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起底“職業退貨人”:薅運費險羊毛 危害電商生態

2024-11-11   證券日報   文/冷翠華   點擊:

  “雙11”臨近,網購熱度持續攀升,為提升網購體驗而誕生的退貨運費險(以下簡稱“退運險”)再次被置于聚光燈下。

  退運險的初衷是緩解網購過程中因退換貨而產生的運費糾紛,提升消費者購物體驗,是電商生態運轉中非常有必要的“增信”環節,在我國電商行業發展壯大過程中發揮了重要作用。

  然而,一部分人發現了其中的“商機”,成為“職業退貨人”,利用退運險“薅羊毛”,甚至形成黑灰產業鏈,非法牟利。這不僅令商家苦惱不已,也讓電商平臺、保險公司疲于應付,破壞了電商生態環境,增加系統運行成本,也間接侵害了真實消費者的權益。

  業內人士認為,針對利用退運險牟利的行為,尤其是黑灰產業鏈,電商平臺和險企要充分完善機制設計,并通過大數據監測等手段進行防范;同時,加大法律層面對黑灰產業鏈的懲罰力度,促進退運險發揮應有作用,與電商產業協同發展。

  伴隨電商行業蓬勃發展

  近年來,我國電商行業快速發展。由中國網絡社會組織聯合會與中國國際電子商務中心聯合編撰的《中國新電商發展報告2024》顯示,2023年,全國網上零售總額達到15.42萬億元,同比增長11%,中國連續11年穩居全球網絡零售市場領先地位。其中,網上實物商品零售額占比攀升至社會消費品零售總額的27.6%。電商對于國民消費的重要性日益提升。

  退運險是在買家產生退貨請求時,根據合同約定對發生退貨時的單程退貨運費承擔賠付責任的保險。該險種最初誕生于2010年,由淘寶網與華泰保險合作推出,受到電商平臺和消費者的廣泛歡迎,極大地促進了電商行業蓬勃發展。

  目前,除華泰保險之外,眾安在線、泰康在線、國泰財險等多家險企也推出退運險。部分險企的退運險保費保持快速增長。例如,2023年,眾安在線實現退運險保險服務收入約64.45億元,同比增長約27.9%。從投保模式來看,當前退運險分為賣家退運險和買家退運險兩類,賣家退運險一般由商家購買后贈送給消費者,買家退運險則需要由消費者自費購買。

  國泰財險相關負責人對《證券日報》記者表示,商家投保退運險,對提升交易額有幫助,同時有利于降低售后糾紛。對于消費者來說,可以更放心地購買產品。這是退運險創設的初衷,也是其最核心的作用。

  “有退運險,在網上買衣服就不用擔心退換問題了。”消費者林女士對記者說,網購時會首選有退運險的店鋪。

  多位商家對記者表示,加入退運險計劃,店鋪流量會提升,訂單轉化率會提高。在正常情況下,大多數商家愿意加入退運險計劃,以降低售后糾紛,提升消費者體驗。

  退運險誕生以來,伴隨著電商行業的快速發展,特別是以直播電商為代表的新電商崛起,保險公司持續獲得增量業務。目前暫無最新行業數據,但中國保險行業協會發布的《2022年上半年互聯網財產保險發展分析報告》顯示,2022年上半年,退運險保費收入82.7億元,同比增長51.3%。

  “好工具”遭遇異化

  在退運險快速發展、完善電商生態的同時,一些“羊毛黨”從退運險上看到了“生財之道”,退運險給相關各方帶來的好處漸漸滲出了苦味。

  “在家月收入萬元起”“每天只需動動手指,輕松推廣,手把手教學”……在部分互聯網平臺上,這類所謂的“攻略”“教程”實際上就是利用退運險來賺錢的,有的甚至被包裝為“創業項目”。

  記者了解到,這些所謂的“項目”核心思路是:利用有退運險且支持七天無理由退貨的店鋪購買商品,簽收后申請退貨退款,并選擇自行郵寄退回,再利用低價快遞與保險賠付之間的價差獲利。這些“項目”還提供應對保險公司風控排查的“套路”。

  某電商平臺店家墨墨(化名)對記者表示,薅退運險羊毛的行為大多有幾個特點,一是拍低價商品,二是新賬號,三是部分快遞沒有拆封就退回。

  根據商品和運輸距離的遠近,退運險賠付金額一般在12元上下,高的或超20元。為了牟利,一部分人干起了“職業退貨”的生意,大量下單并在簽收后直接申請退貨退款。這種假下單、真騙保的行為給商家及保險公司均帶來較大困擾。

  甚至,有個別快遞企業也參與到利用退運險牟利的產業鏈當中。一家快遞公司甚至公開宣傳:“網購平臺需退換貨時,一定要選擇自行寄回,這樣就可以拿到退運險的補貼了”“如果退運險賠12元,在這里寄快遞只要6元”“果然是退得多賺得多啊”。為了降低運輸成本,這些“職業退貨人”更傾向于選擇小巧輕便的商品入手。“職業退貨人”與部分快遞公司達成“默契”,騙取退運險的“生意經”基本上也實現了閉環。

  墨墨表示,在加入退運險之后,盡管店鋪流量和成交量有所上升,但非正常退貨也明顯上升。這不僅增加其網店運行的成本和工作量,退貨率上升還會影響店鋪的美譽度,同時由于退貨比例增加,退運險的價格也水漲船高。

  墨墨的遭遇并非個案。今年6月份,某女裝品牌創始人發文稱,隨著競爭加劇,電商平臺將退運險逐漸變成對商家的強制性配置要求,大大增加了商家的經營壓力。同時,一些賺取退運險賠付與實際快遞費用差價的“薅羊毛”行為更是加重了商家負擔。

  記者了解到,針對商家反映較多的問題,電商平臺也在持續改進。

  今年9月份,淘寶上線了“退貨寶”,聯合物流公司、保險公司進一步降低商家退貨成本。今年即將到來的天貓“雙11”期間,“退貨寶”還將進一步降費以惠及中小商家,預計商家退貨運費成本最高降幅可達58%。同時,針對“退貨寶”運費場景下的異常行為,淘寶作為平臺方提供服務后,將進一步優化模型提升對異常行為的識別能力,從機制上防范“羊毛黨”。

  亟須打擊灰黑產

  業內人士認為,薅退運險“羊毛”非小事,尤其是利用退運險牟利的行為,損害商家、險企、消費者等多方利益,破壞電商行業生態。因此,電商平臺、險企、司法機關等相關主體應多方位打擊利用退運險非法牟利的行為。

  某財險公司相關業務負責人對記者表示,目前險企防范利用退運險牟利的舉措主要有兩個:一是利用建立在大數據基礎上的反詐風控模型,阻止數據異常的用戶投保;二是堵住“價差”漏洞,規定退貨只能使用指定的物流公司上門取件,或者根據實際發生的金額,將理賠款賠付給商家,從而避免理賠款流入“羊毛黨”。但他同時表示,是否指定退貨方式、物流公司以及理賠款賠付方式,關系著消費者體驗,執行過程中還需要考慮多方面因素。

  針對已經發起的可疑理賠,保險公司也采取了一些措施。記者看到一份險企發給“羊毛黨”的提示信息顯示:“經我司風險掃描,您的以下退貨運費險保單理賠可能存在失實情況,請您及時核查。”針對偽造理賠材料、不真實退貨理賠、騙取運費險保險金等保險欺詐行為,如經查實,保險機構有義務采取相關措施,向公安機關報案,追究相關責任人的刑事責任以及民事責任。

  對于險企而言,當賠付率過高,則需要提高退運險的保費,以避免承保虧損,而直接承受這一結果的便是商家。商家們也試圖通過向平臺投訴、申訴等各種方式限制薅退運險的“羊毛黨”,但效果有限。

  利用退運險牟利不僅給商家等主體帶來麻煩,也可能給自身帶來法律風險。康德智庫專家、上海恒隆律師事務所律師邵文利對記者表示,從法律角度看,利用退運險牟利的行為確實存在諸多風險。首先,如果這種行為導致了非法占有他人財產或欺詐商家,那么就有可能被認定為詐騙罪。根據相關法律規定,詐騙公私財物數額較大的會面臨刑事處罰。

  其次,即使這種行為沒有構成詐騙罪,也可能因違反平臺規定或相關法律法規而受到處罰。例如,電商平臺可能會對這種行為進行封號、限制交易等處罰;而監管部門也可能對這種行為進行罰款、責令整改等行政處罰。

  事實上,全國各地已發生多起退運險騙保案。例如,今年年初,湖南郴州警方便偵破一起惡意申請理賠退運險案件,犯罪嫌疑人通過編造虛假退貨信息理賠退運險3萬多次,非法獲利達20余萬元。

  為堵上利用退運險薅羊毛的漏洞,邵文利建議從以下四方面入手:一是加強大數據分析,保險公司和電商平臺應利用大數據分析技術,對消費者的退貨行為進行監測和分析,通過識別異常退貨行為,及時發現并處理潛在的欺詐行為。

  二是完善風險評估和定價,保險公司應根據消費者的退貨歷史、購買行為等因素,對保費進行精細化定價。對于退貨風險較高的消費者,可以適當提高保費或限制其購買退運險的資格。

  三是建立反欺詐監測系統,電商平臺和保險公司應建立反欺詐監測系統,對可疑的退貨行為進行實時監測和預警,一旦發現欺詐行為,應立即采取措施。

  四是加強消費者教育,通過宣傳和教育,讓消費者了解退運險和“退貨寶”的作用和限制,引導消費者合理使用服務,避免惡意騙保和濫用退貨權利。

  上述某財險公司相關業務負責人表示,隨著電商產業的發展,退運險的作用毋庸置疑,發展前景廣闊。在此過程中,電商平臺、險企等主體需要不斷完善規則,提升大數據和風控技術,從源頭堵住漏洞,推動電商行業高質量發展。

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