資料圖片
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李先生在網(wǎng)上買了一張標(biāo)注為“二等座”的動車票，可上車以后，卻發(fā)現(xiàn)自己被安置在了一個由臥鋪床板改成的座位上，狹小的床鋪上要擠上三個人，這與他以前坐過的“二等座”完全不同。揚子晚報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種“軟臥代二等座”(文中簡稱“臥改坐”)的車票如今在動車上已經(jīng)悄然流行，不少乘客普遍感覺乘坐不舒服，花的錢“價質(zhì)不符”。南京消費者協(xié)會秘書長許明指出，鐵路部門在網(wǎng)絡(luò)上銷售該類車票時不明確標(biāo)的物，涉嫌侵犯了消費者的知情權(quán)。
揚子晚報記者 宋南飛 遭遇
鐵路官網(wǎng)買了奇怪的“二等座”包廂里坐6人感覺壓抑、擁擠
上周，李先生從南京出發(fā)去北京，7個多小時的旅途讓他感到很“痛苦”，而痛苦的原因就是他買的這張“二等座”動車票名不副實。
李先生說，自己當(dāng)初明明在網(wǎng)上買到的是寫有“二等座11車廂03C號”的座位，可是到了火車站，臨上車取票時卻發(fā)現(xiàn)，火車票上的座位信息莫名變成了“軟臥代二等座”的字樣。
“剛看到‘軟臥代二等座’的字樣，我還在想是不是比標(biāo)準(zhǔn)的二等座舒服些，可是看到之后我的腦子就‘崩’了。”李先生向揚子晚報記者描述，走進(jìn)車廂之后，自己被安排的二等座位置，實際上是一個原先的四人臥鋪包廂。
在包廂的入口處貼著一張臨時的座位示意圖，根據(jù)上面的標(biāo)注，位于包廂內(nèi)的下鋪被分割成了六個座位號碼，而李先生的位置靠最內(nèi)側(cè)。
一進(jìn)包廂，李先生最大的感覺就是壓抑、擁擠。置于兩側(cè)的下鋪是用來坐人的，一張床要坐三個人，頭頂上的上鋪則供放置行李。由于床鋪之間的距離不寬，就只有不到50厘米，局促的床間距最多只能供兩個人起身進(jìn)出。
本身座位就擁擠，而更讓李先生感到不爽的是，由于床鋪所分割的座位并不獨立，因此所謂的“二等座”其實就是一個連基本的扶手、腳踏、靠背等基本功能都沒有的板床，這讓他感到自己買的這個“二等座”根本就不值這個價。
質(zhì)疑
為啥買票的時候不說“臥改坐”？到車站拿到車票才知道
李先生說，由于他坐在靠窗戶內(nèi)側(cè)，有墻靠著，身體還稍微舒服一些。可是坐在中間的旅客就最受罪了，因為兩側(cè)沒有任何扶手，想要支撐只能靠著直挺挺的墻真是讓他們感到苦不堪言，有些人坐得吃不消了，只能走出包廂到過道上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
在網(wǎng)上花錢明明買的應(yīng)該是有扶手、可以調(diào)節(jié)椅背角度的獨立二等座車票，可最后卻坐上了床板，這種遭遇讓李先生感到上當(dāng)。
他給揚子晚報記者調(diào)出了當(dāng)時通過鐵路網(wǎng)上客戶服務(wù)中心購買的火車票訂單，在這份訂單上記者看到，除了基本的車次信息、旅客信息以及車票狀態(tài)外，在“座位信息”一欄中，明確標(biāo)注的是“二等座”字樣，并寫清了具體的座位號，未見任何關(guān)于“臥改坐”的提示。
李先生說，如果在購票的時候有“臥改坐”的提示，并對座位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行注解，那么他肯定會斟酌一下，而不是到了車站后拿到車票來不及應(yīng)對只能接受現(xiàn)狀。
“既然推出了網(wǎng)購方便旅客，就應(yīng)該完善服務(wù)提升質(zhì)量。”李先生希望，鐵路部門能夠尊重旅客網(wǎng)絡(luò)購票的知情權(quán)，讓他們有公平選擇的權(quán)利。
記者調(diào)查
“臥改坐”多出現(xiàn)在客運高峰期 一節(jié)車廂至少可增加60張票
在采訪中揚子晚報記者了解到，受到李先生質(zhì)疑的鐵路部門“臥改坐”的做法其實曾經(jīng)是受到眾多旅客歡迎的。因為其是為了應(yīng)對客流高峰時，鐵路部門采取的一種提高運力的靈活做法。以四人臥鋪包廂為例，如果“臥改坐”就可以一下子增加兩位乘客，算下來一節(jié)車廂至少可以增加60張票。
在一些網(wǎng)絡(luò)平臺上，揚子晚報記者注意到，對于提高火車運力的做法，不少乘客還是贊成的，可是他們發(fā)現(xiàn)在平日看似不緊張的動車卻頻頻遭遇突然的“臥改坐”，這讓一些網(wǎng)友感到有些“吃不消”。在乘坐了“臥改鋪”之后，發(fā)帖人xiaoch就說：“無法忍受，空間小，無法躺靠。花一樣的價錢，買票的時候也無告知。”網(wǎng)友hueoh則留言：“一個包間躺4個人，可現(xiàn)在讓6個人擠坐在兩張面對面的下鋪，太尷尬太壓抑了。”
而網(wǎng)友貝殼則說，鐵路部門推出價值不符的二等座應(yīng)該給予解釋，并讓網(wǎng)購火車票內(nèi)容更透明。
揚子晚報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“臥改坐”在鐵路部門的銷售中確實容易導(dǎo)致消費者誤買該類車票造成糾紛。
記者首先通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約訂票時，在鐵路部門所列的座位信息一欄中除了基本的“一等座”、“二等座”、“硬臥”、“軟臥”等信息外，根本看不到“臥改坐”方面的單獨列項，因此購票者在網(wǎng)上訂票乃至最終付款之后，都無法確定自己是否買到的是“臥改坐”。而在火車站內(nèi)的售票自助機上，同樣問題也會出現(xiàn)。最后的確認(rèn)方法只能是出票后查看票面信息，如果不想要“臥改坐”車票，只能麻煩地去排隊退票。
“臥改坐”車票究竟是否會提前告知？揚子晚報記者撥通了12306鐵路客戶服務(wù)熱線，熱線人員明確表示，“臥改坐”一般都是列車臨時設(shè)置的，因此在銷售車票的時候并不會提前告知，旅客只能隨機購買。對于有旅客反映的“臥改坐”座位不舒服的情況，對方表示每個人的感受不一樣，因此不能盲目做出“不舒服”的判斷。
揚子晚報記者提出，今后能否在售票前的信息中，讓消費者提前知曉自己所購車票是否是“臥改坐”的，這位工作人員表示目前還做不到，不過這個建議他們可以記錄下來向上級反映。
南京市消費者協(xié)會秘書長許明指出，不論消費者接受的是商品還是服務(wù)，標(biāo)的物應(yīng)該是清晰的，但鐵路部門在銷售動車“二等座”車票的時候，竟然出現(xiàn)了兩種給消費者帶來不同感受的“二等座”，這顯然是在有意模糊標(biāo)的物。究竟購買二等座的消費者應(yīng)該享受什么樣的服務(wù)，二等座的座位具體是怎樣的配置，消費者是有知情權(quán)的，鐵路部門也應(yīng)該予以明確和遵守。
另外許明還指出，在這件事情上，鐵道部門還涉嫌違約責(zé)任。因為消費者在購買火車票的時候，實際上已經(jīng)與售票方簽署了合同，雙方權(quán)利義務(wù)對等。既然合同中明確購買的是“二等座”，而且售票價格也是按照標(biāo)準(zhǔn)“二等座”對外賣的，自然消費者應(yīng)該享受對等的服務(wù)。而標(biāo)準(zhǔn)的“二等座”突然變成了“臥改坐”的“二等座”，這顯然已經(jīng)涉嫌違約，因為鐵路方面是在未征求購票人意愿的情況下，單方面作出了更改，應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任。
而對于12306鐵路客服人員所辯稱的“每個人對臥改坐體驗不同”的說法，許明也予以了反駁。他指出，不能以少部分人的體驗來掩蓋或降低本應(yīng)履行的義務(wù)。
許明總結(jié)說，在這起消費經(jīng)歷中，鐵路部門對提供的服務(wù)涉嫌存在“短斤少兩”的行為，同時在網(wǎng)絡(luò)購票中也涉嫌欺詐。消費者完全可以依據(jù)網(wǎng)絡(luò)購票的證據(jù)和自己實際體驗，向當(dāng)?shù)毓ど滩块T或鐵路部門進(jìn)行權(quán)利追償。
