳內(nèi)的車(chē)子擺放有些亂，不過(guò)車(chē)子還算干凈。
找了位銷(xiāo)售人員幫忙看看車(chē)，一位女銷(xiāo)售人員接待的我們，帶我們看了2011款駿捷CROSS，大概講了一下基本的配置、價(jià)位，還邀請(qǐng)我們親自體驗(yàn)車(chē)子的駕駛座椅的感覺(jué)以及車(chē)子空間的設(shè)施感覺(jué)。銷(xiāo)售人員講的不是很多，態(tài)度還可以， 因?yàn)闃榆?chē)擺放得比較少，車(chē)型也不是很多，看了幾款車(chē)之后我們就出去了，要了張銷(xiāo)售人員的名片。
地面比較整潔，窗子一般，透明度還可以。去了他們洗手間，還算干凈。
暗訪(fǎng)店4：一汽大眾——服務(wù)也一流
店面LOGO很清晰，停車(chē)場(chǎng)的擺放也比較整齊干凈。進(jìn)入店內(nèi)，首先映入眼簾的是前臺(tái)后面的“瀑布式”內(nèi)循環(huán)流水裝飾物，給人清新的感覺(jué)。大眾的車(chē)輛一直是廣受追捧的，所以店內(nèi)看車(chē)的人比較多，引導(dǎo)人員帶我們進(jìn)入店內(nèi)，一位銷(xiāo)售人員主動(dòng)過(guò)來(lái)接待記者，我們打算體驗(yàn)大眾CC。銷(xiāo)售人員講了一下配置、報(bào)價(jià)及優(yōu)惠價(jià)，顧客可親自進(jìn)入車(chē)內(nèi)體驗(yàn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)如有興趣，還可以約試駕。有時(shí)，這家店還會(huì)為顧客舉辦交車(chē)儀式：車(chē)子用紅色的布包著，由車(chē)主揭開(kāi)紅布，并且在車(chē)子旁車(chē)主和銷(xiāo)售人員合影留念，這讓消費(fèi)者過(guò)了把明星癮。
整個(gè)店內(nèi)有保潔人員隨時(shí)打掃，所以車(chē)子、地面、窗戶(hù)以及休息處都比較干凈。