官方手機售后：保修卡為假也無法查到手機生產地

　　竇女士：今年雙十一的時候，我孩子在天貓商城買了一部索尼手機，當時賣家叫錦浩數碼專賣店，承諾是正品行貨，全國聯保，可是11月20日貨送來之后，孩子拿著保修卡去北京的索尼售后，讓工作人員給辨認一下。工作人員說保修卡一看就是假的，從紙質上就是假的，是賣家自己印刷的，這個是不能給保修的。手機的真假，售后說從外觀上看不出來，就得打開后蓋，可是孩子沒讓他們打開，因為打開蓋之后可能牽扯到要動螺絲上的封。

　　由于當時并沒有發現手機有問題，竇女士的的孩子也就單純地以為僅僅是保修卡有問題，于是就聯系賣家再一張真的保修卡就行了。誰想到，之后又發現了新的問題：

　　竇女士：孩子只以為寄錯了保修卡，想著給補一張有效的保修卡就行了。孩子跟賣家溝通，沒想到賣家馬上就讓當天給送貨的快遞員跟我們聯系，要把手機拿走。我說這里頭可能有事，為什么要把手機拿走呢？于是我11月21日就給天貓客服打了三次電話，接線員說已經給商家電話，讓商家盡快聯系我，解決這個事。但商家始終沒有聯系我。孩子在北京上學，到處跑找這個事已經耽誤上課了，沒有辦法，11月23號就帶著手機回到天津。我就去了天津的索尼售后，工作人員也是一看就說保修卡是假的，工作人員也說要可能是水貨，給我查查是哪個廠家生產的，但結果是他們在索尼的系統網里找不到這部手機的生產廠家。而且有的是真標，是水貨進來的，也能查到這個手機是哪兒生產的。但他說查不到，連水貨都不是。

　　天貓對假貨處理辦法是“退一賠四”

　　從索尼內波系統居然查不到這部手機的生產廠家，這讓竇女士更加懷疑這部手機有問題，于是便想天貓商城反映情況：

　　竇女士：然后我就又聯系天貓客服，接線員這個時候就說天貓已經接到了許多跟我相同問題的投訴。天貓已經對這個賣家實行監管，他先讓我先在交易的網頁上點擊退貨退款，我說退貨理由選什么呢？他說你就點收到假貨，這樣就能保證你的資金在支付寶里不被劃走，要不然到了時間就把你的錢就劃給賣家了。我就按照天貓客服的指導點擊了退貨退款，理由就選擇收到假貨。天貓還跟我說，你要是能拿到鑒定報告，天貓對假貨的處理辦法是退一賠四。他如果不跟我說這個，我還真不懂有這個退一賠四這個說法。我只知道消法的第49條假貨是退一賠一。

　　賣家人去樓空

　　聽天貓客服說接到了很多同樣的投訴，而且都是投訴這個賣家的同一款手機，竇女士覺得有必要向工商部門反映：

　　竇女士：這時候，我就是又聯系錦浩數碼專賣店注冊地的工商局，按照那個發票上的章是福建省龍巖市工商局，接線員說這幾天接到了很多起跟我相同的投訴，也是這一款手機。他們就派下邊的永定縣工商局去查，因為這個錦浩數碼，注冊在龍巖市下邊的永定縣工商局，最后發現這個公司已經人走樓空了。工商局一個姓尤的先生說他們調查得知，陳振偉（音）也就是說在網上賣家的店主。

　　這個錦浩數碼以往在天貓上的信譽度非常高，于是他在2012年8月出錢買下了錦浩數碼商貿公司，他變成法人代表了，然后就帶著營業執照離開永定縣，逃往深圳了，趁雙十一在網上行騙。現在這個公司已經空了，他們也找不著人了，只能在工商局系統的網上把這個公司鎖死，沒有別的辦法。還囑咐我目前絕對不能把手機退回，這是證據。我就把上述情況告訴天貓客服，請他們與這個福建省龍源市工商局永定縣工商局取得聯系，我并給他們提供了電話號碼，可是這時候天貓卻在網上催我退貨。

　　天貓稱拿來官方鑒定報告就會照章賠償

　　天貓的做法讓竇女士不能理解，于是便在此找天貓交涉：

　　竇女士：我再次聯系這天貓客服得到答復是，只要你能拿來官方的鑒定報告，天貓就會照章賠償。還說只要你們的投訴人有一個人能拿到這個報告，所有和你一樣的投訴的人都能得到賠償，我這時候我就向天津市和平區的工商局求助了，工商局的同志給我開了一封委托鑒定函，委托工信部電信設備認證中心對該手機進行真偽鑒定。11月29日我就從天津就來到了北京鑒定中心，市場管理辦公室一個姓戴的先生和一位工作人員，兩個人共同對手機實施了檢測，查出手機是假貨，出具了鑒定報告。

　　工信部出具鑒定報告天貓不認可

　　竇女士把這份由工信部出具的鑒定報告給我們發了過來，上面清清楚楚地印著："進網許可標志為偽造標志"。這么看來，這部手機的真偽問題已經有了最權威的鑒定、最有力的證據。可是，讓人沒想到的是，工信部出具的這份鑒定報告到了天貓那里，天貓居然不認可：

　　竇女士：我29日拿到鑒定報告，晚上回到天津，30號我就把這個鑒定報告，還有購買當天賣家承諾手機是正規大陸行貨全國聯保的截圖等10項證據上傳到天貓客服了。11月5日下午，天貓客服一個自稱魏墨（音）的人打來電話，說工信部的鑒定報告寫的是進網許可標志為偽造標志，不能說明手機也是假貨，天貓不能支持消費者的投訴。還說如果賣家是進口的水貨手機，沒有錢去買真標志，你也不能說人家賣的手機是假貨。這一連串的話真是讓我沒法相信，這是從一名工作人員嘴里說出來。我就跟他說，工信部的鑒定報告是國家最高最有權威的機構出具的，我把聯系電話給你，你們可以問一下，沒想到這個客服卻說我們天貓沒那個義務，他讓我必須拿出手機的生產原廠出具的鑒定報告，證明他們自己生產的手機是假的，天貓才能認可，你說這真是無稽之談吧。

　　天貓客服稱不能依工信部鑒定就認定商家賣假貨并催消費者寄回手機

　　天貓的言行讓竇女士氣憤不已，于是就向天貓商城所在地杭州的工商部門進行了投訴：

　　竇女士：在11月3日下午，我曾給杭州的工商局濱江分局打電話反映天貓的這一問題，接電話的一個張女士說催催天貓，讓他們抓緊此事。我11月5日下午又打電話過去，講明我這次是正式投訴天貓商城，她就把情況記錄下來了。11月7日下午，天貓客服另一個叫江冬（音）的女士打電話，問我是不是把天貓投訴到工商局了。我說這是消費者的權力，她還說工信部的鑒定報告沒有寫上這部手機對索尼是侵權行為。我告訴她，我已經把電信設備進網管理辦法和中華人民共和國電信條例的有關章節，都發到了天貓的網上了。我讓他們認真的看一看，這個江冬說什么呢？我看了，那上面寫的是罰款，你的意思是讓我罰他十萬嗎？罰了那個錢也不會給你呀。

　　我說錦浩數碼這種行為已經觸犯了國家的相關法律法規。這個客服說什么呢？就算他犯了法，你也無法證明你的手機是假的。就算我往工信部打電話，他們說手機是假的，我也不能依照他們說的認定啊，因為這是通話，通話上沒有紅印。這真是特別氣人，鑒定報告上有紅印，她不承認。我說你可以打電話問這工信部的同志，怎么給你解釋這個鑒定報告。她說就算他們給我解釋清楚了，我也不能認定是商家賣假貨，電話里頭沒有地方蓋章，她還催著我必須把電話寄回來，讓商家自己去檢測才行。

　　昨天我們的記者也是跟天貓方面聯系過了，天貓方面當時的回復是說我們會在今天節目播出之前會給《天天315》節目一個回復，但是非常遺憾的是到目前為止，我們沒有能夠接到天貓方面的任何的回復。