誰也無法否認奔馳汽車的品牌價值和產(chǎn)品品質(zhì)，但很遺憾，這并不能掩蓋一個事實，那就是同雷克薩斯等豪華品牌相比，奔馳（中國）的售后服務(wù)卻差強人意。中國汽車質(zhì)量網(wǎng)（http://www.12365auto.com/）近期就連續(xù)接到十多起針對奔馳中國產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的售后投訴，其中有些案例最終還引發(fā)了惡性維權(quán)事件。
梅賽德斯-奔馳2010年上半年在中國大陸地區(qū)共銷售梅賽德斯-奔馳、AMG、smart及邁巴赫汽車近59600輛，較2009年同期增長122%。激增的銷售量。不得不讓人佩服奔馳公司營銷策略的成功。但奔馳在銷量取得巨大成功的同時，有關(guān)其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的問題也頻頻顯現(xiàn)。與汽車故障相比，奔馳對待車主們投訴的輕視和傲慢更令他們無法接受。
劉先生在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴道，2007年4月他在北京之星汽車服務(wù)有限公司購買了一奔馳S350L，今年八月劉先生被告知需要花費10萬更換變速箱，向奔馳公司投訴后，北京之星又表示可以只用3萬更換模塊總成，8月19日，他收到奔馳技術(shù)、維修和服務(wù)經(jīng)理Davie的承諾保證書，保證可以19日提車。但是提車后僅僅過了5天又再度出現(xiàn)故障，至今無法使用。而北京之星對此事撒手不管，讓劉先生非常氣憤。
“店大欺客”，這是劉先生在電話中對奔馳售后給予的評價。劉先生的遭遇并不僅僅是一個個案，不少車主都在中國汽車質(zhì)量網(wǎng)對奔馳的質(zhì)量和售后進行了投訴，而網(wǎng)絡(luò)上，大家對奔馳售后的詬病也不絕于耳。在奔馳眼中，既然購車的消費者個個財大氣粗，肯定不會計較產(chǎn)品中的一些小問題，但很顯然，事實并非如此。實際上，正是因為奔馳車價值不菲，很多消費者對奔馳汽車的質(zhì)量狀況期望值很高，出現(xiàn)問題后往往更加失望，對售后服務(wù)的要求也會更高。
秦皇島一家房地產(chǎn)公司在2009年12月購買的2010款四驅(qū)S350奔馳轎車在上路第一天油路傳感器、控制電腦等就出現(xiàn)了問題，這是很嚴重的故障問題，假如是批次設(shè)計缺陷問題，必須召回，因為會直接導(dǎo)致油表顯示不準確，安全隱患巨大。消費者表示，后來，該車又連續(xù)出現(xiàn)7～8個質(zhì)量問題，進京修理的費用前后超過了十多萬元。消費者憤怒之極，要求北京的經(jīng)銷商換車，但被拒絕。在協(xié)商未果后，消費者向中國汽車質(zhì)量網(wǎng)表示，如果奔馳中國不滿足要求，將準備邀請媒體，在經(jīng)銷商門口上演了怒砸奔馳的一幕。
當然，在奔馳（中國）的管理者看來，相比奔馳在中國市場的增長速度，目前披露的奔馳售后服務(wù)糾紛的案例肯定屬于偶然。中國汽車質(zhì)量網(wǎng)認為，盡管由于中國目前沒有關(guān)于汽車“三包”的規(guī)定，一些消費者的要求的確缺乏法律支持，但奔馳應(yīng)該站在更高的標準上為消費者服務(wù)好，畢竟，消費者付出了更多的成本。然而，令人失望的事實是，奔馳在服務(wù)水準上不僅沒有高人一等，反而出現(xiàn)了越來越差的跡象。
今年7月30日，J.D. Power公布了2010年CSI（中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報告），在“超出行業(yè)平均得分的品牌列表 售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名”的排行榜中，19家汽車企業(yè)榜上有名，可是榜上并沒有見到奔馳的身影。作為奔馳在中國內(nèi)地最主要的豪車競爭對手奧迪與寶馬，分別排在第6位和第10位。而在2008年，奔馳還曾經(jīng)是該榜單的第一位，即使在去年也占據(jù)了第三位。作為全球最著名的汽車品牌之一，短短一年年時間之內(nèi)居然跌出榜單無影無蹤，實在令人匪夷所思。某業(yè)內(nèi)人士在博客上爆料，J.D. Power內(nèi)部報告中，梅賽德斯-奔馳的排名僅為23——甚至排在奇瑞汽車之后。
“水能載舟，亦能覆舟”。 奔馳（中國）如果不能從現(xiàn)在開始意味到，售后服務(wù)比單純增加的銷售數(shù)字更重要，那么等到被消費者拋棄后才幡然醒悟，已經(jīng)悔之晚矣。以目前被車主投訴最多的奔馳“熄火門”為例，一些遭遇莫名熄火的車主都被4S店告知，故障暫時沒法確認，只能拆解車輛——自然，這一不合理的回復(fù)遭到了車主們的抵制。許多剛購買新車即遭遇熄火的車主，更是要求直接更換新車。
“我購買奔馳，不僅僅是因為價格高、質(zhì)量好、有面子，還有奔馳能帶給我們的星級服務(wù)。現(xiàn)在看來，真的令人太失望了！”一位投訴的車主對中國汽車質(zhì)量網(wǎng)如是說。相比較低調(diào)的雷克薩斯，其銷量的確遠遠不如奔馳，但是完善的售后跟蹤服務(wù)卻讓許多車主稱道不已。與之相比，僅僅為了銷量而目光短淺，最后為之買單的還是奔馳公司。如此淺顯的道理，為何執(zhí)行起來如此困難？
汽車銷售做的并不是一錘子買賣，口碑相傳的重要性在如今這個網(wǎng)絡(luò)時代更加凸顯，當“奔馳售后太差”成為人們的刻板印象時，幾十年在中國辛苦樹立的口碑，也許就在不經(jīng)意之間土崩瓦解。奔馳銷售量提升的背后，卻留下售后服務(wù)欠佳的“一地雞毛”，要收拾這個攤子，卻遠非一朝一夕之功。
（中國汽車質(zhì)量網(wǎng)“質(zhì)量月”系列評論之三）