【投訴】到貨與訂單不符 平臺客服建議“僅退款”遭拒
2024-10-30 廣東省佛山市 點擊：次
投訴內容：2024年10月5日，廣東省佛山市陳先生通過電商平臺“沐熙家居衛浴”店鋪購買了一套含浴室鏡的沐浴柜，訂單金額顯示為1048元，該費用含拆除舊柜安裝新柜。8日，陳先生收到貨，預約安裝師傅上門安裝時發現新柜運輸損壞。12日，收到補發的新鏡柜。13日，師傅再次上門安裝時發現鏡柜尺寸與墻面不符，陳先生與商家核對后發現對方發錯貨，要求商家再次補發。店鋪客服回復，訂單中的商品已無庫存，只能發類似款式的鏡柜。但商家一直未能找到合適尺寸的商品。
商家沒有解決方案，陳先生將這一情況反饋至電商平臺客服。平臺客服第一時間回電建議，該訂單遇到問題是商家的責任，可申請“僅退款”。陳先生按照平臺客服的建議填好訴求，卻再次接到平臺的另一名客服的電話，他被告知“這種情況不符合‘僅退款’條款”。
按照訂單尺寸補發商品，商家客服稱無法滿足；按照平臺規則“僅退款”，又被告知不滿足條件。陳先生被要求退貨退款處理，但已經被破壞性拆除的浴室柜已無法復原。與平臺溝通的近半個月時間里，舊的浴室柜早已無法使用，購買的新的浴室柜一直在家中擱置，僅包裝就占據了不小的空間。
反復聯系平臺無果，直到10月28日，陳先生的網購訂單的“售后”被強行改為關閉狀態。陳先生將自己的網購經歷寫在了該商品的“評價”下方。29日，店鋪客服主動聯系陳先生，協商退款600元，因運輸破損的商品也不用寄回。
在這次的消費過程中，陳先生表示，對電商平臺的處理方式十分不滿。他認為，客服人員對該情況是否適用于“僅退款”反饋前后不一，又拿不出解決方案，是平臺的一種失職。
涉訴金額：1048元。
投訴訴求：希望平臺可以按照規則公平公正地處理消費者訴求，維護雙方的合法權益。
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