收費(fèi)高消費(fèi)滿意度低 4S店服務(wù)水平還待提升

文/本刊首席記者 劉回春

汽車4S店售后服務(wù)收費(fèi)之高，已經(jīng)成為所有車主的共識(shí)。

4S，是四個(gè)英文單詞的首寫字母。這四個(gè)以S開(kāi)頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。

顧名思義，4S表述了一種整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的汽車經(jīng)營(yíng)方式。它是由汽車生產(chǎn)商授權(quán)建立的，4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項(xiàng)功能的銷售服務(wù)店。4S店從1999年以后才開(kāi)始在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車企業(yè)控制的服務(wù)。

針對(duì)4S店維修費(fèi)用高，從很早前開(kāi)始，不斷有所爭(zhēng)論。有人認(rèn)為，“硬件投入大、人力成本高是導(dǎo)致4S店收費(fèi)高的主要原因，但相比社會(huì)汽修廠，其價(jià)格透明度更高，服務(wù)更規(guī)范，品質(zhì)更有保障，價(jià)格和價(jià)值總體是匹配的”。

“花費(fèi)不一樣，享受的服務(wù)也不一樣”，每家4S店都設(shè)有面積100平方米以上的客戶休息區(qū)，光是物料采購(gòu)、設(shè)備折舊及人工和水電支出，每月花費(fèi)都很大。根據(jù)品牌不同，服務(wù)于專一品牌的4S店采購(gòu)各類專業(yè)工具的費(fèi)用也較高，少則六七十萬(wàn)，多則數(shù)百萬(wàn)，但社會(huì)汽修廠常常只配備通用工具，某4S店負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“如果沒(méi)有專用工具，當(dāng)需要拆解專用卡子、專用螺絲以及調(diào)校拆解發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱時(shí)，只能強(qiáng)行破拆，極易造成零部件損壞”。

某汽車品牌總監(jiān)認(rèn)為，“星級(jí)賓館就比快捷酒店貴”。

實(shí)際情況是否是這樣哪？4S店“星級(jí)賓館”服務(wù)能否被消費(fèi)者認(rèn)可？

上海曝光10家投訴量較大的汽車經(jīng)銷商

今年“3.15”期間，上海市消保委又曝光了10家投訴量較大的汽車經(jīng)銷商（均為4S店）。

上海市消保委指出，汽車經(jīng)銷商既是新車的銷售者，又承擔(dān)了大部分車輛保養(yǎng)和維修業(yè)務(wù)，汽車銷售商的誠(chéng)信度和服務(wù)能力與消費(fèi)者的滿意度息息相關(guān)，在關(guān)注車輛質(zhì)量的同時(shí)，也要督促4S店提升服務(wù)水平。

上海市消保委表示，這些4S店或是投訴量較大，或是投訴量與銷售量相比，比例較高。

圍繞消費(fèi)者反映及消保專家調(diào)查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，上海市消保委要求10家企業(yè)開(kāi)展自查整改。

其中，上海紳某汽車貿(mào)易有限公司、上海昶某汽車銷售有限公司已上報(bào)企業(yè)自查整改報(bào)告。

上海奧某汽車銷售服務(wù)有限公司因投訴與銷量比較高，奧迪品牌已取消了對(duì)該企業(yè)的品牌授權(quán)。

上海市消保委還表示，從去年的投訴情況看，上海頭部汽車銷售集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量總體較高。

去年，10家頭部汽車銷售集團(tuán)總共銷售了近36.7萬(wàn)輛車，同比增長(zhǎng)3.12%；消費(fèi)投訴卻略有下降，10家集團(tuán)旗下160家品牌經(jīng)銷商的年平均投訴量與年銷量之比為2.2‰，表現(xiàn)較好的汽車銷售集團(tuán)公司有冠松、永達(dá)、綠地。

為保障消費(fèi)者知情權(quán)，上海市消保委計(jì)劃在今年聯(lián)手行業(yè)協(xié)會(huì)，研究出臺(tái)汽車企業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)機(jī)制。結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售、投訴等情況綜合評(píng)價(jià)，以張貼“哭笑臉”標(biāo)識(shí)的形式進(jìn)行公告，幫助消費(fèi)者擇優(yōu)選擇服務(wù)企業(yè)。同時(shí)，督促汽車生產(chǎn)廠家及汽車銷售集團(tuán)公示汽車優(yōu)惠政策，明確讓利形式和內(nèi)容，防止終端銷售企業(yè)利用信息不對(duì)稱，擅自變更讓利形式和內(nèi)容，侵害消費(fèi)者的實(shí)際利益。此外，支持汽車企業(yè)建立健全客戶評(píng)價(jià)體系，及時(shí)掌握消費(fèi)者反映的問(wèn)題，推動(dòng)爭(zhēng)議解決。

上海市消保委建議國(guó)家相關(guān)部門盡快完善新能源汽車“三包”責(zé)任，將智能設(shè)備、駕駛輔助系統(tǒng)等納入整車“三包”范圍，進(jìn)一步提升新能源汽車的消費(fèi)者滿意度。

售后服務(wù)也要權(quán)衡性價(jià)比

車主在4S店維修保養(yǎng)，梳理相關(guān)4S店的數(shù)據(jù)，有不少關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題常常被車主投訴或媒體曝光。

小病大修、無(wú)病大修，汽車本來(lái)只是小小的故障，沒(méi)什么大毛病，有些不誠(chéng)信的維修商欺負(fù)車主不懂車，夸大汽車的故障，甚至于本來(lái)沒(méi)什么故障的，維修不需要的維修項(xiàng)目，趁機(jī)大幅提高維修費(fèi)用，讓車主白白交了冤枉錢；

配件只換不修車輛一些配件出現(xiàn)非致命的小故障，只需要簡(jiǎn)單維修更換即可。但是一些不誠(chéng)信的經(jīng)銷商，為了趁機(jī)賺取利潤(rùn)也節(jié)省時(shí)間，完成維修任務(wù)就把這些費(fèi)用直接轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，原本只需花十幾元的故障，他們硬是直接要求車主更換零件，大大增加了維修收入，讓車主無(wú)奈，受氣，吃盡啞巴虧；

事故車越修越傷不幸出了小事故，把車送去維修，然而經(jīng)常遇到的情況是，愛(ài)車越修越有問(wèn)題，不修不知道，一修嚇一跳。不僅修出大問(wèn)題，還越修月頻繁，修得沒(méi)完沒(méi)了；

虛報(bào)所加機(jī)油量，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)要更換機(jī)油，在加油過(guò)程中，一桶4升的機(jī)油，實(shí)際加了3.8升，但在向車主報(bào)賬時(shí)卻是4升，剩下的0.2升機(jī)油，維修人員多作幾次就可以收集成一桶賣給下一個(gè)車主；

還有的嚴(yán)重的就是本來(lái)車只需要加4升機(jī)油，向車主說(shuō)需加5升；

熟客被“坑蒙拐騙”“熟人好辦事”，不少車主認(rèn)為店里有人，“混熟”了就能避免被“潛規(guī)則”，然而，在一些不誠(chéng)信的汽車修理商面前，大家所謂的友情都會(huì)顯得蒼白無(wú)力；

本來(lái)不需要更換的零件或通過(guò)維修就可以使用的部件，在維修過(guò)程中要求全部更換；服務(wù)態(tài)度上，好多維修人員一旦遇到花錢不爽快的車主，就表現(xiàn)出不耐煩，態(tài)度惡劣等等不一而足。

顯然，消費(fèi)者對(duì)4S店所謂高價(jià)的“星級(jí)賓館”服務(wù)并不買賬。

“大家買車看重性價(jià)比，選擇服務(wù)同樣要權(quán)衡性價(jià)比。”人民大學(xué)商學(xué)院教授陳冠曾經(jīng)表示，貴不貴可以通過(guò)價(jià)格來(lái)體現(xiàn)，但值不值就要綜合分析服務(wù)的品質(zhì)和效率。

4S店維修費(fèi)用高，服務(wù)水平差，導(dǎo)致大量消費(fèi)者投訴甚至在允許的條件下直接放棄在4S店維修及保養(yǎng)。