服務(wù)業(yè)與人們的日常生活息息相關(guān)，不過(guò)這幾年，服務(wù)行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益事件屢屢發(fā)生，服務(wù)業(yè)侵權(quán)投訴占315投訴比重居高不下。從315投訴情況看，目前，服務(wù)行業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為主要集中在中介、維修、洗染、餐飲、美容美發(fā)等與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的行業(yè)以及電信、快遞、公路、鐵路、民航、電信、銀行、保險(xiǎn)等公共服務(wù)業(yè)。

    由于現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)章均側(cè)重于對(duì)有形商品和有形市場(chǎng)的監(jiān)督管理，對(duì)無(wú)形的服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域只是簡(jiǎn)單規(guī)定了參照?qǐng)?zhí)行，有些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范基本由行業(yè)協(xié)會(huì)和主管部門在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期制定的，不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求，一旦發(fā)生糾紛是非難斷，致使消費(fèi)者維權(quán)難。

    怎樣維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，筆者認(rèn)為除完善相關(guān)法律法規(guī)外，在加強(qiáng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作方面能大有可為。

    服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是以建立和實(shí)施服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系為主要內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量良好、顧客滿意度高為目標(biāo)的活動(dòng)。從上世紀(jì)80年代中期，我國(guó)就開(kāi)始制定餐飲、交通運(yùn)輸、商業(yè)等服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，到目前已拓展到批發(fā)零售、住宿餐飲、交通運(yùn)輸、郵政、信息傳輸和計(jì)算機(jī)服務(wù)及軟件、文化體育和娛樂(lè)、金融等產(chǎn)業(yè)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作逐漸地暴露出了存在一些問(wèn)題。這些問(wèn)題主要有：

    1、從標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量和覆蓋范圍看，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本停留在商貿(mào)、交通運(yùn)輸?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)，知識(shí)技術(shù)密集型服務(wù)業(yè)、新興服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重空缺。比如，目前部分地方雖然制定了美容業(yè)的一些相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的類型和數(shù)量較少，針對(duì)性不強(qiáng)，不能滿足美容業(yè)發(fā)展的需要，距離完整、有效的美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系還有很大距離。

    2、從質(zhì)量水平上看，我國(guó)現(xiàn)有服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的總體水平偏低，離引領(lǐng)和促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求還有較大差距。部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡(jiǎn)單，原則性強(qiáng)，缺乏科學(xué)性和可操作性；部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容已不適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，亟需制定新標(biāo)準(zhǔn)予以替換；部分標(biāo)準(zhǔn)缺乏先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵、管理理念和人文精神，難以很好地反映消費(fèi)者的需求。

    3、從標(biāo)準(zhǔn)的推廣實(shí)施看，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂不易，實(shí)施更難。主要表現(xiàn)在：一是從服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)質(zhì)量鑒別具有一定的主觀性，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中各人理解不同，執(zhí)行程度難以統(tǒng)一，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人的約束難以量化，使得服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推廣實(shí)施率不高。二是除了涉及國(guó)家安全和服務(wù)對(duì)象的基本權(quán)益類屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)外，大部分服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制力，加上標(biāo)準(zhǔn)可操作性差，所以大都遇到“實(shí)施難”的尷尬。三是相關(guān)法律法規(guī)還不完善，服務(wù)不到位應(yīng)受到什么樣的制約難以確定，影響了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的推廣實(shí)施。

    4、從服務(wù)業(yè)企業(yè)認(rèn)識(shí)程度看，不少企業(yè)認(rèn)為，認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)會(huì)增加人力、物力成本，所以推行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)淡漠。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知程度較低，自覺(jué)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的意識(shí)淡薄。企業(yè)、社會(huì)公眾參與的積極性不高，影響了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成效。

    服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)性工作，由于存在上述問(wèn)題，致使服務(wù)業(yè)制度化水平不高，自身約束力不強(qiáng)，從而導(dǎo)致侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件屢有發(fā)生。國(guó)家《質(zhì)量發(fā)展綱要》（2011—2020）在專欄4標(biāo)準(zhǔn)化工作重點(diǎn)中對(duì)服務(wù)業(yè)的要求是：“積極拓展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)域，建立完善細(xì)化、深化生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)分工的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)規(guī)范，進(jìn)一步制定完善生活性服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全重點(diǎn)突出、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)適用的服務(wù)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系，重要服務(wù)行業(yè)和關(guān)鍵服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋，擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍”。

    所以，面向行業(yè)實(shí)際需求建立完善服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，堅(jiān)持以人為本、民生優(yōu)先原則，在民生服務(wù)領(lǐng)域、新興服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化方面圍繞我們現(xiàn)階段服務(wù)業(yè)發(fā)展需求，重點(diǎn)推進(jìn)家庭服務(wù)、旅游、物流、金融、信息服務(wù)、商貿(mào)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、房地產(chǎn)等重點(diǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化顯得尤為重要和突出。

    （敖漢旗質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 田元軍）