人民網(wǎng)[微博]北京2月19日電 (記者楊文彥)今日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布消息稱，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計匯總，2012年共受理消費(fèi)者投訴543，338件，解決505，304件，投訴解決率93.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失56，843萬元。

　　中消協(xié)同時指出并分析了2012年消費(fèi)者投訴的十大熱點(diǎn)：

　　(一)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購陷阱多實(shí)惠少

　　2012年，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴39，005件，同比增長28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴20，454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。不少經(jīng)營性團(tuán)購網(wǎng)站，由于對入住網(wǎng)站的商家或個人的資質(zhì)審查不嚴(yán)、管理措施乏力、事后補(bǔ)救欠妥，一些誠信缺失的經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)購物互不照面的優(yōu)勢，以及消費(fèi)者維權(quán)嫌麻煩的心理，向消費(fèi)者提供質(zhì)價嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)。如，消費(fèi)者李女士于2012年6月在某團(tuán)購網(wǎng)站購買了“brother組合美容美發(fā)工作室”兩張團(tuán)購券。在該工作室消費(fèi)期間，經(jīng)發(fā)型師極力推薦，充值辦理了300元的會員卡。10月11日，消費(fèi)者收到網(wǎng)站短信通知稱，該工作室因經(jīng)營調(diào)整暫停服務(wù)，網(wǎng)站將對未消費(fèi)的團(tuán)購券予以退款。消費(fèi)者多方查找聯(lián)系工作室及發(fā)型師，發(fā)現(xiàn)工作室人去樓空，發(fā)型師無法聯(lián)系到。后經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查，該團(tuán)購網(wǎng)站在審查該工作室資質(zhì)時，該工作室并沒有向網(wǎng)站提供營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。

　　(二)家電售后服務(wù)水平參差不齊

　　2012年，全國消協(xié)組織受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴23，436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質(zhì)量問題的投訴。近年來，各級消協(xié)組織針對部分家電行業(yè)售后服務(wù)中存在的不平等格式合同條款進(jìn)行了調(diào)查點(diǎn)評，引起社會高度關(guān)注，特別是2012年點(diǎn)評蘋果公司服務(wù)條款的活動更是得到消費(fèi)者的強(qiáng)烈認(rèn)同。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國消協(xié)組織2012年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點(diǎn)。如，在校大學(xué)生王某的父親從香港給她買了一部Iphone4手機(jī)。不到一個月時間內(nèi)，手機(jī)屏幕顯示出現(xiàn)時有時無的情況。當(dāng)她拿給蘋果授權(quán)維修點(diǎn)服務(wù)人員時，服務(wù)人員告知如果事先沒有電話或網(wǎng)上預(yù)約不能提供服務(wù)。第二次因?qū)W校有課，她比預(yù)約時間晚到了半個小時，服務(wù)人員告知過時不候。第三次她按點(diǎn)到了，可服務(wù)人員稱，由于她的手機(jī)不是在中國內(nèi)地購買，不享受內(nèi)地的保修服務(wù)。

　　(三)餐飲最低消費(fèi)助推餐桌浪費(fèi)

　　2012年，全國消協(xié)組織受理餐飲服務(wù)投訴8，595件，其中涉及價格問題投訴1339件，占15.6%，投訴量位居服務(wù)類投訴的前列。一些餐飲經(jīng)營者通過最低包間費(fèi)、人均最低消費(fèi)等營銷手法，使得消費(fèi)者的消費(fèi)需求虛高，一定程度上造就了餐桌浪費(fèi)。如，2012年9月10日，在天津市政府轉(zhuǎn)交市消協(xié)處理的餐飲投訴中，網(wǎng)友反映，他在天津某食府預(yù)訂的包間內(nèi)消費(fèi)后被告知，該食府不提供免費(fèi)餐具，大廳按1元/套收取，單間按2元/套，且單間最低消費(fèi)為500元。餐飲業(yè)要主動規(guī)范自身經(jīng)營行為，去除限制消費(fèi)者權(quán)利的“霸王規(guī)定”，以實(shí)際行動積極推動“厲行節(jié)約 反對浪費(fèi)”，為消費(fèi)者當(dāng)好合理點(diǎn)菜、營養(yǎng)配餐顧問，為節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

　　(四)銀行服務(wù)卡在服務(wù)管理上

　　2012年，全國消協(xié)組織受理金融服務(wù)投訴1，905件，其中銀行卡服務(wù)占六成。在信用卡服務(wù)投訴中，超過三成投訴涉及售后服務(wù)問題。消費(fèi)者反映銀行服務(wù)的主要問題有：一是一些消費(fèi)者初次辦理信用卡后，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，銀行擅自為消費(fèi)者開卡收年費(fèi)；二是一些消費(fèi)者信用卡到期后，銀行未經(jīng)消費(fèi)者同意就寄送新卡并開卡收年費(fèi)；三是少數(shù)銀行未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自從賬戶中扣取包年短息通知費(fèi)；四是少數(shù)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其銀行賬戶余額出現(xiàn)隨意增減情況后，被告知是銀行的正常沖賬行為。銀行業(yè)在規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化管理、確保消費(fèi)者資金安全等方面，還有很多工作要做。

　　(五)有線寬帶網(wǎng)絡(luò)接入難順暢

　　2012年，全國消協(xié)組織受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴21，037件，同比增長1.9%。其中，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴16708件，占互聯(lián)網(wǎng)投訴的79.4%。消費(fèi)者反映問題主要有：出現(xiàn)使用故障服務(wù)慢、寬帶網(wǎng)絡(luò)接入網(wǎng)速低、無線網(wǎng)絡(luò)連接常掉線。如，廣東消費(fèi)者李先生于2012年4月1日在網(wǎng)上營業(yè)廳成功辦理將2M提升到4M的包年寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。直到5月初，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商才正式為消費(fèi)者升級到4M，但網(wǎng)絡(luò)連接頻繁出現(xiàn)故障，經(jīng)技術(shù)人員多次調(diào)試仍無法解除。6月11日，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商同意消費(fèi)者退款，但要扣除5、6月份的寬帶包月費(fèi)用。

　　(六)高價白酒假冒問題多

　　2012年，全國消協(xié)組織受理白酒投訴1038件，每5件投訴中就有1件涉及假冒問題，遠(yuǎn)高于對其他類別商品假冒問題投訴的比例。一些經(jīng)營者打著專賣的旗號，向消費(fèi)者銷售假冒煙酒，牟取非法利益，部分高價名酒成為假冒的重災(zāi)區(qū)，致使很多消費(fèi)者上當(dāng)受騙。如，2012年1月4日，消費(fèi)者青先生投訴稱，他于2011年12月31日在某煙酒專賣店以1，880元/瓶的價格購買了7瓶茅臺酒，當(dāng)天晚上喝的時候覺得口感不對。經(jīng)廠家鑒定，消費(fèi)者所購買的酒均為假冒產(chǎn)品。

　　(七)房屋合同糾紛投訴集中度高

　　2012年，全國消協(xié)組織受理的房屋投訴中涉及合同問題的有2，448件，同比增長11.7%。全年受理房屋合同投訴占房屋投訴總量的32.5%，遠(yuǎn)高于對其他商品合同問題投訴的比例。在合同問題投訴中，消費(fèi)者反映的問題主要有：一些開發(fā)商違反合同約定，對于事先向消費(fèi)者收取的“定金”不予退還，更談不上按定金額度雙倍返還；一些開發(fā)商任意延期交房，向消費(fèi)者攤派不合理費(fèi)用等。如，2011年10月，貴州消費(fèi)者殷女士等220名消費(fèi)者聯(lián)名向當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者協(xié)會投訴稱，當(dāng)?shù)亻_發(fā)商違反合同約定延期交房，并收取水電安裝費(fèi)等不合理費(fèi)用。經(jīng)當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者協(xié)會多次調(diào)查調(diào)解，直到2012年8月，開發(fā)商最終賠償延期交房違約金226萬元，同時退還不合理水電安裝費(fèi)21萬元。

　　(八)家用轎車售前售后大變臉

　　2012年，全國消協(xié)組織受理家用轎車投訴7，755件，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是家用轎車投訴的三大主要問題。其中，涉及合同問題的投訴占19.3%，是繼房屋投訴之后合同糾紛最為集中的商品領(lǐng)域；家用轎車涉及售后服務(wù)問題的投訴占17.7%，也高于其他商品和服務(wù)的平均水平。一些汽車經(jīng)營者售前誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)付定金或加價款，一旦汽車交付存在“困難”或汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題，經(jīng)營者往往以各種理由拒不承擔(dān)責(zé)任。國家汽車“三包”規(guī)定已經(jīng)出臺，相關(guān)汽車生產(chǎn)經(jīng)營者要圍繞汽車質(zhì)量安全和售后服務(wù)做好服務(wù)消費(fèi)者的工作，積極承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。

　　(九)電動自行車售后服務(wù)嚴(yán)重滯后

　　2012年，全國消協(xié)組織受理交通工具類投訴26，348件，同比增長11.6%。全年受理電動自行車投訴2，100件，涉及售后服務(wù)問題的投訴占40.6%，遠(yuǎn)高于其他類別商品的投訴比例。電動自行車電池質(zhì)量差、售后網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)水平低、維修配件貴等飽受消費(fèi)者詬病。如，2012年6月10日，山東消費(fèi)者尚先生向當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者協(xié)會投訴稱，他購買的電動自行車剛用了7個月，就陸續(xù)出現(xiàn)車輪不轉(zhuǎn)問題。在隨后的兩個多月時間內(nèi)，他送到售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修了3次，維修時間越等越長，第三次維修等了15天仍未修好。

　　(十)兒童用品質(zhì)量安全馬虎不得

　　2012年，全國消協(xié)組織受理兒童用品投訴4，038件，同比略有增長。其中，涉及質(zhì)量問題的投訴占69.8%，特別是在嬰幼兒奶粉投訴中，78.2%的投訴與質(zhì)量問題有關(guān)，遠(yuǎn)高于對其他類別商品的投訴比例。在質(zhì)量問題中，消費(fèi)者反映的奶粉中含異物、變質(zhì)、結(jié)塊等情況相對較多。在受理的426件兒童玩具投訴及197件兒童車投訴中，超過一成的投訴涉及安全問題，出現(xiàn)安全問題或存在安全隱患的比例也遠(yuǎn)高于對其他類別商品的投訴比例，防范兒童用品的質(zhì)量安全風(fēng)險需要全社會的共同努力。