今年以來，根據國家質檢總局12365系統建設要求，山東檢驗檢疫局把建立12365系統作為“抓質量、保安全、促發展、強質檢”的重點工作進行部署，堅持高起點、重實效，力爭把山東檢驗檢疫12365系統建設成為集咨詢服務、信息收集、執法管理、舉報處置、風險分析等功能于一體的對外服務窗口和對內指揮平臺。2012年1-10月，山東局12365中心共受理業務咨詢847件，投訴舉報20件，全部妥善處置，收到了良好的社會效果。

    一是完善機制體制。結合綜合管理體系建設，建立健全《山東檢驗檢疫局12365工作規范》等管理制度，進一步明確山東檢驗檢疫局12365中心的工作職責、工作時限、工作流程、工作紀律、服務文明用語；建立12365工作分析、報告制度，定期對業務咨詢、投訴舉報情況進行分析，并形成工作報告在系統內辦公平臺上予以發布；嚴格執行值班值守制度，實行平日非工作時間錄音接聽和節假日人工值班制度，確保12365工作全天候開展。

    二是拓寬工作渠道。在山東局門戶網站設立12365網頁，并對門戶網站的“投訴舉報”、“公眾留言”等欄目進行整合、完善，實現了業務咨詢、投訴舉報、信息查詢等功能的融合統一，進一步拓寬了公眾溝通渠道，得到社會公眾和進出口企業的熱情支持。截至10月底，12365網頁點擊次數達1萬多次，網上申請的舉報、咨詢業務203件，占同期業務量的27%。

    三是積極溝通協調。12365中心充分發揮職能作用，完善協調溝通機制，積極協調業務主管部門處理相關的咨詢、舉報業務，保證受理的每件業務得到及時有效的處置。對業務咨詢，目前除現場直接答復外，需研究、審核后對外答復的，一般在五個工作日內完成。截至目前，12365中心受理各項業務均在規定時限內進行了答復，對外答復率達到100%。

    四是開展政策宣傳。有效利用電話熱線這一最便捷、最易互動的方式，在答復公眾咨詢的同時，及時宣傳、講解檢驗檢疫法律法規，為公眾提供優質服務。如對于公眾比較關注的進口食品、化妝品的質量問題，12365工作人員專門研究學習了食品、化妝品的檢驗檢疫規定，并認真向業務主管人員請教，較為全面地掌握了相關的法律法規和業務規定，圓滿解答了相關人員對此類問題的咨詢，受到公眾的一致好評。

    （山東檢驗檢疫局）