樂視TV售后給購買120英寸電視用戶安

　　從2013年正式進軍傳統彩電業，以“內容+硬件”的打法迅速成為互聯網電視領軍者，推動彩電業智能化升級，到躋身國內彩電市場第一陣營。樂視超級電視崛起速度可謂震驚傳統制造業，而崛起的背后，除了用戶所熟知的超高性價比、極致硬件、豐富內容服務，與樂視超級電視完善且注重服務的售后團隊關系密切。

　　售后先行

　　樂視跨界進軍彩電業的年頭并不長，但是在售后服務領域的布局卻絲毫不輸傳統彩電巨頭。據樂視TV售后服務高級經理侯建偉介紹，2016年樂視TV授權服務商有4271個，覆蓋中國98.96%的鄉鎮區域，對于無覆蓋或者空白區域，可以提供遠程上門服務，保障全國所有地區均可以提供優質的售后服務，用戶滿意度在整個行業中排名前兩位。

　　侯建偉表示，樂視電視售后體系最難在2013年，就是樂視電視剛剛進入市場的第一年，當時樂視電視銷量還不算大，品牌知名度也有所欠缺，社會第三方維修機構加盟意愿并不強烈，而樂視超級電視最初又是以線上銷售為主，這就會造成銷售區域的范圍非常廣闊，同時樂視超級電視受到消費者喜愛的程度遠遠超出預期，對于樂視物流無法配送的四線以下城市甚至出現了一些用戶自己拖拉機、小面包等工具到樂視倉庫自行提貨的情況。為了實現用戶在哪兒服務到哪兒，讓所有超級電視用戶得到及時、滿意服務的保障，樂視售后模式采取了創新模式，對社會化第三方資源進行有效整合，當年樂視電視的售后服務區域覆蓋就達到了95%以上。

　　服務創新

　　侯建偉表示，2014-2016年，樂視TV售后服務體系主要是完善和淘汰過程，以用戶為核心，提升服務水平，規范服務制度。據了解，2013年樂視自營售后網點占比25%左右，而到2016年這一比例已經高達50%。

　　在售后服務模式上，樂視TV的策略與硬件類似，注重遠超行業的服務體驗。據了解，去年10月，樂視TV就推出“風馳服務”，用戶只要在當天下午兩點前打電話，便可以實現當天服務，而兩點之后的訂單則安排第二天上門服務。

　　備件方面，全國范圍內，樂視TV除了北京中心倉之外，所有的配件還分散在全國的60個分倉中。侯建偉表示，目前85%的配件單量不用向北京申請，當地都有，如果沒有的情況下，申請后次日會達的時效能到95%。

　　據透露，樂視還在醞釀“專業化安裝”制度。這個方案的目的就是為了讓所有的安裝、維修更加標準化和人性化。例如，現在安裝電視，就是開機點亮看看開關機沒問題，掛裝可以給打孔，連上網絡調試。而“專業化安裝”，上門以后裝在哪兒，服務人員會拿一個類似于投影儀的東西，直接打一個屏幕在墻上，40英寸打40英寸的屏幕大小，60英寸打60英寸屏幕大小，讓用戶有直觀的感覺，類似虛擬安裝。配備激光測距儀，根據電視尺寸，告訴用戶最佳的觀看距離，例如60英寸的最佳觀看距離是2.75米，然后提供安裝建議。安裝完以后，拿水平儀測量是否安裝到位。然后在通電之前用電源檢測儀檢測用戶家中電源環境安全，最終實現服務專業化。

　　以人為本

　　除基本售后服務之外，樂視還更加注重用戶體驗。服務政策上，國家規定7天退15天換，樂視是7天退30天換。對于行業最頭疼的屏碎問題，樂視采取的策略也是，只要沒有證據證明是顧客的責任時，都由樂視來承擔。

　　另外，樂視超級電視的誕生，將電視從功能時代推向智能時代，產品不再是簡單廣電信號接收器，而是可以給用戶提供影視劇、游戲等眾多內容服務。滿足用戶需求的同時，一定程度上增加了用戶操作，在售后方面，也引發了很多非產品問題，例如軟件操作，而在這一問題上，樂視也是積極的提供服務。據了解，2014年7月用戶李女士為父母購買了一臺樂視電視，工程師現場安裝完并為李女士及其父母講解智能電視功能及操作方法后離開。一個星期后李女士再次聯系樂視，反饋其父母在家不會操作。樂視TV售后接到信息后當即聯系用戶，預約當天下午上門。工程師上門后耐心講解使用方法，指導兩位老人現場演示操作，還特意將操作步驟拍照留存給兩位老人后，留下服務名片離開。

　　智能電視也往往被很多用戶拿來連接各種其他設備，比如X-box之類的游戲裝備，但也有一些不知名或者銷量較小的產品會出現不兼容的情況，此前保定地區的部分有線電視機頂盒便與樂視超級電視出現過不兼容的問題，這個本身不是電視質量問題，但樂視發現這種情況后，就緊急啟動相關團隊，通過購買相關機頂盒進行調試，最終通過軟件更新實現適配。

　　有業內專家也指出，大家電產品從來就不是一錘子買賣，涉及很多售后服務，樂視超級電視在市場的快速發展過程，和其產品與策略相關，更與完善的售后服務相關。