2014年6月底，浙江省工商局公布了對(duì)黃金珠寶飾品跟蹤式抽檢結(jié)果，其中，標(biāo)注“卡地亞”品牌飾品抽樣5批次，不合格5批次，不合格率達(dá)到100%。實(shí)際上，這已經(jīng)是卡地亞三個(gè)月內(nèi)第四次因?yàn)橘|(zhì)量與服務(wù)問(wèn)題遭到媒體的曝光。
卡地亞是一家法國(guó)著名的制表和珠寶商，旗下產(chǎn)品包括高級(jí)腕表、珠寶、結(jié)婚及訂婚鉆戒、皮具及其他奢侈品，在業(yè)內(nèi)頗具名氣，曾被英國(guó)國(guó)王愛(ài)德華七世贊譽(yù)為“皇帝的珠寶商，珠寶商的皇帝”。
但正是這個(gè)“皇帝的珠寶商”近來(lái)卻接連爆出遭到消費(fèi)者投訴的消息。對(duì)此，奢侈品業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，眾多奢侈品品牌在國(guó)內(nèi)大量吸金的過(guò)程中，并沒(méi)有給消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)和體驗(yàn)。
接二連三的投訴事件
卡地亞逼迫顧客交保養(yǎng)費(fèi)
據(jù)華商報(bào)報(bào)道，2014年5月，沈陽(yáng)的劉女士花費(fèi)5 .2萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的卡地亞女表，使用3年時(shí)間，多次送修未消除“病根”，不得已劉女士自費(fèi)了3000元錢(qián)做保養(yǎng)，可是即便是花了這3000元的保養(yǎng)費(fèi)，劉女士的手表也只是走了17天便罷工不動(dòng)。
三年五次停走，兩年三包期內(nèi)，多次維修與保養(yǎng)，問(wèn)題無(wú)法解決，劉女士看來(lái)這是很明顯的質(zhì)量問(wèn)題，可是卡地亞技師檢測(cè)之后仍舊咬定無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商也拒絕退貨，并建議繼續(xù)花錢(qián)做保養(yǎng)。
按照“《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條明確規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，商品修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者退貨，消費(fèi)者可依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。”
卡地亞手表不到2年表鏡脫落
據(jù)中國(guó)吉林網(wǎng)報(bào)道，長(zhǎng)春市消費(fèi)者鄭先生從韓國(guó)購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值30萬(wàn)元的卡地亞手表，表鏡不到2年發(fā)生非人為脫落。
長(zhǎng)春卡地亞門(mén)店店長(zhǎng)卻認(rèn)為：“因?yàn)椴淮_定表鏡脫落原因，需要送到北京售后服務(wù)中心做鑒定和維修，而鄭先生購(gòu)買(mǎi)的這款手表已經(jīng)過(guò)了全球聯(lián)保期限，因此可能需要鄭先生承擔(dān)維修費(fèi)用”。
對(duì)此，鄭先生表示無(wú)法接受，價(jià)值30萬(wàn)元的手表竟然會(huì)出現(xiàn)表鏡脫落，即便是幾千元的手表也不會(huì)發(fā)生爭(zhēng)議的情況，這是很明顯的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，怎么能算得上人為損壞;再一點(diǎn)，手表是2014年4月份才提的貨，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)超過(guò)2年的全球聯(lián)保期限。
對(duì)此長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鐘萍介紹，按照我國(guó)的消法規(guī)定，聯(lián)保期限應(yīng)該按照提貨時(shí)間算起，如果鄭先生能證明提貨時(shí)間未超過(guò)2年的全球聯(lián)保期限，那么，商家應(yīng)按照聯(lián)保中的約定給鄭先生維修手表。
18萬(wàn)卡地亞腕表把頭脫落須付維費(fèi)修
據(jù)新法制報(bào)報(bào)道，去年4月，南昌市消費(fèi)者雷先生花費(fèi)18萬(wàn)余元購(gòu)買(mǎi)卡地亞男士腕表，佩戴不到2個(gè)月，手表把頭脫落。為此，雷先生找到卡地亞腕表專(zhuān)柜要求退貨。經(jīng)協(xié)商，對(duì)方拒絕退貨，僅同意有償維修。
對(duì)此，江西策源律師事務(wù)所律師鄧賓認(rèn)為，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的，非承擔(dān)“三包”修理者拆動(dòng)造成損壞的，無(wú)“三包”憑證及有效發(fā)票的，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理。如果經(jīng)營(yíng)者以此為由要求消費(fèi)者付費(fèi)維修，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。
南昌洪城大市場(chǎng)工商局執(zhí)法人員楊偉強(qiáng)建議，如果修理者拒絕包修，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)要求其出具書(shū)面憑證，并向工商、消協(xié)部門(mén)求助。
卡地亞表中有異物
2013年1月，消費(fèi)者楊先生從首爾新羅免稅店購(gòu)買(mǎi)了卡地亞藍(lán)氣球女士腕表，楊先生回國(guó)后偶然間迎光發(fā)現(xiàn)，卡地亞藍(lán)氣球手表表盤(pán)中九點(diǎn)鐘方向，黑色時(shí)間刻度上有異物。經(jīng)檢測(cè)，卡地亞需要拆開(kāi)表殼清理表盤(pán)異物。此后，楊先生分別找到了卡地亞中國(guó)售后和韓國(guó)新羅免稅店。卡地亞中國(guó)的售后態(tài)度非常強(qiáng)硬，堅(jiān)持讓楊先生維修手表，不能在中國(guó)進(jìn)行任何退換和賠償，而韓國(guó)新羅免稅店方面則回復(fù)，讓楊先生在近期前往韓國(guó)進(jìn)行退換手續(xù)，但機(jī)票和一切開(kāi)銷(xiāo)需由楊先生自理。
類(lèi)似的問(wèn)題還來(lái)自于中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)，江蘇的華先生去年十月份在澳門(mén)卡地亞專(zhuān)柜買(mǎi)了一款手表，一直以來(lái)每個(gè)月都有10分鐘的誤差，華先生認(rèn)為問(wèn)題不大，都是自己調(diào)一下，直到今年5月13日晚，手表停走，華先生仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)手表背后通過(guò)透明后蓋可以看到里面有一顆螺絲竟然掉出來(lái)，在里面晃蕩。
除腕表產(chǎn)品外，卡地亞其他產(chǎn)品近年來(lái)也不時(shí)被曝出質(zhì)量問(wèn)題。
2012年6月，哈爾濱消費(fèi)者苗女士花費(fèi)11350元購(gòu)買(mǎi)卡地亞紅色精品皮包，剛拆封便發(fā)現(xiàn)皮包邊沿接縫處皮子明顯斷裂，露出了白色的里襯。賣(mài)家表示可以對(duì)貨品進(jìn)行調(diào)換，但拒絕退貨，堅(jiān)持稱(chēng)該產(chǎn)品質(zhì)量絕無(wú)問(wèn)題。在苗女士向店員提出查看該款皮包的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明時(shí)遭拒。
2011年7月，消費(fèi)者孫先生購(gòu)買(mǎi)價(jià)值5000元人民幣的卡地亞皮帶一條，購(gòu)買(mǎi)1個(gè)月后，皮扣出現(xiàn)問(wèn)題。后花2000元維修，取貨時(shí)發(fā)現(xiàn)皮帶上又憑空多了一塊汗?jié)n。經(jīng)協(xié)調(diào)，卡地亞方面認(rèn)為皮帶質(zhì)量和售后維修沒(méi)有問(wèn)題。
發(fā)展戰(zhàn)略遭質(zhì)疑
與此同時(shí)，記者注意到，自去年就有媒體報(bào)道稱(chēng)，卡地亞在中國(guó)關(guān)店10家，以及在中國(guó)內(nèi)地的銷(xiāo)售首次出現(xiàn)下滑。此后，卡地亞對(duì)于關(guān)店的消息予以否認(rèn)。但卡地亞在中國(guó)的發(fā)展戰(zhàn)略卻由此飽受質(zhì)疑。
有專(zhuān)家認(rèn)為，從去年開(kāi)始很多奢侈品品牌在中國(guó)陸續(xù)減少了店面，一些品牌發(fā)現(xiàn)盲目開(kāi)店對(duì)品牌損害很大，且管理成本和運(yùn)營(yíng)成本都很高。而作為奢侈品更應(yīng)該著重提升單店運(yùn)營(yíng)效益，做好現(xiàn)有店面升級(jí)，大量開(kāi)店只會(huì)導(dǎo)致品牌價(jià)值嚴(yán)重下滑。
針對(duì)卡地亞上述“質(zhì)量門(mén)”，及其在華發(fā)展戰(zhàn)略遭質(zhì)疑等問(wèn)題，記者發(fā)函至卡地亞公關(guān)，以期尋求答案，但截至發(fā)稿時(shí)，卡地亞方面仍未回復(fù)。一位不愿具名的國(guó)內(nèi)奢侈品分析人士告訴記者，卡地亞并沒(méi)有及時(shí)就此事做出回應(yīng)，頗有傲慢之態(tài)，將有損其在消費(fèi)者心中的品牌形象。
香頌資本執(zhí)行董事沈萌表示，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于奢侈品的監(jiān)管幾乎空白，奢侈品企業(yè)對(duì)品牌形象是非常在乎的。相關(guān)部門(mén)應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行一些產(chǎn)品的抽檢，曝光一些質(zhì)量問(wèn)題，加大處罰力度，只有這樣才會(huì)引起公司的重視，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。
三大原因致奢侈品大牌屢現(xiàn)服務(wù)缺失
對(duì)于卡地亞產(chǎn)品接連被曝出的質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題，知名奢侈品專(zhuān)家、財(cái)富品質(zhì)研究院院長(zhǎng)周婷在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，中國(guó)市場(chǎng)為很多奢侈品品牌創(chuàng)造了大量的利潤(rùn)，對(duì)于他們而言是非常重要的市場(chǎng)，由此，包括卡地亞在內(nèi)的諸多大牌都在中國(guó)大量開(kāi)店做銷(xiāo)售。然而，在其吸金的過(guò)程中，多數(shù)奢侈品牌卻沒(méi)能給中國(guó)消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)和體驗(yàn)。
“一方面是產(chǎn)品本身質(zhì)量有缺陷;另一方面是退換貨服務(wù)有問(wèn)題，維修保養(yǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、成本過(guò)高，服務(wù)態(tài)度也是‘看人下菜’等，消費(fèi)者付了錢(qián)卻沒(méi)能得到應(yīng)有的尊重。”周婷直言。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，像卡地亞這樣的奢侈品品牌在國(guó)內(nèi)屢屢出現(xiàn)服務(wù)缺失的情況，可歸結(jié)為三大原因：一是企業(yè)故意制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的稀缺性，讓消費(fèi)者覺(jué)得這是大品牌的處事風(fēng)格;二是由于提供高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)增加成本，而不少奢侈品品牌只把中國(guó)市場(chǎng)看作“點(diǎn)鈔機(jī)”，不愿意擴(kuò)大投入;三是中國(guó)本土缺乏高質(zhì)量服務(wù)型人才，而國(guó)際企業(yè)又很難將國(guó)外的服務(wù)人員調(diào)崗至中國(guó)。
