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中興手機(jī)屢出故障 用戶維權(quán)遭遇“封口令”

2009-09-08 08:52    315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)        

  手機(jī)的基本功能是什么?當(dāng)然是撥打接聽電話和收發(fā)短信等,這個(gè)簡(jiǎn)單的道理誰(shuí)都明白。然而,有的消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)之后卻問題不斷,大量的時(shí)間甚至花在了維修上,以至于有人戲言手機(jī)又多出了“被修理”這樣一項(xiàng)功能。

  

 

  最近,315消費(fèi)電子網(wǎng)便接到一位廣東劉先生的,稱其購(gòu)買的中興手機(jī)在兩個(gè)月內(nèi)因同一故障修理了數(shù)次,不僅未修好,維權(quán)時(shí)還遭遇了廠家的“封口令”。

  劉先生告訴315TS,購(gòu)買中興手機(jī)后半個(gè)月就出了故障,隨后他送至廠家指定的維修網(wǎng)點(diǎn)修理。

  第一次修理花了17天,但拿到手機(jī)的次日就無(wú)法開機(jī),必須拔掉電池?cái)嚯姾蟛趴梢蚤_機(jī),劉先生再次將手機(jī)送回維修點(diǎn)修理。

  第二次修理用了20天,據(jù)說(shuō)換了主板。這次維修感覺比以前好用了很多。不過好景不長(zhǎng),隨后不久,該手機(jī)只要接收短信,便會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)。

  第三次送修時(shí),劉先生被告知廠家已不再生產(chǎn)此型號(hào)的手機(jī),拒絕修理。

  產(chǎn)品還在保修期內(nèi)維修網(wǎng)點(diǎn)怎么能單方面終止三包服務(wù)?出于不滿,劉先生了中興通訊,經(jīng)過交涉,中興通訊同意繼續(xù)維修。

  然而,第四次送修,問題仍未解決,隨后,劉先生又送修了幾次,手機(jī)故障依舊。

  劉先生一氣之下到315消費(fèi)電子網(wǎng)。315TS受理專員第一時(shí)間將劉先生的轉(zhuǎn)給了中興通訊售后處理,對(duì)方承諾為劉先生更換同型號(hào)的手機(jī)。

  出乎劉先生意料是,他遲遲未能等到更換的新機(jī),卻等來(lái)了中興通訊的“封口令”。

  據(jù)劉先生介紹,中興通訊廣州辦事處的“楊歡”(音)給他打來(lái)電話,要求他簽一份協(xié)議,協(xié)議內(nèi)容大致為“保證不再中興通訊,否則不能去保修中心領(lǐng)取手機(jī)”。

  對(duì)于此無(wú)理要求,劉先生斷然拒絕。中興通訊的工作人員于是改稱,換機(jī)可以,但按照有關(guān)規(guī)定,他不能再要求換機(jī)。為了打消劉先生對(duì)于新機(jī)的疑慮,工作人員一再聲明,該手機(jī)出廠時(shí)經(jīng)過嚴(yán)格檢測(cè),保證沒有問題。

  當(dāng)天下午劉先生順利拿到“新手機(jī)”,不過,未等開機(jī)他就發(fā)現(xiàn)手機(jī)的外殼有裂痕,電池后蓋不能100%扣上。對(duì)此問題,他聯(lián)系了中興廣州售后楊歡,但楊歡表示他已把劉先生的問題手機(jī)寄回了廠家。

  “經(jīng)過3次維修和換機(jī),來(lái)回消耗了2個(gè)多月的時(shí)間,竟然換了這樣一部機(jī),我對(duì)中興的售后服務(wù)完全失去了信心,我堅(jiān)決不能再把手機(jī)丟在郵寄途中,我要求廠家郵寄2個(gè)新機(jī)過來(lái)供我選擇”,劉先生這樣告訴筆者。

  對(duì)于劉先生的要求,中興通訊一直未表態(tài),但也沒拿出其他的解決方案。對(duì)此,劉先生表示會(huì)繼續(xù),楊歡竟稱:“隨便,誰(shuí)都沒關(guān)系!”。

  《移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中明確規(guī)定,手機(jī)因同一故障連續(xù)修理兩次仍不能修復(fù),消費(fèi)者憑修理者提供的維修記錄,可在經(jīng)銷商處更換手機(jī)。更換之后的手機(jī)經(jīng)兩次修理仍存在故障,消費(fèi)者可要求無(wú)條件退貨,退貨金額為消費(fèi)者當(dāng)初購(gòu)買手機(jī)的數(shù)額。

  在劉先生的案例中,他的中興手機(jī)已經(jīng)連續(xù)修理了不止兩次,且同一故障未修好后又出現(xiàn)了其他“并發(fā)癥”,根據(jù)手機(jī)三包規(guī)定,廠商理應(yīng)給用戶更換新機(jī),而不是要求用戶換機(jī)時(shí)還要簽一份不再的協(xié)議。

  一部手機(jī)如果頻繁地維修,并且維修時(shí)間遠(yuǎn)多過使用時(shí)間,用戶的失望之情可想而知,在這種情況,廠商本應(yīng)該做好安撫用戶的工作,而不是找各種理由來(lái)拒絕正常的保修,更不應(yīng)該在面對(duì)用戶的時(shí),說(shuō)出“誰(shuí)都沒有關(guān)系”之類的話。因?yàn)檫@樣不僅讓國(guó)家三包規(guī)定有成一紙空文之嫌,更會(huì)讓企業(yè)苦心經(jīng)營(yíng)的品牌形象受損,試想,有哪個(gè)用戶能忍受頻出問題、售后服務(wù)又讓人倍受氣的產(chǎn)品?

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