質(zhì)量 合同 售后成主要熱點(diǎn)
記者 葛 強(qiáng)
【本報(bào)訊】 10月10日，記者從蘭州市工商局機(jī)動(dòng)車(chē)輛市場(chǎng)工商所獲悉，從去年1月至今年6月，機(jī)動(dòng)車(chē)輛市場(chǎng)工商所共受理汽車(chē)消費(fèi)申訴、舉報(bào)156件，從整個(gè)投訴中來(lái)分析，質(zhì)量、合同、售后三大問(wèn)題成為汽車(chē)消費(fèi)申訴的主要問(wèn)題。
質(zhì)量問(wèn)題
據(jù)機(jī)動(dòng)車(chē)輛市場(chǎng)工商所工作人員介紹，涉及汽車(chē)質(zhì)量的主要問(wèn)題有，1，發(fā)動(dòng)機(jī)，主要表現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、異響等；2，車(chē)身附件，主要表現(xiàn)在排氣管不正常腐蝕、水溫傳感器易損壞、車(chē)漆脫落等。汽車(chē)生產(chǎn)廠在制造過(guò)程中也存在著設(shè)計(jì)缺陷問(wèn)題。今年3月8日，酒泉市消費(fèi)者張進(jìn)成在甘肅國(guó)瑞汽車(chē)貿(mào)易有限公司購(gòu)買(mǎi)了兩輛東風(fēng)自載車(chē)，在當(dāng)?shù)毓曹?chē)管所上戶(hù)時(shí)，因車(chē)身長(zhǎng)度與合格證不符(車(chē)身實(shí)際長(zhǎng)度比合格證注明長(zhǎng)度長(zhǎng)25公分)而無(wú)法上戶(hù)，要求退貨，商家不予理，遂求助12315。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者購(gòu)車(chē)款34萬(wàn)元，并賠償相關(guān)費(fèi)用4300元，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。
合同履約問(wèn)題
此類(lèi)申訴的主要問(wèn)題是：合同約定不明、商家承諾無(wú)法兌現(xiàn)、經(jīng)銷(xiāo)商態(tài)度蠻橫、廠商宣傳與實(shí)際車(chē)型不符、克扣車(chē)輛或車(chē)主證件及票據(jù)、不合理收費(fèi)(含服務(wù)費(fèi)等)、隱瞞新車(chē)曾發(fā)生過(guò)的瑕疵及事故、或承諾不兌現(xiàn)、說(shuō)明書(shū)與保修卡不及時(shí)提供、訂金約定不明確不予退還、上外地牌照拖延交車(chē)時(shí)間等問(wèn)題較為突出。3月4日，蘭州消費(fèi)者龔成哲向蘭州三馳汽車(chē)商貿(mào)有限公司預(yù)定的蓮花汽車(chē)，并交付定金5000元，消費(fèi)者在提車(chē)時(shí)，商家卻以車(chē)輛漲價(jià)為由，要求消費(fèi)者補(bǔ)交2000元，消費(fèi)者與商家協(xié)商不成訴至12315指揮中心。機(jī)動(dòng)車(chē)輛市場(chǎng)工商所依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》認(rèn)定，消費(fèi)者已經(jīng)交付定金，即為商家與消費(fèi)者雙方當(dāng)事人的合同簽訂，商家單方面漲價(jià)屬于違約行為。經(jīng)調(diào)解，商家仍然按照原來(lái)約定的價(jià)格為消費(fèi)者交付車(chē)輛，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。
售后服務(wù)問(wèn)題
售后服務(wù)的主要問(wèn)題有：1.售后維護(hù)人員技術(shù)支持問(wèn)題；2.售后服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題；3.服務(wù)的誠(chéng)懇度問(wèn)題；4.配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效問(wèn)題；5.實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比產(chǎn)生爭(zhēng)議。
去年7月3日，工商部門(mén)接到消費(fèi)者高書(shū)文、馮興寧等投訴甘肅賽亞售后服務(wù)中心在車(chē)輛維修過(guò)程中涉嫌欺詐消費(fèi)者行為的申訴。原來(lái)，消費(fèi)者于2006年3月在甘肅賽亞購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，2008年11月16日，因車(chē)輛變速箱發(fā)生故障在該公司進(jìn)行維修，并協(xié)商維修及更換配件費(fèi)用為5000元。但消費(fèi)者在去取車(chē)時(shí)，商家告知最終維修費(fèi)用11173元，原因是當(dāng)初協(xié)商的5000元是以部分舊件可以用，而在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)無(wú)法使用，更換的配件多了當(dāng)然費(fèi)用也就高了。而消費(fèi)者認(rèn)為，商家在整個(gè)維修過(guò)程中，加價(jià)部分并未告知，且拆解下來(lái)的舊件商家不予退還。經(jīng)調(diào)查，該商家涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和強(qiáng)制消費(fèi)，要求提供自己無(wú)過(guò)錯(cuò)的證明，商家卻無(wú)法提供。最后經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者付5000元維修費(fèi)用，商家退還部分原車(chē)拆解舊件，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。
目前，汽車(chē)銷(xiāo)量逐年攀升，雖然工商部門(mén)已建設(shè)覆蓋全省的12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建全省服務(wù)維權(quán)體系，記者還是要呼吁汽車(chē)“三包”制度須盡快推出，甘肅省統(tǒng)一制定的《新車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同》也要盡快推出，同時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)保持理性，合理合法地維護(hù)自己的權(quán)益。