數據來源：中國質量萬里行消費投訴平臺(投訴通)

統計時間：2019年1月1日-3月31日

數據分析師 壹萌

　　摘要：本報告基于2019年第1季度投訴通平臺采集的消費投訴數據，主要針對房地產開發商、二手房買賣行業相關業務，從質量安全、合同、服務等方面進行統計、歸納、分析、總結，根據分析結果進行評估并提出應對建議。

　　一、 基本投訴情況分析

　　2019年1月1日-3月31日，投訴通平臺共獲取房地產行業相關投訴1190例，投訴量排名前20名的企業分別是：

　　1.融匯文創、2.碧桂園、3.新城控股、4.萬科、5.花樣年、6.隆基泰和、7.東盛海江、8.南恒置業、9.新力地產、10.保安地產、11.中城上品、12.保利地產、13.恒大集團、14.蘇寧置業、15.康博置業、16.萬潤控股、17.中海地產、18.上海泓鈞、19.哈爾濱悅湖、20. 寧夏宏遠。(詳細內容見：圖1.3)

　　1.1 投訴內容分布

　　按照投訴內容，投訴通將投訴數據劃分為質量安全、服務、合同三大類。其中，質量安全類投訴602例，占投訴總量的50.59%;合同類投訴383例，占投訴總量的32.18%;服務類投訴有205例，占投訴總量的17.23%。具體分布如下圖。

圖 1.1投訴問題分類統計

　　1.2 投訴對象分布

　　投訴通將投訴數據劃分為房地產開發商、房產中介兩大類。其中房地產開發商相關投訴1156例，占比97.14%;房產中介相關投訴34例，占比2.86%。投訴分布如下圖：

圖 1.2投訴對象分類統計

　　1.3 開發商投訴分布

　　從投訴數據來看，投訴量最大的開發商為山東融匯文創置業有限公司，主要為該集團下某樓盤車庫坍塌導致的集體投訴。其次為碧桂園，投訴較為分散，沒有出現大規模的集體投訴，但是也不乏一些小規模的集體投訴。排名前20的開發商見下圖分布。

圖 1.3開發商投訴量前20名統計

　　值得注意的是，新城控股集團有限公司、花樣年房地產開發公司、隆基泰和、東盛海江置業、重慶南恒置業有限公司均涉及大規模的集體投訴。碧桂園、萬科在沒有大規模集體投訴的情況下，投訴數量排名靠前，說明其投訴范圍更廣。

　　二、 質量安全類投訴分析

　　平臺投訴數據顯示，2019年第一季度房地產行業質量安全類投訴共有602例，占房地產行業投訴總量的50.59%，在所有問題分類中排名第一。其中房屋質量問題283例，占質量類投訴的47.01%;裝修質量問題207例，占質量類投訴的34.39%;違章建筑類問題90例，占質量類投訴的14.95%。具體見下圖。

圖 2.1質量類投訴分布

　　值得注意的是，在602例房屋及裝修等質量類投訴中，有針對開發商的集體投訴9起，共317例。

　　2.1房屋質量投訴

　　在房地產市場飛速發展，房價飆升，一房難求的大環境下，開發商一味地追求速度，降低成本，由此催生了大量的房屋質量問題。數據顯示，2019年第一季度房屋質量問題投訴共計283例，主要問題有：墻壁裂縫，墻體空洞，房間頂部漏水、未達到交房標準等。

　　2月16日-3月14日，投訴通平臺共收到162例山東濟南融匯城玫瑰公館2期樓房主體結構檢測不合格的投訴。起因是2018年10月5日，在建地下車庫坍塌，專業機構對6棟樓主體結構進行檢測，結果為車庫和樓房主體結構嚴重不合格。

圖 2.2山東濟南融匯城玫瑰公館2期質量鑒定報告

　　業主稱，開發商以贈送車位為誘餌，誘導大家簽訂同意加固補充協議......引發矛盾并逐步升級。面對坍塌的車庫、嚴重不合格的樓體、令人質疑的設計和檢測、不合規又別有用心的“補充協議”，購房者拒絕加固房，要求依據合同退房退款+賠償或者拆掉重建+補償......由此，業主們開始了長達近一年的維權行動。

　　2019年1月，廣州萬卓置業有限公司/廣東上城建設有限公司萬科尚城樓盤(地址：黃埔區黃埔東路3861號)業主集體投訴稱：業主在房屋驗收時發現衛生間普遍出現嚴重漏水問題(且發現漏水引發漏電和跳閘情況，嚴重危及業主人身安全)。業主認為衛生間未做防水，存在嚴重漏水現象，導致眾多業主無法正常收房入住。且漏水向墻體、天花和主臥滲透，危及房屋結構，嚴重危及業主生命安全。

　　萬科現對衛生間漏水整改方案為： 對漏水點進行打玻璃膠。但是業主認為衛生間屬于潮濕、常浸泡的地方，膠容易脫落及發霉，此方案根本無法解決漏水問題。且第二批業主驗收樓時衛生間仍然漏水，證實該方案無法解決問題。

　　主臥存在污水管，漏水滲水情況，嚴重影響業主生活和危及業主財產安全。部分主臥存在異層排水彎管，未合理設置檢修口。彎管處噪音、滲漏污水等嚴重影響業主居住質量，滲漏水侵入柜體、墻體，家具，嚴重影響墻體結構，造成安全隱患。

　　顯然，房屋作為價值較高的消費品，同時由于其特殊的屬性，一旦出現質量問題，并不同于其他的商品，隨便修修補補就可解決。因此，建議開發商在追求速度與利益的時候，務必將質量安全放在第一位。

　　2.2 裝修質量投訴

　　面對政府調控的限價令，一些開發商通過增加“精裝修”合同，提高裝修價格標準，達到大幅漲價目的。投訴數據顯示，部分新交付精裝修樓盤項目中大量存在門框裂縫、地板吊頂不平、瓷磚破裂空鼓、墻體不正、門關不實、墻紙遭污染、墻體滲水等質量問題。還有部分開發商未對精裝房所使用產品材料的品牌、型號進行完全公示，且未在購房合同中對精裝修材料進行明確約定，導致購房者認為自己付出了較高費用，卻沒有買到等值的產品。甚至還有部分開發商將公攤面積也計入精裝修面積進行收費。

　　數據顯示， 2019年第一季度裝修質量問題207例，占質量類投訴的34.39%;其中集體訴7例。主要問題為：宣傳精裝修實際為簡裝修，裝修用料差、裝修材料的規格型號未公布、家具家電、衛浴廚房質量差等。

　　其中，新城國際花都精裝修造價與實際嚴重不符的集體投訴就有123例，業主稱：于2018年5月在新城國際花都五期購入精裝修期房一套，精裝修每平方米2300元。隨后業主從政府申請到了由融達公司出具的精裝修造價清單，發現該造價嚴重虛高，按公開的市場行情，每平方米裝修成本不會超過800元，新城國際花都存在嚴重的價格欺詐。更是公然違反了長沙市住建委[2018]48號和53號文件精神，擾亂了長沙的精裝修房市場，嚴重侵犯了購房者的利益。

　　可以看到，在精裝房不斷暴露的問題中，除了讓開發商無法逃避的產品質量問題外，還有購房者對精裝房在貨價不等這一問題上的心理落差�？蛻艋ㄥX買精裝房，卻沒有得到相應價格的產品，心理訴求就會有一定落差，影響客戶滿意度，從而產生投訴。

　　除了該案例之外，還有萬科城市之光宣傳用的樣板間與實體樣板間嚴重不符的集體投訴;長沙市望城區萬潤濱江天著精裝房貨價不符的集體投訴等。

　　2.3 違章建筑類問題

　　數據顯示，一季度違章建筑類問題90例，占質量類投訴的14.95%。

　　2019年3月，我平臺收到關于唐山市鉑悅派小區私自將登記為文體活動中心的公共區域改為盈利性養老院的集體投訴。除了占據公共區域，更可怕的是，在裝修拆改過程中，私自拆除一部消防樓梯，留下安全隱患，并將門口原設計的小門擴建至2.45米，又有拆除承重墻的嫌疑。

圖 2.3唐山市鉑悅派小區違章建筑導致住宅樓質量問題

　　初步統計，已經有104戶業主家呈現不同程度的墻體、地面開裂現象，最嚴重的已經有20多道，并且還在增加。此外，在業主維權過程中，養老院方既無撤退悔改之意，反而一次又一次企圖暴力進入，強行開業。

　　三、 合同類投訴類分析

　　2019年第一季度投訴通平臺收到房地產行業合同類投訴383例，占投訴總量的32.18%。根據投訴具體內容，投訴通平臺將合同類投訴劃分為合同欺詐、虛假宣傳、手續不全、承諾不兌現等欺詐類問題，哄抬房價、捂盤、買賣房源指標、暗箱操作、強迫貸款、不開發票、加價銷售等違規類問題，退房、退定金、退認籌金等退款類問題;捆綁銷售、捆綁裝修等強買強賣問題，以及降價問題，爛尾樓問題六類，具體分布如下圖：

圖 3.1合同類投訴分類統計

　　3.1 合同欺詐

　　投訴數據顯示，2019年第一季度合同欺詐類投訴共計246例，投訴數量在所有二級問題分類中排名第二，占據投訴總量的20.67%，占合同類問題的64.23%。投訴的主要問題有：合同欺詐、虛假宣傳、手續不全、承諾不兌現等。

　　2019年2月25日起，投訴通平臺收到投訴通平臺陸續收到成都“花樣年·智薈城”投訴117例，投訴內容為合同欺詐，虛假宣傳，精裝變簡裝�；�樣年·智薈城的精裝修房屋，售價每平方米8500元左右，其中裝修價格為每平方米2800元，按照98平方米的面積來算，裝修費用高達28萬，如果剔除公攤面積裝修單價更高。而消費者投訴稱：開發商利用精裝修成品房名義，惡意抬高裝修費用，達到抬高房價的目的，合同規定2800元左右每平米的裝修標準，實際裝修內容，可能800元/平米都達不到。

　　由于該起集體投訴涉及內容復雜，本報告將其歸類為合同欺詐、虛假宣傳。其實際也是裝修價質不符的問題。

　　在政府限購限價，一房難求的大環境了，買房成了搶房，從買房到簽合同短短幾分鐘的時間，消費者更本來不及細看合同內容，只是機械地在售樓小姐的指引下下簽名。而一旦發生糾紛，消費者就很容易處被動。

　　在此，建議消費者買房之前盡量考察好開發商及樓盤的實際情況，簽合同之前，盡量看清楚、問明白。

　　3.2 退房退款

　　投訴數據顯示，2019年第一季度退房、退款類投訴共計59例，占合同類問題的15.40%。投訴的主要問題有：定金、意向金、服務費、認籌金、房款、首付退款難。

　　3.3 違規銷售問題

　　投訴數據顯示，2019年第一季度違規銷售類投訴共計37例，占合同類問題的9.66%。投訴的主要問題有：開發商未取得預售證的情況下賣方、捆綁銷售(捆綁裝修、車庫、車位、地下室)、捂盤、虛假開盤、收取手續費、 不開發票、草簽合同、指定貸款、暗箱操作等。

　　3.4 爛尾樓問題

　　投訴數據顯示，2019年第一季度爛尾樓的投訴共計20例，占合同類問題的5.22%。該類投訴主要為重慶市沙坪壩區金陽第一農場的集體投訴。購房者投訴稱：該樓盤合同明確于2020年1月3日交房，而目前房子已停工半年多，目前仍然處于停工狀態。消費者找相關部門了解，得知金陽已資金斷裂，開發商且未給購房者任何說法，購房者(89-91棟業主)看不到接房的希望。

　　3.5 降價維權

　　買房已經成為全民投資追逐的熱點。房價大漲皆大歡喜，而房價一旦下降，則會引發維權。投訴數據顯示，2019年第一季度由于開發商降價引發的維權6例，占合同類問題的1.57%。

　　四、 服務類投訴分析

　　投訴數據顯示，2019年第一季度房地產行業服務類投訴共有205例。投訴通平臺按照投訴具體內容，將服務類投訴分為配套服務、服務態度、誠信、二手房買賣4類，具體分布如下圖。

圖 4.1服務類投訴分類統計

　　4.1 物業服務、配套服務

　　數據顯示，涉及物業服務、小區環境、噪音、配套學校等配套服務問題相關投訴有130例，占服務類投訴的63.41%。主要問題為：對物業服務不滿意，承諾的配套學校遲遲不不兌現，小區環境差、小區隔音效果差，噪音大等。

　　4.2 交房服務、辦證服務

　　不按時交房、不按時配合辦理證件等拖延、推諉問題等誠信問題相關投訴有38例，占服務類投訴的18.54%;

　　4.3 銷售人員服務

　　推銷騷擾、置業顧問態度等服務態度問題相關投訴有14例，占比6.83%;

　　4.4 二手房服務

　　房地產商、房產中介提供的二手房買賣問題相關投訴有23例，占比11.22%。該類問題獲取的數據較小，本報告不再詳細分析。

　　五、 Q1投訴小結

　　房地產行業的飛速發展，繼續鞏固著支柱產業的地位。但從投訴數據來看，房地產市場還沒有形成完善的市場運行機制、自律機制和誠信機制。違規開發、產權糾紛、捆綁銷售、虛假性宣傳、面積縮水、交房質量不達標、裝修不合格、配套學校不落實、承諾環境不兌現等問題，成為了目前的維權焦點。

　　隨著房價的飆升，很多消費者舉全家之力購買的房產陷于糾紛之后，心里落差巨大，面對龐大、強勢的開發商，消費者明顯不占優勢。這就引發了集體投訴，上街游行、信訪舉報的案例激增。由于房產的特殊性，促使普通的消費維權走向了極端。

　　因此，建議相關部門在源頭上嚴格管理好開發商。加強對開辦房地產企業的審核登記，對房地產企業的宣傳廣告審核把關，對其動態實時監控跟蹤。將違規違法的開發商計入企業信用檔案，加大企業違法成本。同時，開通消費者的維權通道，讓消費者真正依法維權、理性維權，避免過激的游行行為帶來的一系列治安問題。

　　同時，建議開發商之間減少惡心競爭，少一些套路，多一些誠信。對廣大消費者的投訴不能置若罔聞、置之不理，及時妥善地化解矛盾糾紛，而不是激化矛盾。

　　另外，建議消費者在購房時不要太隨意，不要隨大流。要貨比三家，多跑幾趟，多看幾處，多問幾遍。購房時千萬不要帶有投機心理，不要盲目聽從售樓人員的催促。要仔仔細細研讀合同，不要相信任何口頭承諾，任何條款都要有書面證明。