主持人：明白了，我們說(shuō)現(xiàn)在比較大的網(wǎng)站，他們的投訴也是非常多，那么從網(wǎng)站的角度，他們又是怎么說(shuō)的呢？尤其是今天是315，我們的記者程曉也采訪到了家有購(gòu)物有限公司的副總王金燕。請(qǐng)她來(lái)說(shuō)一說(shuō)，面對(duì)今天的時(shí)候，面對(duì)她在執(zhí)行整個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)當(dāng)中遇到的一些問(wèn)題，或者他來(lái)說(shuō)一說(shuō)，在09-10年度，她遇到的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的很多的細(xì)節(jié)。
有請(qǐng)王金燕。
程曉：您好！王總經(jīng)理，今天是315消費(fèi)者權(quán)益日，我們想知道，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，家有購(gòu)物網(wǎng)都制定了哪些措施呢？
王金燕：我簡(jiǎn)單介紹一下，家有購(gòu)物公司在提高顧客滿意度方面的一些政策吧。對(duì)于在家有購(gòu)物網(wǎng)的顧客來(lái)說(shuō)，我們執(zhí)行的是，比如7天免費(fèi)送貨上門(mén)，還有我們的7天免費(fèi)鑒賞期，提醒顧客開(kāi)箱驗(yàn)貨等等，這些都是一些慣常的手段啦。另外，我們提出了無(wú)憂購(gòu)物的理念，也就是說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)了我們的東西，在7天之內(nèi)，我們給顧客提供的選擇的權(quán)利和機(jī)會(huì)。在7天之內(nèi)，如果顧客不滿意都可以無(wú)條件地退換貨。另外，家有購(gòu)物的注冊(cè)地在貴州，我們與貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)簽訂了先行賠付的承諾書(shū)，如果有任何投訴家有購(gòu)物沒(méi)有處理得當(dāng)，貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)履行現(xiàn)行賠付的條例，這樣會(huì)給消費(fèi)者更多的保障，讓消費(fèi)者沒(méi)有后顧之憂。
對(duì)于我們的顧客，或者說(shuō)是家有會(huì)員，我們會(huì)做到一方面讓顧客滿意，另一方面也讓消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中體驗(yàn)到一種輕松快樂(lè)的購(gòu)物理念。所以我們的話務(wù)人員和送貨人員，都是秉著一個(gè)微笑服務(wù)，或者說(shuō)是讓消費(fèi)者更輕松地去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的這樣一種心態(tài)，去為顧客服務(wù)的。
另外，我們?cè)谙刃匈r付這一塊上面，正在逐步進(jìn)行全國(guó)推廣。我們是希望把家有這個(gè)要做中國(guó)最誠(chéng)信的購(gòu)物公司，做中國(guó)最誠(chéng)信的購(gòu)物平臺(tái)的服務(wù)理念，推廣到全國(guó)去。
主持人：好，感謝家有網(wǎng)的王總，也感謝程曉。剛才王總經(jīng)理講到的兩點(diǎn)我很認(rèn)可，第一個(gè)就是誠(chéng)信，作為每一個(gè)C2C模式的網(wǎng)站，她首先要保證她的整個(gè)系統(tǒng)是非常健暢、健康和綠色的。她能保證她旗下的很多買(mǎi)家和消費(fèi)者之間產(chǎn)生一個(gè)良性的循環(huán)。還有一個(gè)，就是他提到了一個(gè)現(xiàn)行賠付，其實(shí)淘寶網(wǎng)也提了這個(gè)先行賠付的理念。這個(gè)先行賠付到底是怎么樣的呢？麗萍，你能不能給我們解釋一下？
侯麗萍：先行賠付就是說(shuō)，一旦有糾紛了，在聯(lián)系賣(mài)家比較困難的前提下，或者在責(zé)任鑒定比較困難的情況下，那么淘寶可能從消費(fèi)者的角度上來(lái)處理，先給用戶(hù)來(lái)賠付這些損失，具體是責(zé)任是怎樣的，再去追究。
主持人：現(xiàn)在很多的購(gòu)物網(wǎng)站都打出了先行賠付這樣的一個(gè)理念，首先保證我們老百姓不吃虧，然后再去追求是誰(shuí)的責(zé)任。我覺(jué)得這一點(diǎn)非常好。那我就想知道，現(xiàn)在的法律法規(guī)里，有沒(méi)有針對(duì)網(wǎng)購(gòu)陷阱制定一些相應(yīng)的法規(guī)呢？
侯麗萍：其實(shí)目前對(duì)于網(wǎng)購(gòu)這一塊的法律法規(guī)還是不太完善的。這也就是為什么現(xiàn)在還有那么多投訴、那么多糾紛難以解決的原因。
主持人：嗯！確實(shí)是這樣，你看，每一次315時(shí)期，或者臨近的時(shí)候，誰(shuí)最熱鬧？我們媒體最熱鬧。我們總是要把這整個(gè)一年做一個(gè)盤(pán)點(diǎn)，這可能是大家統(tǒng)一的一個(gè)套路了。還有就是，你們投訴網(wǎng)站最熱鬧，當(dāng)然，你們平時(shí)也很熱鬧。是不是？尤其是這個(gè)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)站很熱鬧。
侯麗萍：嗯！
主持人：其實(shí)這個(gè)法律法規(guī)都是運(yùn)行的過(guò)程中修改的，就是這個(gè)修改的速度能不能跟上網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度，這才是關(guān)鍵啊。
侯麗萍：對(duì)，對(duì)，對(duì)！現(xiàn)在的網(wǎng)站發(fā)展可以說(shuō)是一日千里，現(xiàn)在技術(shù)方面也比較普遍，比較發(fā)達(dá)，那么對(duì)于法律法規(guī)來(lái)說(shuō)呢，它的一些條例可能要求要放之四海而皆準(zhǔn)，又要考慮到消費(fèi)者的權(quán)益，也要考慮到商家，或者說(shuō)運(yùn)營(yíng)商的權(quán)益，還有一些社會(huì)團(tuán)體的利益。所以說(shuō)法律法規(guī)跟不上這個(gè)時(shí)代的發(fā)展不僅僅在網(wǎng)購(gòu)這個(gè)方面，還有我們傳統(tǒng)的一些行業(yè)，比如說(shuō)，平板電視、數(shù)碼相機(jī)等等。
