凌晨，成都美年大健康體檢中心楊醫生被一個陌生號碼從夢中驚醒。原來是日前來體檢的外地務工人員王雷（化名），因心慌不適，此刻正在成都某醫院急診科候診，無助下他找到了體檢中發現自己有潛在風險并主動留下電話的楊醫生。

接到求助后，楊醫生立即攜帶1萬元現金趕到醫院。后在楊醫生的幫助下，王雷順利完成就醫過程，病情也得到了有效控制。就在許多人認為體檢服務僅僅局限于體檢過程中兩三個小時的“微笑服務”，美年健康早已把視線延伸到全局，打造貫穿檢前、檢中、檢后的服務閉環。

檢前、檢中、檢后：打造體檢服務閉環

作為體檢行業的龍頭企業，截至2020年底，美年集團旗下體檢中心數量為605家，已覆蓋除港澳臺外的31個省市自治區的308個城市。五年來，體檢人次累計超過1億。作為如此大規模的醫療連鎖品牌機構，“服務”二字，一直是美年健康不忘的初心之一。

面對個體差異化服務需求，美年健康于2020年將原有的客服中心升級為全國客戶服務與運營管理中心，旨在以多年積累的CT、核磁等海量精準大數據為基礎，通過科技賦能、毫米級年度垂直數據，用以滿足客戶精細化服務與診療需求，進而達到健康干預及預防防控的宗旨。升級后的全國客服與運營管理中心作為延緩疾病發病端口，將以重大陽性疾病的“早發現、早干預、早治療”為己任，通過溫暖、專業、精準、細致的服務，持續驅動品牌公信力提升。目前，美年健康參與客戶溝通及服務的人員超過3萬人，包括1萬多人的健康管理師團隊、2萬多人的醫療保障團隊以及專門負責電話溝通的客服團隊1千多人。

每日檢前，客服團隊會充分閱讀當天所有體檢客戶的資料，根據客戶情況，設定當天的服務場景和人性化細節服務。在采血室，記者觀察到，導診護士口袋里會常備一些糖果，為抽完血排隊做超聲的客戶提供糖分，緩解低血糖或空腹造成的身體不適。據美年工作人員介紹，在寒冷季節，美年團隊會專門定制保溫箱來加熱耦合劑，再用消過毒的溫熱小毛巾來給客戶擦拭，避免耦合劑太涼影響客戶體驗。在西安美兆，甚至還借鑒了海底撈的服務模式，為等候體檢的客戶提供免費清洗眼鏡飾品等服務。

大連美年總經理夏紅麗告訴記者，“我們現在更傾向于激發員工的主觀能動性，不斷改善和提高客戶服務品質，同時做好檢后的回訪與解讀報告工作，現場的賓至如歸只是我們服務的開始。”

2018年，美年健康集團推出了極具創新意義的重量級健康管理產品“美年好醫生”，從單一體檢服務邁向“檢、存、管、醫、保” 全程保障。“以前，我們在做體檢產品的時候，就是單純的醫學上的預防篩查；后來，我們感覺到客戶有更多的需求，單純的醫學體檢已不能滿足他們。所以，我們在現有的醫學體檢的基礎上，又增加了很多服務環節，簡言之就是檢、存、管、醫、保。”美年好醫生相關負責人介紹了產品研發初衷。

人才與技術  檢后服務增值的保障

打造全周期的健康管理離不開人才和技術的支撐。對美年健康來說，體檢分院醫護人員的專業化、標準化培養必不可少。

由于非公體系的晉升標準各地不一，需要繼續教育，美年健康通過建立自己的學習平臺，加強對醫療人員的能力培養。為了滿足體系內部的教育與培訓需求，美年健康成立了“打造體檢行業的黃埔軍校”為目標的美年商學院，派出有醫學背景的培訓講師，圍繞實戰工作中的檢線醫質進行專項培訓。目前，美年健康擁有近4萬名醫療專家、教授、主任醫師、健康顧問、醫療人員組成的專業服務團隊，創立專家組，負責制定體檢套餐和臨床體檢戰略，保障醫療服務質量。

技術創新，是美年近幾年不斷對外界釋放的信息，通過2020年正式啟動的數字化轉型戰略，美年正落地實施數據中臺以及線上檢健平臺建設，不斷提升內部組織運營效率和醫療服務質量。一方面，美年健康持續上線影像質控體系與遠程質控系統，加強人工智能在公司內部的應用，不斷進行全流程智能體檢平臺、三級影像智能質控體系、檢驗科LIS智能醫學系統的升級，通過各質控體系及系統的建設升級，進一步升級醫療服務質量；另一方面，深度挖掘現有的醫療數據“金礦”也是美年健康加速醫療服務升級的關鍵。美年健康年客戶接待量呈千萬級，大數據的運用充分體現在醫療產品定制服務上，美年健康根據用戶大數據建立體檢畫像，面向個人體征精準定制 “1+X”的個性化體檢模式，促使體檢服務向健康管理進行轉變。

目前，美年健康向客戶出具電子可視化體檢報告，不僅當次體檢結果可視，既往美年體檢結果也可顯現，基于用戶歷年體檢報告疊加大數據運用技術，將逐步上線用戶健康檔案與個人健康狀況評估系統，使體檢后的精準治療和預防成為可能。

對于健康管理平臺的打造不僅止于此，美年健康董事長俞熔接受記者采訪時表示，從國家的意志來看，從國家政策公共衛生政策來看，治療端向預防端關口前移是全球的趨勢。他指出，現在美年能夠提供從前期篩查到風險預警、健康評估，告訴患者結節良惡性風險指數，并結合實際情況，給予患者最好的醫療資源和專家就醫服務，最后配以保險保障功能，為單病種打造完整閉環。俞熔強調“預防行業未來真正的關鍵，不單是篩查檢查，更重要的是檢后健康管理的增值服務。”