德國大眾汽車，這個多年來雄踞在華汽車市場份額第一的跨國巨頭，因其動力系統的王牌——DSG7速變速箱嚴重故障問題屢遭大量消費者投訴。但面 對輿情滔滔，大眾汽車卻始終堅持“不召回只升級”的強硬姿態，這最終激怒了消費者。今年3月以來，車主們舉起維權大旗，委托律師向國家質檢總局提出了強制 召回訴求。有鑒于此，近日國家質檢總局缺陷產品管理中心已正式向社會公開征集大眾汽車DSG變速器相關故障信息。
圍繞著消費者、大眾汽車、國家質檢機構的這場角逐，公眾們翹首以待的是，此次“召集令”能否突破目前汽車質量維權困局，成功吹響中國第一例汽車強制召回的號角？
理想很豐滿，現實很骨感
DSG正式名稱為雙離合變速器，這是大眾汽車引以為豪的一項新技術。不過，隨著近年來DSG技術在大眾車型中的普及，其呈現出的特質卻不是技術先進，而是嚴重的安全問題：在國家質檢總局前不久公布的2011年汽車產品缺陷信息投訴情況中，DSG位列榜首。
相關統計顯示，DSG出現的故障包括起步抖動、換檔異響、脫擋等；而投訴中，最令人恐懼的是，當檔位燈不停閃爍時，代表車輛即將出現DSG嚴重故障導致車輛無法換檔、熄火等危險情況，這被車主稱之為“死亡閃爍”。而這正是影響車主與乘車者生命安全的最大隱患。
對于大眾DSG事件的波及面及嚴重性，記者通過查閱國內若干門戶網站汽車投訴平臺，從側面也得到了佐證。僅2012年2月至今，雅虎汽車投訴平 臺就接到消費者對大眾汽車DSG投訴57起，涉及車型包括大眾途安、大眾速騰、大眾邁騰、大眾高爾夫、大眾寶來、大眾 CC、斯柯達(微博)昊銳等國內主流車型及部分進口車型。同樣的情況統計，在搜狐汽車投訴網是38起。
出現在中國的DSG問題并不是孤立的：早在2009年8月，大眾汽車北美公司就宣布，在北美區域內主動召回大約1.35萬輛汽車，其主要問題就是DSG雙離合變速器存在嚴重故障。此后不久，大眾德國總部又發布消息，再次召回了1.7萬輛裝備DSG變速器的車型。
如此大規模召回，足以證明DSG確實存在著嚴重的質量缺陷。但令中國消費者不滿的是，與在國外上“知錯能改”的姿態大相徑庭，作為最早開拓中國 市場，并樹立了良好品牌形象的跨國巨頭，此次DSG事件中，其表現明顯“中外有別”：時至今日，大眾仍辯稱此缺陷不涉及安全問題，可通過軟件升級解決，沒 有召回計劃。
作為汽車重要組成的變速系統故障，卻無關安全？大眾為我們詮釋了什么是真實的謊言。
也罷，對于消費者而言，你承不承認問題，它始終都在那里，大眾的解決方案能否奏效才是最關鍵的，但已有多位消費者投訴表示，接受軟件升級后，變速器的故障問題未有任何改變。
掃描整個事件發展，一個事實很清晰，那就是大眾對于中國消費者的重視度，絕非其在廣告宣傳以及公共傳播中傳遞給公眾的信息——“車之道、唯大 眾”。但對于這樣一個拒絕承擔應盡責任的企業，有關部門卻很無奈，表示即使確認DSG存在缺陷，也只能督促企業切實履行缺陷產品召回法定義務，而不能強制 其召回。
實際上，這正是目前我國汽車產品強制召回制度面臨的尷尬境地的寫照：雖然看上去很美，但現實中沒有任何一個強制召回案例啟動。
2004年，我國《缺陷汽車產品召回管理規定》以部門規章形式頒布，賦予了質檢總局強制召回缺陷產品的權力，但我國《立法法》規定部門規章只能 規定“執行法律”的事項，不能“創設法律”或“創設權力”。這意味著，由于沒有相關配套法規，“指令召回”對于企業沒有強制效力。
另一方面，“指令召回”的前提是產品缺陷，而對于缺陷認定，至少需經六步驟，涉及主管部門調查，廠商自辯，專家論證等方面，直至確認缺陷。一臺 汽車涉及數萬個基礎零件，同樣的變速箱，安裝在不同品牌、不同型號車上，可能產生不同的結果。如果消費者投訴涉及多品牌不同型號汽車，那么每一個型號都需 要按照上述流程走一遍。在實際當中，其操作性可想而知。
躲得過“3·15”，躲不過“上帝”
如果說，立法領域的先天不足，讓跨國巨頭可以無視中國汽車召回法規的威力、威嚴和威懾。那么種種跡象表明，DSG事件爆發以來，大眾公司以金錢和利益開道的危機公關，則在民間層面讓公眾對汽車世界清濁難分。
有報道稱，面對目前輿情在DSG事件中近乎一面倒的態勢，大眾汽車的控股方——德方認為，DSG在世界其他地方并沒有什么問題，現在的困境是大 眾(中國)公司的公關溝通有問題。換言之，德方目前除了升級的解決方案外，認為沒有必要、也沒有別的辦法再去解決DSG的技術問題，剩下的只是公關層面的 問題了。
但事實上，這真是冤枉了大眾的公關機構，因為自DSG事件爆發以來，正是他們成功地阻止了事態的擴大：2月16日，江蘇宜興法院判決經銷商更換 一個大眾車主由于DSG故障提起訴訟的問題車，成為全國首例DSG成功維權案；接下來，杭州等地大眾車主出現集體維權；維權者由律師做代表向國家質檢總局 遞交申請……這些危機相繼出現，如果沒有強有力的危機公關，早已對大眾汽車造成致命的傷害。
俗話說得好，“最了解你的，是你的敵人”。對于大眾的危機公關作用，其對立方可能體會得更清楚。日前，委托律師向國家質檢總局提出DSG強制召 回訴求的福建大眾車主魏春榮，就在微博上公開質疑央視受利益驅使，稱正是大眾的公關戰術奏效，才使得在2012年初持續發酵的DSG問題最終沒有登上今年 “3·15”晚會。而魏的質疑，也得到了廣大網友的認同，網友“88788”就表示，“整個晚會看完了，都沒給大眾曝光，本來沒想明白，結果‘3·15’ 晚會剛完，就是新POLO的廣告，大眾牛啊！”
但“3·15”的風平浪靜也恰恰為之后的風起云涌埋下了伏筆。有業內人士表示，如果以“3·15”為分水嶺，在此之前，大眾的公關行動可以說有 效地化解了有可能釀成巨大社會影響的早期危機。因為在這一階段，自稱為“主流”、“強勢”的網站、都市類媒體和汽車媒體，除了人民網、新浪網等少數媒體對 DSG問題進行了報道外，其他卻都緘口回避，即使有報道，也采取了“小罵大幫忙”的方式，或糾纏于復雜的技術解釋和客觀原因，或將DSG的問題歸結于好技 術遇到了中國特殊的環境條件，甚至隱隱地指責消費者駕駛習慣欠妥。為什么如此？從這些媒體此前刊出的大量大眾汽車廣告上不難看出端倪，從大眾在 “3·15”前特別召集一些汽車記者征求意見、組織記者和“總編輯日內瓦車展團”出訪歐洲也不難得出結論。
但在“3·15”之后，隨著DSG軟件升級后依然出現問題，消費者投訴、維權事件繼續出現，大眾的公關危機已無法避免。因為對于眾多的大眾車消 費者而言， DSG問題如果無法從根本上解決，那么一旦過了保修期，價值8萬元的變速器總成損失將是他們不能承受的現實之痛。而在當今手機、短信、微博盛行的信息化時 代，僅靠堵住一些媒體、哪怕是強勢媒體的嘴都是徒勞的。在這種情勢下，伺候不好“上帝”，任何危機公關都會蒼白無力。
“主動召回”已破冰，“強制召回”仍觀望
目前，圍繞著DSG故障問題，大眾汽車極力避免召回的立場已十分明確。那么，對于汽車商而言，召回這項制度究竟有多可怕呢？
召回制度在我國是一道遲來的“晚餐”，與國外動輒數十年的召回歷史相比，這項制度在我國實施僅8年，因此圍繞著這項制度，目前整個社會心理確實還存在認識不清的現狀，對于消費者而言，“召回等于質量差”也更多于“召回是企業主動承擔社會責任”的認知。
但更可怕的是，無序競爭的商業環境在這一認知形成過程中的推波助瀾。本來，召回在國際上是很平常的一種處理方式，也是車企最負責的方式，但在國 內，一旦某廠商發布召回公告，其競爭者往往會對此大做文章，通過公關行為，利用某些輿論將之“謬論”化，進而誤導消費者，將召回車型批得一無是處。
惡質化的競爭環境讓主動召回成為費力不討好的行為，而國內立法的先天不足又注定了強制召回軟弱無力的現狀。于是，這就注定了法人人格化的企業 “趨利避害”的走向。大眾如此，技術水準明顯落后的國產汽車也就可想而知了。于是，目前不少國內自主汽車品牌就有了“零召回”紀錄，用一位汽車業人士的話 說，“在國內，召回似乎就是丑聞。本來大家對自主品牌的認識就存在誤區，認為車輛質量不好，返修率高，如果再召回，車就更賣不了。”人同此心。
目前看來，召回在國內市場不免引發一些消極影響，這是事實。但對于真正具有國際視野的品牌而言，這不是推卸責任的理由。公眾注意到，就在大眾 DSG事件鬧得沸沸揚揚的同時，與大眾同處國際車企第一陣營的另外兩大德國巨頭——奔馳和寶馬近日分別宣布對旗下部分進口車型主動在華召回。這種“不期而 遇”的對比，讓大眾的形象進一步跌至谷底。
事關國際視野的問題，對于一直希望走出去的中國本土車企同樣存在，如中國首個具有國際車企色彩的吉利集團目前同樣因召回“疑云”被推到了風口浪 尖：3月初，其旗下的沃爾沃品牌宣布因安全氣囊可能無法正常打開，在美國市場召回1.7萬輛轎車和SUV，其中部分車型在中國市場有售。之后，3月23 日，國家質檢總局網站宣布，沃爾沃汽車銷售(上海)有限公司申請召回部分進口沃爾沃S60和XC60汽車，中國市場涉及以上型號車輛數量為萬余臺。
不過，僅僅幾天之后，包括和訊網、網易汽車等眾多網絡媒體紛紛轉發了一條由蓋世汽車網發布的“非同尋常”的消息稱，3月26日沃爾沃汽車發言人 否認了將在華召回汽車的說法。兩個前后矛盾的消息使得公眾對于沃爾沃是否在國內進行新一輪召回，莫衷一是。截至目前，吉利和沃爾沃對于后一條消息的真實性 均未作出回應。
自從吉利在2010年8月2日完成對沃爾沃的收購后，不到兩年間，在華總共發生了10次召回事件。頻繁的召回給沃爾沃汽車帶來了種種質疑。而此 次召回“疑云”在令人們紛紛擔心是否新一起中外同損不同賠事件的同時，也不禁揣測：以國際化企業自居的吉利究竟能否破除自主車企對召回問題的心魔？
●結語
召回制度，對于今日在中國市場打拼的各品牌汽車而言，利大于弊，還是弊大于利，可能并無定論。但無論如何，這是汽車企業應該對社會和公眾承擔的 責任，它不是一種恩賜或施舍。當大眾汽車以及吉利公司面臨著“往左或往右”的選擇時，如果首先考慮的是自身利益，把消費者利益放在一邊，也許財大氣粗的你 們不會就此山窮水盡，但前景必將是被消費者所唾棄。
本報記者 渠洋
