創(chuàng)意圖片/新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征

　　全季酒店毛巾擦馬桶是行業(yè)痼疾?

　　前不久，網(wǎng)上一則關(guān)于全季酒店濟(jì)南泉城廣場(chǎng)店“客用毛巾擦馬桶”的視頻引發(fā)關(guān)注。有網(wǎng)友上傳暗訪的視頻爆料稱(chēng)，他在入住濟(jì)南全季酒店泉城廣場(chǎng)店后，發(fā)現(xiàn)酒店的保潔人員竟用客人毛巾擦馬桶、擦水盆臺(tái)面和鏡子。

　　近日，消費(fèi)者最關(guān)注的衣食住行領(lǐng)域頻頻出問(wèn)題。住宿業(yè)的全季酒店“毛巾擦馬桶”事件與餐飲業(yè)海底撈后廚事件幾乎同時(shí)被曝光。在兩家企業(yè)各自發(fā)出聲明之后，部分傳媒聚焦于誰(shuí)的危機(jī)公關(guān)處理更為巧妙、更為有效。然而，無(wú)論是正襟危坐、面面俱到或者高情商、高情懷的聲明，都無(wú)法掩蓋企業(yè)在管理制度及執(zhí)行監(jiān)督方面的漏洞，也暴露了當(dāng)?shù)卣�府監(jiān)管部門(mén)在日常監(jiān)管時(shí)職能缺失問(wèn)題。

　　實(shí)際上，衛(wèi)生問(wèn)題是酒店行業(yè)的痼疾，每隔一段時(shí)間就會(huì)有丑陋的“內(nèi)幕”被曝光，比如未能及時(shí)更換床單、一塊抹布擦完馬桶擦水杯，黑洗衣房導(dǎo)致酒店紡織品堿度超標(biāo)、氯超標(biāo)等。根據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》第二十一條明確規(guī)定：清洗飲具、盆桶、拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開(kāi)，清潔工具應(yīng)專(zhuān)用，防止交叉?zhèn)魅尽５诙�十二條規(guī)定清潔客房、衛(wèi)生間的工具應(yīng)分開(kāi)，面盆、浴缸、坐便器、地面、臺(tái)面等清潔用抹布或清洗刷應(yīng)分設(shè)。

　　新京報(bào)記者就此次事件追蹤采訪全季酒店總部以及業(yè)內(nèi)人士，了解酒店流程、規(guī)范、管理制度與員工實(shí)際執(zhí)行之間的矛盾以及解決途徑。

　　另外，此次曝光是一位住客的暗訪，酒店作為公共消費(fèi)場(chǎng)所，除了消費(fèi)者投訴，企業(yè)自身的監(jiān)督管理，相關(guān)政府部門(mén)更要起到監(jiān)管作用。在此次事件中，濟(jì)南當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所雖然事后已派檢查員前往涉事酒店調(diào)查，但作為衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)應(yīng)該及時(shí)對(duì)酒店企業(yè)進(jìn)行抽查、質(zhì)檢，及早暴露各種問(wèn)題，對(duì)之進(jìn)行教育或者處罰。企業(yè)之所以出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，也是相關(guān)部門(mén)監(jiān)管不力造成的。

　　事件

　　毛巾擦馬桶引發(fā)行業(yè)信任危機(jī)

　　據(jù)網(wǎng)傳視頻顯示，8月21日下午，在全季酒店濟(jì)南泉城廣場(chǎng)店8343房間，該房間住客發(fā)現(xiàn)保潔人員疑似用房間內(nèi)毛巾清潔客房，于是將拍攝設(shè)備置于8343房間衛(wèi)生間進(jìn)行拍攝，記錄了保潔人員用客用毛巾擦馬桶的一幕。視頻中，該保潔人員不僅用洗臉巾擦馬桶，還擦水盆和玻璃。

　　此事在網(wǎng)上傳播之后，8月24日晚，全季酒店官方微博發(fā)布“關(guān)于全季濟(jì)南泉城廣場(chǎng)店違規(guī)清潔事件的聲明”稱(chēng)，“全季酒店對(duì)事件發(fā)生的濟(jì)南泉城廣場(chǎng)店展開(kāi)了深入核查。經(jīng)核實(shí)，該名員工在衛(wèi)生清掃時(shí)確實(shí)存在嚴(yán)重違規(guī)行為，該員工也承認(rèn)違反了全季酒店對(duì)衛(wèi)生清潔規(guī)范的流程及要求。在此，我們代表全季酒店，向當(dāng)事人及社會(huì)公眾表示深刻的道歉。”

　　同時(shí)，聲明還表示全季酒店也對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了處理，“根據(jù)相關(guān)管理制度規(guī)定，全季酒店已經(jīng)對(duì)該名員工給予了開(kāi)除、泉城店店長(zhǎng)免職等處罰決定，全季區(qū)域運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和負(fù)責(zé)人以及其他相關(guān)管理人員也都分別給予了降級(jí)、罰款等處分，并在全季酒店內(nèi)部就該處罰做了全員通報(bào)。”另外，聲明表示，“目前，全季酒店已經(jīng)通告所有門(mén)店進(jìn)行全面自查，對(duì)衛(wèi)生清潔流程及各項(xiàng)規(guī)范進(jìn)行反復(fù)重申和再教育。”

　　與此同時(shí)，濟(jì)南市歷下區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所已派檢查員前往涉事酒店，目前正在調(diào)查中，據(jù)悉，相關(guān)處理結(jié)果將會(huì)第一時(shí)間向公眾公布。

　　雖然酒店及時(shí)做出反饋并公布了處理結(jié)果，但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑此次事件再次引起了對(duì)整體酒店行業(yè)衛(wèi)生情況的質(zhì)疑和不信任。一些網(wǎng)友紛紛留言，表示自己住酒店從來(lái)不敢用房間里的浴缸、拖鞋、漱口杯、浴巾、水壺，甚至自帶床單、毛巾、牙刷、洗漱用品等。

　　品牌

　　六成快捷酒店衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，全季則為中檔酒店

　　實(shí)際上，多年來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店的衛(wèi)生狀況一再被曝光，比如一塊抹布擦完馬桶擦水杯等，不過(guò)主要集中在一些經(jīng)濟(jì)型快捷酒店。據(jù)北京、上海等地22家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布的《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，快捷酒店快捷卻不夠清潔，六成床單、浴巾、毛巾衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店擴(kuò)張速度過(guò)快，加盟泛濫，從而導(dǎo)致服務(wù)及衛(wèi)生管理混亂。

　　然而這次被曝光的全季酒店，則是華住酒店集團(tuán)旗下的中檔酒店品牌，以商旅客人為目標(biāo)客戶(hù)群，目前全國(guó)有342家門(mén)店，主要布局一、二線城市的商業(yè)中心。在全季酒店官網(wǎng)頁(yè)面可以看到這樣的介紹：“讓客人無(wú)需支付五星級(jí)酒店的價(jià)格，即可享受五星級(jí)酒店的地段優(yōu)勢(shì)。”據(jù)了解，目前北京、上海全季酒店每日的價(jià)格約在五六百元人民幣，而此次出事的濟(jì)南泉城廣場(chǎng)店的房?jī)r(jià)約為三四百元。

　　實(shí)際上，全季酒店品牌在差旅人士中的口碑一直不錯(cuò)，一位消費(fèi)者在接受新京報(bào)記者采訪時(shí)表示，他在出差時(shí)經(jīng)常會(huì)選擇入住全季酒店，因?yàn)榫频甑囟巍⒃O(shè)施、服務(wù)以及價(jià)位都比較理想，此次事件讓他對(duì)該品牌的信任度大打折扣。

　　一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，作為消費(fèi)者只能看到酒店表面上的整潔與衛(wèi)生，酒店客房的清潔流程就如同餐廳的后廚，消費(fèi)者很難監(jiān)督，他們通常只能選擇對(duì)某個(gè)品牌的信任。“對(duì)酒店而言，這也許只是一次個(gè)案，通過(guò)恰當(dāng)?shù)奈�機(jī)公關(guān)就會(huì)平穩(wěn)過(guò)去，實(shí)際上這已經(jīng)嚴(yán)重破壞品牌與消費(fèi)者之間多年來(lái)辛苦建立的信任與黏性。”

　　這幾年，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)紛紛向中高端酒店市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)的潮流，從而追求更高的利潤(rùn)。然而，各大集團(tuán)在打造時(shí)尚、獨(dú)特、高科技的中高端酒店品牌的同時(shí)，是否考慮過(guò)保證酒店的基本衛(wèi)生與服務(wù)才是首要問(wèn)題。

　　- 分析

　　據(jù)了解，這家發(fā)生毛巾擦馬桶事件的門(mén)店屬于全季酒店的直營(yíng)店。業(yè)內(nèi)人士介紹，一般中高端連鎖酒店品牌的門(mén)店分為直營(yíng)店與加盟店，其中直營(yíng)店的員工都是酒店管理集團(tuán)直接管理，服務(wù)、衛(wèi)生相對(duì)更為規(guī)范嚴(yán)格。對(duì)此，全季酒店總部表示，全季旗下所有門(mén)店在運(yùn)營(yíng)管理上是一致的，“因?yàn)槿�季本身就是各方面�?biāo)準(zhǔn)化很高的酒店品牌，選擇加盟全季就意味要高度按照我們各方面軟硬件系統(tǒng)和規(guī)定的要求來(lái)執(zhí)行。”

　　那么，全季酒店的客房日常清潔流程、管理監(jiān)督機(jī)制究竟是怎樣的呢?酒店又如何培訓(xùn)、督促員工來(lái)確保嚴(yán)格執(zhí)行?

　　規(guī)范

　　4色5塊抹布分別用于不同設(shè)施的清潔

　　全季酒店總部在接受新京報(bào)記者采訪時(shí)，詳細(xì)介紹了酒店相關(guān)制度及流程，他們強(qiáng)調(diào)全季制定了嚴(yán)格的客房衛(wèi)生清潔流程，比如“在清潔前，要求將衛(wèi)生間五巾及客房布草及時(shí)撤出，清潔抹布則采用專(zhuān)布專(zhuān)用的抹布清潔法。4色5塊抹布分別用于不同設(shè)施的清潔，嚴(yán)格區(qū)分抹布使用功能，并規(guī)定服務(wù)員打掃房間時(shí)需將整個(gè)抹布袋掛在衛(wèi)生間把手上。”

　　在監(jiān)督機(jī)制方面更為嚴(yán)格，包括“客房主管每日巡視檢查房間質(zhì)量的同時(shí)，也要監(jiān)督操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，尤其重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵清潔項(xiàng)目，并對(duì)服務(wù)員做考核記錄及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)。”另外值班經(jīng)理、店助、店長(zhǎng)甚至是集團(tuán)總部都會(huì)定期抽查查檢，并監(jiān)督流程是否正確。與此同時(shí)，全季還規(guī)定除了新員工培訓(xùn)，“店長(zhǎng)每周至少一次參照《客房清潔流程》視頻對(duì)客房員工進(jìn)行操作規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，確保規(guī)范操作從我做起。”

　　從這些規(guī)定的具體內(nèi)容來(lái)看，全季酒店的清潔流程、監(jiān)管機(jī)制以及培訓(xùn)制度無(wú)疑是正確完善的，那么在如此“無(wú)懈可擊”的管理制度下，為何會(huì)出現(xiàn)毛巾擦馬桶的現(xiàn)象?執(zhí)行不力的根源究竟是什么，或者說(shuō)到底是哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了紕漏?

　　根源

　　追求利潤(rùn)，員工工作量大

　　優(yōu)尼華盛國(guó)際酒店管理咨詢(xún)有限公司高級(jí)副總裁趙然認(rèn)為，干凈整潔背后的“骯臟”是酒店業(yè)的痼疾，兩年前杭州一家知名的國(guó)際五星級(jí)酒店品牌被曝光用一塊抹布擦馬桶、洗漱臺(tái);而美國(guó)還有一檔知名電視節(jié)目，專(zhuān)門(mén)測(cè)試酒店是否及時(shí)更換床單。節(jié)目中，工作人員挑選了美國(guó)紐約9家高檔酒店入住一晚。第二天在結(jié)賬離開(kāi)前，用一種特殊熒光劑在床單上寫(xiě)下標(biāo)記。隔天，這些工作人員相互交換入住各自實(shí)驗(yàn)的酒店，測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)，有3家酒店在新的客人入住前，并沒(méi)有換掉或是清洗之前客人使用的床上用品，而且這3家酒店都是知名酒店集團(tuán)旗下的門(mén)店。

　　“實(shí)際上，無(wú)論是酒店管理集團(tuán)還是單體門(mén)店，都有自己的SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程)，但是很難監(jiān)督到每一個(gè)員工是否嚴(yán)格按照流程規(guī)范來(lái)做。”她認(rèn)為，根本原因就是酒店要保證自己的利潤(rùn)率，控制人工成本，有限的客房員工每天要負(fù)責(zé)大量房間。雖然規(guī)定了清潔流程，但員工當(dāng)然想多快好省地完成工作量。“比如，四星級(jí)酒店每個(gè)客房員工一天要做8間房，如果酒店不控制成本，減為兩間，那么他們肯定可以慢慢換抹布了。”據(jù)了解，目前全季酒店每個(gè)清潔員工每天平均要負(fù)責(zé)20間客房，包括不同的房態(tài)，退房的全面清潔，未入住房的抹塵清潔，正入住房清潔整理等。

　　解決

　　人工智能治療行業(yè)痼疾?

　　目前，就未來(lái)如何徹底杜絕此類(lèi)事情，全季酒店總部表示，“我們已經(jīng)通告所有門(mén)店進(jìn)行全面自查，對(duì)衛(wèi)生清潔流程及各項(xiàng)規(guī)范進(jìn)行反復(fù)重申和再教育。未來(lái)，我們吸取教訓(xùn)，將努力思考如何從意識(shí)培養(yǎng)、門(mén)店管控和優(yōu)化工具方面來(lái)杜絕這個(gè)問(wèn)題。”包括在培訓(xùn)方面，除了入職培訓(xùn)和考核之外，增加門(mén)店的季度性流程和標(biāo)準(zhǔn)考核，讓流程和要求成為工作習(xí)慣和自我管理標(biāo)準(zhǔn);監(jiān)管方面，引進(jìn)系列的社會(huì)監(jiān)督和暗訪計(jì)劃，讓外部監(jiān)督成為暗訪資源補(bǔ)充;同時(shí)，思考以更創(chuàng)新和智能的方式從工作流程的改變和多維度管控上，最大化地給一線員工的工作帶來(lái)便利和高效。

　　“在勞動(dòng)力成本越來(lái)越高，酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，這個(gè)問(wèn)題很難根治。”趙然坦言，“除非設(shè)法引入更為廉價(jià)的勞動(dòng)力成本，或者未來(lái)用人工智能來(lái)替代人工。”