昨日零時那一剎那，天貓商城布衣傳說同時接到了41份訂單，一分鐘后訂單數(shù)量超過了200個。網(wǎng)絡的另一頭，在電腦右下角時間定格在零時零秒的那一霎，已經(jīng)在電腦前守候了1個多小時的白領小陳點下鼠標左鍵，開始給自己購物車里已選好的11件商品付款。
因為“雙十一”這個淘寶天貓商城“自造節(jié)”的到來，這個寒冷的冬日夜晚里，天貓商城里賣家和買家都徹夜不眠，數(shù)以千萬計的消費者在互聯(lián)網(wǎng)上“瘋搶”。
在這場經(jīng)過淘寶精心準備的“自造節(jié)”開始的第一分鐘，共有1000萬人涌入天貓商城；十分鐘后，支付寶的交易金額突破2億5千萬元；第37分鐘，支付寶總交易額超10億元……截至昨天21時20分，天貓“雙十一”促銷的交易額已經(jīng)突破170億元。淘寶樂觀估計，全天銷量有望突破200億元。
然而“瘋狂”過后，淘寶如何通過這場由巨大的訂單量和交易額帶來的“壓力測試”，成為業(yè)界關注的對象。
半天100億元交易額
交易額每秒過千萬
如果非要用一個詞來形容昨天天貓“雙十一”的銷售狀況，那么這個詞一定是“瘋狂”。
對比去年淘寶第一次“雙十一”促銷，今年的促銷規(guī)模更為龐大。根據(jù)淘寶公布的資料顯示，參加此次“雙十一”狂歡節(jié)的共有一萬多家品牌，數(shù)千萬件商品，不但涵蓋服裝、鞋包、運動、美容、家居家紡、數(shù)碼電器等普通電商門類，今年甚至還加入了家具、圖書、房地產(chǎn)項目。“全場五折、免費包郵”的優(yōu)惠幅度更是勾起了消費者的購買欲望。
根據(jù)淘寶實時提供的銷售數(shù)據(jù)，在昨日促銷開始十分鐘后，淘寶的交易額就突破了2.5億元，第37分鐘交易額突破10億元，8時10分突破50億元，僅用了8個小時就超越去年淘寶“雙十一”的交易紀錄，并且繼續(xù)快速上升。5小時后，13時38分，交易突破100億元。21時20分，交易突破170億元。平均算下來，其每秒就有超過1200萬元交易額，以中國4.5億的網(wǎng)民數(shù)量計算，13個小時里，平均每個網(wǎng)民都在“雙十一”促銷中花了20多元錢。
巨大的交易額也不斷刷新了參與活動商家的銷售紀錄，從零時20分，首個服裝品牌GXG拿下千萬元的交易額，到13時，共有109家參與促銷的品牌銷售額超過1000萬元，950家店鋪營業(yè)額過百萬元，其中2家的交易更是超過6000萬元，逼近日銷售額億元大關。
“銷售速度是我們平時的幾百倍，我們100多名客服忙得連水都不敢喝。”韓都衣舍的負責人向記者表示，幾個小時的訂單量就已經(jīng)接近10萬。
從凌晨開始，淘寶的支付系統(tǒng)就出了狀況，招商銀行、建設銀行、中國銀行、交通銀行等多家銀行的網(wǎng)上支付先后癱瘓，引得不少熬夜掃貨的消費者在網(wǎng)上“吐槽”。
預計超過5000萬包裹
難完成的后續(xù)服務
對于如潮水般涌入的消費者和瘋狂增長的交易額，不但淘寶有些“意料之外”，參與的商家和服務商們也有些措手不及。
“我們已經(jīng)加班一個月了，現(xiàn)在樂觀的估計也還要再加班一個月。”在杭州一家電商代運營公司上班的李萌（化名）告訴記者，由于服務的多家客戶都參與了“雙十一”促銷，近一個多月公司每天的加班時間已經(jīng)超過了5個小時，周末公司的客服部和技術部更是全員待命，已經(jīng)連軸干了近30個小時，但看著直線上升的銷售數(shù)據(jù)，他卻一點也高興不起來，“雙十一”后，他所在的部門不但要盯著訂單發(fā)貨配送的情況，還要做好訂單量、客單價等眾多的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，“以我們現(xiàn)在的人員配置，我覺得一個月內完成都有難度。”他說道。
同樣面臨考驗的還有個別商家的客服人員，“從客戶拿到商品后的一個星期都是退換貨的高峰。”總部位于北京亦莊的一家服裝品牌負責人向記者表示，一般服裝類的退換貨比例都在5%左右。此次“雙十一”訂單暴漲也意味著退換貨的顧客更多，而退換貨的服務耗時是普通服務的十幾倍，“從現(xiàn)在的情況看，我們僅有的服務人員絕對不夠用，還要想別的辦法。”他說道。
而擺在快遞公司面前的，更是一個不可能完成的任務，據(jù)統(tǒng)計去年“雙十一”52億元的交易金額造就了2200萬個快遞包裹，也讓幾乎所有的快遞公司全部“爆倉”。而今年僅13個小時，淘寶的交易額就突破了100億元，即使保守估算也將產(chǎn)生超過5000萬個包裹。雖然為了防止“爆倉”，中通等快遞公司從2個月前就開始招聘快遞員、擴充運輸車輛，不少快遞公司更是直接駐守在了熱門的商品企業(yè)，但徹底解決問題卻幾乎不可能，“淘寶促銷產(chǎn)生的包裹數(shù)是平時的幾百倍、上千倍，但我們的人員、車輛不可能一次也增加這么多，即使做了準備工作，起到的也僅是緩解作用。”一位國內知名快遞公司的負責人表示，雖然哪家快遞公司都沒明說，但“雙十一”的包裹“延期”幾乎不可避免。
專家：這個節(jié)有點劫
“雙十一”已成電商壓力測試
“‘雙十一’已經(jīng)不再是一場單純的商業(yè)促銷，而是一場所有電商產(chǎn)業(yè)鏈必須通過的壓力測試。”電子商務資深人士，艾瑞高級分析師蘇會燕表示，與中國人過年置辦年貨、西方國家圣誕節(jié)前是消費高峰一樣，在淘寶等電商企業(yè)的炒作下，“雙十一”已經(jīng)成為了國內網(wǎng)購用戶最為關注和參與度最高的活動之一，也成了對電商產(chǎn)業(yè)鏈所有參與者的壓力考試。
從備貨、營銷到售后、物流，一次“雙十一”就是一次電商資源的極大整合、優(yōu)化配置的過程，從短期看，可以幫助企業(yè)擴大影響，完善流通鏈條；從長期看，這樣大規(guī)模的、系統(tǒng)性的活動則可以考驗電商的團隊能力，整合內外部資源。但除了這些積極的方面，這場壓力測試也將帶來企業(yè)的淘汰，在這場促銷中表現(xiàn)不佳的企業(yè)則將迅速“墜落”，實力不佳的電商平臺也可能一蹶不振，服務能力不足的下游企業(yè)也同樣將面對客戶流失的問題。
記者手記
自造節(jié)并非
電商“終南捷徑”
“雙十一”起初只是因為數(shù)字“1111”的形象，而被賦予含義，成為了“光棍節(jié)”，并在網(wǎng)絡的推動下逐漸成為了一種文化。
因為“光棍節(jié)”的文化群體與電商的消費群體之間有一定的重疊，淘寶開辟的“雙十一”促銷宛如神來之筆，在國慶節(jié)和圣誕節(jié)之間創(chuàng)造出一個消費節(jié)日，并吸引了大批的消費者，各家電商由此一發(fā)而不可收，不但各種西方節(jié)日被拿來大作營銷，“雙十一”這種為了促銷打折而專門被用來創(chuàng)造出來的節(jié)日也紛紛出現(xiàn)，出現(xiàn)了一種電商“靠節(jié)生活”的怪異形態(tài)。
拋開“節(jié)日消費”光環(huán)逐漸暗淡和消費者對于各色節(jié)日“審美疲勞”不提，從產(chǎn)業(yè)鏈角度上，電商的頻繁促銷也已經(jīng)給供貨商帶來了巨大的壓力，尤其是家電類產(chǎn)品。促銷期間動輒“全網(wǎng)最低”的價格雖然吸引了消費者，但也榨干了供貨廠家的腰包，這個發(fā)展并不可持續(xù)。電商與其創(chuàng)造出一個個節(jié)日來吸引消費者，不如扎扎實實地提升服務和產(chǎn)品質量，并與供貨商、服務商形成一條共贏的產(chǎn)業(yè)鏈條；與其過節(jié)打折，不如讓消費者天天都能買到便宜實惠的商品。
