“投訴不可怕，比投訴更可怕的是對投訴的漠視”。在
據記者了解，王福山上述觀點有科學的數據作為支撐。縱觀同期發布的《2009年度消費電子產業售后服務藍皮書》（以下簡稱《藍皮書》），315消費電子投訴網該年度共受理有效投訴223493宗，較2008年增加了116885宗，增長率達109.64%，全年投訴完成率為94.08%。
此外，由于信息產業的蓬勃發展，信息化應用日益廣泛和深入，與之相關的投訴也成倍增長。《藍皮書》表明，通訊購物以271.41%的投訴增長率位居行業榜首，網絡產品、電信服務等新興行業投訴激增。作為各種信息化應用視覺呈現端口的屏顯產品問題較為突出，電視機、計算機、手機、數碼產品等行業，屏顯故障均排在較前的位置。伴隨著各種通訊網絡的覆蓋范圍的進一步擴大，投訴熱點地區的集中度降低，以往某些熱點地區的投訴增長率趨緩。
因此，在信息技術不斷進步和產業格局調整的過程中，客戶投訴不可避免，既然不可避免，如何提供優質的客戶服務，更為妥善處理投訴才是企業必須面對的。
“315TS現在每天的投訴量大概在1500宗左右，也就是說只有1500名左右的消費者是上來發表投訴的，還不到每天訪問量的千分之二”，王福山分析說，“從中就可以看出絕大多數人上網站來并不是來投訴，而是來查看企業的投訴處理情況，以此作為自己選擇某個產品和服務之前的一個最重要參考依據。”
“勸君不用鐫頑石，路上行人口似碑”，一個品牌的生命力，不是單靠大規模“填鴨式”的品牌傳播實現的，更重要的是靠消費者的良好口碑來支撐。特別是在“網絡化生存”時代，如果企業處理投訴遲緩，解決不力，品牌美譽度受損的口碑就會向病毒一樣侵蝕企業的肌體。
