在過去的2012年，中國質量萬里行投訴部受理投訴25028件。具體投訴情況如下：

　　相關法律的缺失，監管部門的失職，促成行業的不規范發展。借網絡平臺衍生出很多經營項目，這個領域誰在管？答案常常是:出了問題找不到人來管。管理部門似乎總在跟消費者們躲貓貓，不肯站出來說話。

　　網購的激烈競爭，為人們留下了很深的印象，電商向消費者拋出“0元購”、“大降價”的繡球，引得大家爭相購買，活動結束后，電商往往又以產品缺貨為由不發貨、不退款，招致罵聲不斷。大家都清楚，電商公然毀約，違反了《合同法》，但消費者作為個體，不會為一個訂單將電商訴之法庭。電商抱著這樣的僥幸心理，一次又一次地促銷、缺貨、退款。商家是精明的，中國的消費者人數眾多，一位消費者不來買了，還有其他跟風的消費者，不愁沒人捧場。

　　內部規定疑似霸王條款。包括缺失硬性監管規定的網購行業，在逐步發展中，形成了約定俗成的行規。這些規定為消費者公平消費和維權帶來難題。

　　難題一 網購退款只能退到商家的電子賬戶,不能提現。若消費者付款后因故決定放棄購物，要求退款。商家卻不退還現金，而是將貨款退還到消費者在該網注冊的電子賬戶，讓其下次購物使用。無形中，消費者的自由買賣選擇權被商家強行剝奪，消費者被迫再次購物,強行“被消費”。

　　案例：余先生在聚齊網團購足浴優惠券，使用信用卡支付116元，后因個人原因需要退款。聚齊網客服告知，不能退還到付款的卡上，只能退到余先生在聚齊網注冊的賬號名下。

　　難題二 臨近保質期的商品不能退換貨。《三包法》只規定了商家不能出售過保產品，沒有規定買到臨近保質期的商品，可以退貨。

　　在實體店購物的消費者可以清楚地看到商品，不存在這個的問題，而網購卻面臨買到臨近過保商品的可能。特別是那些喜歡囤貨的爸爸媽媽們，遇到網店打折，難免會囤到快過期奶粉，商家不退不換，意味著只能眼巴巴地看著整桶奶粉過期浪費。

　　案例：蘇先生在“為為網”　購買了一桶1段嬰兒奶粉，到貨后看到奶粉保質期距過保期只剩3個月。“為為網”稱保質期還剩45天的產品才屬于臨近過保產品，此款商品無法退換貨。

　　難題三 三包期內手機受潮，不予保修。三星、聯想、小米、摩托羅拉等手機品牌的消費者都反映，在正常使用下手機發生故障，維修人員以“手機受潮”為由拒絕保修，但消費者則質疑是手機密封不合格導致的受潮，屬質量問題，廠家應該予以保修。在這里值得提醒的廣大消費者的是，遇到受潮拒保的，有條件的消費者可將手機送到專業的第三方檢測機構，如北京市的泰爾實驗室，通過檢測鑒定手機是人為損壞，還是確有質量問題。

　　案例：徐女士的三星手機剛買三個月，出現了開機故障，送修檢查后被告知“手機受潮，變色條變色，不能保修”，徐女士稱手機從未浸過水，三星客服卻解釋“受潮不等于浸水。”

　　難題四 網購假貨，不能退貨就完事了。網購買到假貨，將意味著不是某一個消費者的權益受到損害，而是參加網購的整個消費者群體都可能是受害對象。在解決投訴爭端時，商家負責任地為消費者辦理退貨，停止售賣并召回問題商品，以身作則地杜絕假貨流入市場，才是根本解決之道。

　　案例：王先生從“窩窩團”團購的匡威鞋為假貨，據悉該團已經有3000人參與購物。接到王先生投訴后，“窩窩團”只做了退款處理。

　　難題五 虛擬資產難追回。網游封號的做法讓不少網友為之頭痛。目前我國還沒有明確的法律依據，網游消費尚處在法律的真空地帶。國家相關部門也未承認虛擬財產的合法性，使得虛擬財產一直有名而無實。

　　案例：吳先生是“網易”倩女幽魂玩家，因其涉嫌“商業牟利”，直接被“網易”查封了3個游戲賬號，強行扣掉了四百元虛擬資產。對此，吳先生辯解道“我出售的是靠游戲賺來的財富，并沒有使用非法外掛和腳本，”吳先生要求“網易”出據相關數據和證據證明其商業牟利，“網易”對此卻緘口不答，不做任何解釋和回應。

　　難題六 網絡詐騙案的無疾而終。去年，有不少消費者因網購受騙投訴無門，即使在警方的幫助下也常常很難追回受損資金。對此，媒體也不斷發出消費警示，受騙現象依然屨有發生。

　　案例：王先生在盛和數碼網買了一臺尼康D90，裸機配鏡頭總價只要2580元，通過銀行匯款后，商家告知第二天送貨。兩天后，商家稱貨被管理部門扣了，需要交5000元保證金才能送貨。王先生要求退貨。商家又以其他理由拖延。

　　難題七 通信、金融等壟斷行業缺乏監管。2012年中國質量萬里行投訴部接到的通信行業投訴，前3名分別是中國電信（468件），中國移動（441件）以及中國聯通（388件）。投訴問題廣泛涉及資費不明、寬帶服務、亂扣費、強行定制業務、定制手機質量等。

　　“銀行存款變保險”是消費者投訴最多的銀行類問題。

　　銀行和保險公司聯合售賣保險，這個業務本身是合法的，但問題出在銀行和保險推銷員在售賣時，卻故意回避產品的性質，讓消費者誤以為辦理的是銀行存款業務。有的銀行營業網點，保險推銷員以客戶經理的身份出現以混淆視聽，讓人誤以為是銀行內部職員。據消費者反饋，銀監會對此問題不管不問，并稱不屬于其業務監管范圍。

　　案例：周先生在中國工商銀行營口開發區支行辦理10萬元存款，柜臺工作人員向他極力推薦一種所謂的一本通業務，周先生同意辦理。當填寫保單并簽字時，周先生質疑“這個業務是不是保險產品”，工作人員答復“此保險是贈送的。”五年后，存款到期，周先生去銀行取款，銀行讓他先去辦理保險手續再取款，當周先生看到分紅單時，才發現自己受騙了。

　　難題八 汽車召回道路難。

　　2013年的第一個工作日，一份公開舉報信遞交到了國家質檢總局缺陷中心。103名途觀車主列舉了大眾途觀的種種質量缺陷問題，包括：自動變速箱拖擋、共振；EPC故障燈頻繁報警；機油告警燈缺失；汽油濾清器位置過低；碰撞后自燃風險高等，車主要求召回問題車輛。早在2012年年初，部分途觀車主即爆出車輛質量問題，廠家和4S店一度將問題歸咎為油品質量問題，將車輛故障當作個案處理。

　　相關律師表示“盡管《缺陷汽車產品召回管理條例》已經實施，但目故障燈頻繁報警；機油告警燈缺失；汽油濾清器位置過低；碰撞后自燃風險高等，車主要求召回問題車輛。早在2012年年初，部分途觀車主即爆出車輛質量問題，廠家和4S店一度將問題歸咎為油品質量問題，將車輛故障當作個案處理。

　　相關律師表示“盡管《缺陷汽車產品召回管理條例》已經實施，但目前汽車產品維修更換還是以商家承諾作為依據，法律實施的客觀條件還不具備，汽車消費維權案件目前還很難解決。”

　　案例：于先生的途觀2.0自動擋買了不到兩年，一直加97號汽油，每次保養都是用最好的機油。幾天前，車輛行駛中突然抖動，熄火。叫了拖車把車拖到4S店，技術員稱于先生用的汽油品質不好，要拆開發動機檢查、清洗積碳。

　　難題九 食品質量問題，舉證難。食物吃了一半，發現異物，找到生產廠家多按以一賠一的標準賠償。對于為何會出現異物，及可能造成的身體傷害，廠家卻稱食物已開封，不能判斷異物的來源途徑。案例：張先生沖泡美素佳兒的2段金裝奶粉時，發現奶粉中間有一片指甲大小的血紅，仔細在奶粉罐里查找，又找到2片相似的薄片。在張先生向售賣奶粉的商家反映后，商家卻稱沒有權力處理。無奈之下，張先生向當地工商局反映問題，工商局稱“奶粉已經開罐，不好處理。”

　　最終，經當地工商局調解，商家答應退一陪一，并承擔過渡期的一罐奶粉。張先生的孩子已經吃了幾天受污奶粉，他對廠家的解決結果并不滿意，只能被動接受。

　　難題十 手機買賣涉嫌期貨交易。有的商家發售手機的時間遠遠超過預定時間，導致消費者漫無止境的等待。如采用預售方式的小米手機，就經常讓消費者這樣等待。有部分消費者實在無法忍受苦苦的等候，最終忍痛選擇了其他品牌。

　　案例：小米手機承諾7天發貨，邢先生購機后20多天，廠家還沒有發貨，也不主動告知發貨的時間。