新聞發(fā)布會現(xiàn)場

3月11日上午，湖南省永州市消費維權(quán)新聞發(fā)布會在永州市人民政府新聞辦公室舉行。永州市市場監(jiān)督管理局黨組書記劉軍君對2020年度全市十大消費投訴熱點及典型案例進行了通報。

“我們在這里舉行永州市消費維權(quán)新聞發(fā)布會，發(fā)布2020年全市十大消費投訴熱點及消費維權(quán)典型案例，希望能引起更多關(guān)注，更好地促進行業(yè)誠信自律和相關(guān)領(lǐng)域消費市場健康發(fā)展，實現(xiàn)消費維權(quán)社會共治，創(chuàng)建安全放心的消費環(huán)境�！眲④娋�在發(fā)布會上介紹。

2020年以來，全市市場監(jiān)管部門和消委組織把維護消費者合法權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置，著力營造安全放心舒心的消費環(huán)境，消費維權(quán)工作取得明顯成效。全年接收各類投訴、舉報、咨詢33920件，辦結(jié)33891件，辦結(jié)率為99.9%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1276.38萬元。2020年全市十大消費投訴熱點主要涉及交通工具、一般食品、銷售服務(wù)、餐飲與住宿、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、房屋、裝修建材、通訊產(chǎn)品等行業(yè)。

會上，永州市市場監(jiān)督管理局局長周云玲等局領(lǐng)導(dǎo)就全市消費環(huán)境現(xiàn)狀、2021年消費維權(quán)年主題及系列活動、消費維權(quán)措施等答記者問。

“3?15”國際消費者權(quán)益日即將來臨，據(jù)悉，圍繞2021年“守護安全 暢通消費”消費維權(quán)年主題，永州將通過召開全市消費維權(quán)表彰會、開展年度消費維權(quán)成果視頻宣傳、舉辦消費維權(quán)知識競賽暨投訴調(diào)解技能大賽等一系列活動，營造全社會共同維護消費者權(quán)益的濃厚氛圍，引導(dǎo)廣大消費者依法維護合法權(quán)益。

附：2020年永州市消費維權(quán)典型案例

1.疫情期間超市哄抬物價案

2020年新冠疫情期間，1月26日（農(nóng)歷正月初二）上午，有消費者在網(wǎng)上反映寧遠縣新百家超市楊家?guī)X分店哄抬物價，白蘿卜漲價至10.8元/斤。

寧遠縣市場監(jiān)管局、寧遠縣消費者委員會接到投訴后，迅速安排執(zhí)法人員第一時間趕到現(xiàn)場進行檢查。檢查發(fā)現(xiàn)與消費者反映情況一致。執(zhí)法人員對其連鎖超市進行同步聯(lián)查，發(fā)現(xiàn)其他店面未提價，屬于單店行為。

該超市在進貨成本未發(fā)生變化的情況下，3小時內(nèi)以超過原價21.57%至303.53%的幅度銷售，共售出抬價后商品合計6554.79元，存在哄抬物價，推動價格過快、過高上漲的行為。

通過說服教育，新百家超市楊家?guī)X分店對錯誤認識深刻，當(dāng)天12時前將上述商品價格全部調(diào)回原價，并承諾凡在該超市以高價購買上述商品的，一個月內(nèi)將為消費者退貨并給予10倍價格賠償，共退賠消費者11945元。當(dāng)天上午，新百家超市楊家?guī)X分店在超市門口公示欄醒目位置張貼《致歉書》，下午在微信平臺發(fā)布《公開致歉書》，晚上在寧遠電視臺黃金時段向全縣人民公開致歉。

2.疫情期間酒店預(yù)定押金糾紛案

2020年3月20日，唐先生來電投訴稱：他于2019年9月15日在“祁陽縣商會酒店”支付20000元押金預(yù)訂2020年正月初七婚宴，由于疫情防控期間，婚禮無法舉行，唐先生與酒店協(xié)商退回押金未果，請求祁陽縣消委維權(quán)。

2020年3月21日，祁陽縣消費者委員會龍山分會工作人員通過對唐先生提供的預(yù)定押金收據(jù)確認，并向酒店負責(zé)人講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱“消法”）、《湖南省消費者權(quán)益保護條例》和《中華人民共和國合同法》的相關(guān)規(guī)定，因不可抗力，預(yù)定押金可退。經(jīng)調(diào)解，酒店退返唐先生支付的20000元押金，唐先生表示滿意。

3.觀看3D電影藏“綁架”案

2020年10月6日，東安縣消委接到樊先生來電投訴，稱他在東安縣某影城預(yù)付200元充值會員卡，在觀看3D電影入場時，被告知需消費者自費購買3D眼鏡才可入場觀看電影。樊先生認為不合理，于是打電話向東安縣消委投訴。

經(jīng)東安縣消委工作人員調(diào)查，樊先生投訴的情況屬實，但該影城工作人員稱：《電影法》中并無規(guī)定在影院觀影，影院必須要免費提供3D眼鏡。在了解情況后，縣消委告知影城方：《消法》第十六條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。電影票價已經(jīng)包含了觀影的各項相關(guān)費用及服務(wù)。而3D眼鏡作為3D電影觀影的一部分，應(yīng)是影院為客戶提供的基本服務(wù)項目。影院要求消費者自己購買3D眼鏡才能觀看3D電影，實屬強制交易，加重消費者負擔(dān)。

綜上所述，影城方對于消費者觀看3D電影需自購眼鏡的行為是為自身免除責(zé)任，加重消費者負擔(dān)，排除消費者主要權(quán)利的“霸王條款”。根據(jù)《消法》第四十條第三款規(guī)定：“消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償�！庇俺欠矫獬�自身責(zé)任的行為，侵害了消費者應(yīng)當(dāng)享受的權(quán)利，使得消費者的合法權(quán)益遭受損害，理應(yīng)對消費者進行相應(yīng)賠償。經(jīng)調(diào)解，影城方表示立即整改，并就此向消費者道歉，消費者表示滿意。

4.飲水澆灌管道破裂案

2020年7月30日，零陵區(qū)富家橋鎮(zhèn)民族村共200多農(nóng)民集體投訴稱：2019年7月9日在零陵區(qū)商業(yè)建材街某店購買了五萬多元飲水澆灌管道，經(jīng)使用后管道出現(xiàn)破裂，多次維修后仍出現(xiàn)破裂，造成了重大經(jīng)濟損失，要求商家賠償遭拒。

接到投訴后，零陵區(qū)消委及分會工作人員展開了調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該管道厚度不夠，且非PVC飲用水管，不符合飲水標(biāo)準(zhǔn)，存在危害身體健康的隱患。依據(jù)《消法》第二十四條、第四十條和《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十三條的規(guī)定，零陵區(qū)消委聯(lián)合公安部門與經(jīng)銷商、廠家座談，通過宣講有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)銷商最終退還48100元水管貨款，并賠償誤工費20000元，共計為消費者挽回經(jīng)濟損失68100元。

5.未成年人購買手機案

2020年5月31日，家住東安縣白牙市鎮(zhèn)車站路的李先生意外發(fā)現(xiàn)自己12歲的孩子有了一部vivo新手機，經(jīng)了解得知，孩子是在拿著爺爺手機玩的時候，在家長不知情的情況下，獨自到vivo手機店通過微信轉(zhuǎn)賬購買的手機，手機售價4498元。李先生認為自己的孩子今年才12歲，處在未成年人階段，無購買能力。所以，李先生帶著手機去手機店要求店老板退貨，但是遭到了店老板的拒絕。無奈之下，6月1日，李先生來到東安縣消費者委員會投訴。

東安縣消費者委員會工作人員在接到李先生的投訴后，深入手機店了解情況，店老板承認李先生的孩子來買過手機，稱不為李先生退貨是因為手機不存在質(zhì)量問題，而且不存在強買強賣行為。而李先生認為，商家在孩子無監(jiān)護人陪同的情況下，向孩子出售手機，并且是微信轉(zhuǎn)款，本來就不妥，現(xiàn)家長要求退貨，店老板理應(yīng)退貨。店老板認為買手機不需要出示身份證，無法辨別年齡，同時，孩子是微信轉(zhuǎn)款，應(yīng)是已經(jīng)征得父母同意的。李先生認為孩子太小了，而且是微信轉(zhuǎn)款，店老板應(yīng)該向家長核實。店老板又以手機已使用，影響二次銷售為由，不予退貨。雙方各持己見，調(diào)解工作陷入僵局。

面對這種局面，東安縣消委工作人員向雙方講解有關(guān)法律并與他們溝通，最終，經(jīng)調(diào)解雙方達成一致意見，店老板同意為李先生退還購買手機款4300元，李先生承擔(dān)198元使用費用。

6.新購黃金首飾斷裂案

2020年10月17日，江華瑤族自治縣接到羅女士投訴，稱2020年10月11日在江華縣某珠寶店支付5508元購買了3個黃金手圈，10月16日有2個手圈都不同程度出現(xiàn)斷裂現(xiàn)象，因質(zhì)量問題找商家協(xié)商，要求更換或者退款，商家不同意，協(xié)商無果，請求江華縣消委幫助處理。

江華縣消委接到投訴后立即分流給沱江分會工作人員，經(jīng)沱江分會人員核實，確實有2個黃金手圈出現(xiàn)斷裂現(xiàn)象，不是人為引起的，屬手圈質(zhì)量問題，沱江分會人員組織雙方調(diào)解，商家同意收回3個手圈，退還本金5508元給羅女士，但要收取折舊費800元，商家實際退還金額4708元給羅女士，消費者無議異，雙方達成和解。

7.收取餐具費案

2020年10月17日，江華瑤族自治縣消委接到王女士投訴，稱2020年10月15日在江華縣沱江鎮(zhèn)匯金國際某餐廳消費，桌上擺放的餐具并不是帶有一次性包裝的消毒餐具，卻被收取了2元/套的餐具費，認為不應(yīng)該收取，故向江華縣消費者委員會投訴，保護自身權(quán)益。

江華縣消委接到投訴后立即安排工作人員到現(xiàn)場進行調(diào)查處理，發(fā)現(xiàn)該店的餐具是自行清洗后放在消毒柜里消毒的。沱江分會工作人員向商家宣傳了《湖南省消費者權(quán)益保護條例》第三十六條的規(guī)定：餐飲業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示其提供食品和服務(wù)的價格，不得設(shè)定最低消費，不得收取或者變相收取餐位費、開瓶費等不符合規(guī)定的費用。餐飲業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供符合衛(wèi)生條件的餐具。經(jīng)過沱江分會工作人員耐心的教育，商家認識到自己的錯誤，返還了不應(yīng)收取的餐具費。

8.商品房業(yè)主集體維權(quán)案

2020年5月22日，冷水灘區(qū)市場監(jiān)管局、冷水灘區(qū)消委接到消費者鄧女士等102人對永州市天緣房地產(chǎn)開發(fā)有限公司及新欣物業(yè)管理有限公司的投訴。

經(jīng)了解，投訴人鄧女士于2018年在永州市天緣房地產(chǎn)開發(fā)有限公司購買了林海春天小區(qū)134.62平方米的商品房。投訴陳述的理由：1.合同約定交房時是品牌防盜門，實際交房時是防火門；2.跑步磚與合同約定的不相符；3.水電開戶費4500元，水沒開到自己戶頭，只開了個總戶；4.綜合驗收未通過，就要求交物業(yè)管理費用、維修資金及垃圾費；5.購房時說購房送車位，先買先選，現(xiàn)在要求先收房，交了維修資金、物業(yè)管理費及相關(guān)費用再選車位，且車位費每月30元；6.被投訴方未按合同約定按時交房，存在違約。另投訴人唐女士投訴陳述的理由：國家法律明文規(guī)定，房子未通過驗收，不能投入使用，沒有使用為什么要交物業(yè)費用及相關(guān)費用。

接到投訴的當(dāng)天，冷水灘區(qū)消委會同珊瑚市場監(jiān)管所進行了調(diào)查核實，并于2020年7月3日組織永州市天緣房地產(chǎn)開發(fā)有限公司及消費者代表進行了調(diào)解。

經(jīng)調(diào)解主持人宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)及有關(guān)政策后，雙方當(dāng)事人自愿協(xié)商達成一致意見：1.關(guān)于4500元水電開戶費，由被投訴人提供相關(guān)票據(jù)對消費者做好解釋工作；2.車位按照約定先購房先選車位，由被投訴人發(fā)出公告通知所有業(yè)主；3.被投訴人承諾為所有業(yè)主支付后續(xù)燃氣開戶費1800元。

9.高價購買保健食品案

2020年8月5日，冷水灘區(qū)市場監(jiān)管局曲河市場監(jiān)管所接到當(dāng)?shù)嘏沙鏊�電話轉(zhuǎn)來的一起投訴，消費者張某稱其外公外婆參加了某保健食品經(jīng)營店舉辦的知識講座，并當(dāng)場以990元每盒的價格，購買了三盒“郢天牌維生素E硒片”保健食品，后外公因病住院，張某了解情況后聯(lián)系該店經(jīng)營者要求退款，協(xié)商不成，便打電話報警求助。因涉及消費維權(quán)，派出所將該投訴轉(zhuǎn)交轄區(qū)的曲河市場監(jiān)管所。

曲河市場監(jiān)管所接到投訴后，立即帶著消委分會維權(quán)工作人員到達現(xiàn)場了解情況，并組織保健食品經(jīng)營店負責(zé)人及消費者溝通協(xié)調(diào)。通過宣講《消法》第二十四條第一款：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。最終雙方協(xié)商一致，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失2900元，切實維護了消費者的合法權(quán)益。

10.不正當(dāng)有獎銷售案

2020年12月2日，消費者來電投訴，12月2日在新田縣大潤發(fā)超市購物出來后，在被訴方處抽獎，被訴方告知抽中2000元代金券，在店員推薦下，在店內(nèi)購買了一款玉石的掛件首飾，使用代金券后支付498元，現(xiàn)因中獎概率高而懷疑是不正當(dāng)有獎銷售，請求12315幫助處理。

接到投訴后，12月3日中午，新田縣市場監(jiān)管局會同新田縣消費者委員會工作人員進行調(diào)查核實，經(jīng)調(diào)查，所訴屬實。根據(jù)《消法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規(guī)定，新田縣消委決定受理并及時召集雙方進行調(diào)解，經(jīng)消委會工作人員對雙方耐心調(diào)解后，雙方達成一致意見，被投訴人退還投訴人不應(yīng)支付的購物款，消費者表示滿意。