“定制家具，周到迅捷”，周迅代言的品牌尚品宅配，以這句廣告語將自己包裝成了“鏟除成品家具弊端”的家具定制專家。然而，最近一位姓胡的先生通過新浪微博投訴尚品宅配的家具定制服務，稱其設計出錯導致訂單延遲，裝配差錯又引發(fā)售后拉鋸戰(zhàn)，這次糟糕訂購的體驗使胡先生對尚品宅配徹底失望。定制家具，真的能夠成為尚品宅配自稱的“品質生活的代名詞”嗎？尚品宅配曝出的設計與裝配漏洞，一時間給定制家具的聲譽蒙上了一層陰影。
設計出錯導致訂單延遲
8月27日，胡先生通過新浪微博以HuWill發(fā)出一條微博表示自己的憤怒：“鄙人這輩子再訂購貴公司服務的概率應該無限趨近于0，周圍人訂購貴公司服務的概率應該在10%以下。”胡先生投訴的是在定制家具領域以“定制家具，周到迅捷”為其品牌定位的尚品宅配。
兩個多月前的6月9日，胡先生花了約1.5萬元為主臥與書房各定制了一套家具，其中包括主臥的衣柜，書房的書柜、書桌、擋板、壁柜等。根據(jù)雙方簽訂的合同，尚品宅配將在45天內(nèi)送貨。付款后，他滿心歡喜地期待著家具送達家門口的驚喜時刻，沒想到家具卻遲遲未見蹤影。
沒有分配到一位優(yōu)秀的設計師，是造成胡先生這次不愉快的訂購經(jīng)歷的根源。“尚品宅配分給我的設計師是一位畢業(yè)不久的‘90后’，測量書柜忽略了空調插座面板的位置、丈量門高也出現(xiàn)了錯誤。”不僅如此，由于設計師業(yè)務不熟練，在設計圖確認之后、訂單明細確認之前他和設計師進行了很長時間的磨合。在新浪微博上，胡先生如此形容他的設計師--除了會從素材庫拖圖之外，對用料的合理性與修正的解釋度非常不夠，計算成本更是一頭霧水，而這一般是有定制需求的客戶最為關注的。
測量出錯與業(yè)務不熟直接導致了胡先生訂購的家具設計圖送到尚品宅配工廠時比預計大大拖遲，直至6月底，他訂的家具正式下單到工廠生產(chǎn)，45天的送貨期限早已過去，家具卻無法送達。一直到8月7日，胡先生才收到家具，此時已比預期送貨時間延遲了將近半個月。
裝配差錯引發(fā)售后拉鋸戰(zhàn)
對于定制家具而言，最重要的兩個環(huán)節(jié)就是設計與裝配了，除了設計出問題以外，胡先生訂購的尚品宅配家具還出現(xiàn)了裝配問題，隨之而來的是他與廠家之間扯不完的拉鋸戰(zhàn)。
8月8日，好不容易盼來了家具安裝的日子，卻迎來了另一個令人瞠目的時刻。胡先生描述當天的情景時有些哭笑不得。“那天來了4名裝配人員，3名工作人員還帶一名家屬來幫忙與聊天，其中僅有一位是真正做事的，另外兩位專業(yè)度相當?shù)停粗鴪D紙都能把柜子裝反，隔段時間就出去抽煙。”可以想象，如此態(tài)度下安裝質量自然也難以保障。據(jù)胡先生反映，安裝后的家具，凡是密閉的部分，基本上都有縫隙；凡是靠墻的部分，基本上都靠不上；門框松動、擋板松動，甚至還有打孔打反的狀況。
為了解決這些問題，胡先生與售后展開了一場頗有戲劇性的拉鋸戰(zhàn)。在安裝完成的第二天，尚品宅配方面進行了回訪，胡先生投訴了裝配出現(xiàn)的各種問題，對方記錄問題后表示會盡快評估告知處理方案，但從此再無音訊。面對一堆問題的家具，胡先生除了焦急地等待之外，惟有通過微博、客服電話等途徑多次投訴，而每次尚品宅配的客服人員詢問情況之后都表示會及時處理，卻并無實際行動，后來甚至要求胡先生刪除投訴微博。經(jīng)胡先生反復催促，終于對問題產(chǎn)品進行下單生產(chǎn)，期間胡先生多次詢問配送時間都沒有回音。截至9月5日記者發(fā)稿之時，大部分問題才算是解決，但有一塊板子由于打孔方向錯誤，導致所有螺栓孔都漏在外面，十分難看，廠家稱無法解決，不想再折騰的胡先生最后接受其贈送一臺電烤箱的補償方式。 #p#副標題#e#
定制家具代表“品質生活”？
相對于售賣成品家具，提供定制家具更考驗企業(yè)的實力，此時，企業(yè)提供的就不僅是家具，而是包括設計、配送、安裝在內(nèi)的一整套解決方案。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能使企業(yè)在消費者心中的形象大打折扣。
尚品宅配是定制家具行業(yè)的領軍品牌。其官方網(wǎng)站上，明顯位置展示著周迅代言的廣告語：“定制家具，周到迅捷。”官網(wǎng)同時還宣稱“定制家具鏟除成品家具弊端”三大利刃：上門量身測量、免費出帶裝修效果的3D家具配套效果圖、款式千變隨心所“制”。官網(wǎng)甚至指出，定制是品質生活的代名詞，輕松玩轉定制家具DIY。然而，胡先生訂購尚品宅配家具的經(jīng)歷，感受到的卻是既不“周到”又不“迅捷”的體驗，至于“品質生活”，更變成了“滿心煩惱”。這給定制家具的聲譽也蒙上了一層陰影。
記者針對胡先生的投訴，詢問了尚品宅配北京分公司總經(jīng)理胡蘭，她表示：“除了客戶自身不具備送貨條件延遲配送以外，因設計師個人原因推遲下單公司承擔責任的問題事件較為普遍。”她承認，目前公司設計師水平參差不齊，一些新設計師雖然具有專業(yè)的設計水平，但是由于缺乏生活經(jīng)驗，設計產(chǎn)品時較容易出現(xiàn)一些問題，這些問題可能導致下單時間延遲。
北京家具協(xié)會副會長兼秘書長于秀蘇認為，定制家具作為家具業(yè)一個新的發(fā)展方向，是值得鼓勵的，人們需要寬容地對待其成長過程中出現(xiàn)的一些問題。針對頻頻出現(xiàn)的送貨延遲現(xiàn)象，于秀蘇告誡尚品宅配等相關企業(yè)：“定制家具區(qū)別于成品家具，在安裝配送上有一定的特殊性，要根據(jù)實際情況向客戶承諾日期，避免產(chǎn)生糾紛。”
