在中國質量萬里行投訴平臺，家電行業是個消費者投訴相對比較多，季節性投訴比較集中的傳統行業。從2009年7月開始，中國質量萬里行投訴部每年都會收到了來自全國各個省市的消費者投訴。本期我們將主要針對空調產品的投訴進行針對性地分析。
分年度消費投訴數據顯示：2013年為高峰
2011年8月至2015年8月，中國質量萬里行投訴部共收到關于空調產品的消費者投訴共計4690例。
歷年統計數據顯示，這一產品的各年度投訴總量呈現波段式的增長趨勢，與前兩年同期相比，空調產品投訴出現了下降的趨勢。
從圖中不難發現，與歷年同期相比，該產品的投訴量出現下降的情況，與產品的季節性特點不無關聯。有業內人士分析，2015年空調市場是10多年來銷量最差的一年，被寄予厚望的7月銷售大幅下降，所有品牌空調產銷量出現了持續下滑的情況。
空調業都是“靠天吃飯”，但今年進入夏季后，長江流域以及南方區域的空調主要消費區域，基本上是處于暴雨控制之下，降雨帶在長江流域徘徊長達兩個月之久。
北方雨水雖然不多，但也是隔三岔五下一場雨，始終沒有出現持續高溫的情況，北京更是51天內出現32次降雨天氣的現象。
而與此相對應，在空調消費投訴量劇增的2013年，中國質量萬里行投訴部收到消費者投訴1585例，占該產品歷年投訴總量的34%。從這一年的6月1日起，國務院安排針對“節能空調、平板電視、電冰箱、洗衣機和熱水器”等家電產品的265億元財政補貼正式到期，能效補貼從100元/臺?400元/臺不等的政策正式終止實施。
而節能補貼在促進家電廠家轉型升級的同時，也切實拉動了家電消費。與之相對應地是，針對空調產品的消費投訴也出現明顯增量，加上這一年夏季全國大部分地區出現了持續高溫天氣，有關空調產品質量和服務質量的投訴，也和不斷升高的氣溫一樣不斷攀升。
特別需要說明的是，消費者選擇中國質量萬里行投訴部進行投訴，幾乎都是在使用空調產品的正常售后渠道后無法滿意解決，甚至已經出離憤怒的狀態下進行的，其投訴內容也被大量情緒化的表述所充斥。
數據顯示，2015年，截至8月，中國質量萬里行投訴部收到空調投訴為566例，消費者投訴的問題主要涉及空調的質量和售后方面的問題。
本期中國質量萬里行投訴部將以此產品2015年1~8月的消費投訴數據作為樣本，對此類產品做相對全面的投訴數據分析，便于消費者更加客觀全面的了解此產品的消費情況。
分投訴者性別數據顯示：83%為男性
中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，在收到的566例有關空調產品的質量投訴中，男性消費者為83%，遠高于占比17%的女性消費者。
分投訴者所在區域數據顯示：涉23個省市，集中為廣東
中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，有關空調產品的投訴者共涉及全國23個省市，投訴者分布以廣東省市居于首位，這一投訴量占全國投訴量的1/5，超過了隨后兩個省份投訴量的總和，這與廣東的氣候條件、產品使用環境以及市場容量都有一定的關系。
江蘇、河南、浙江、河北區域的消費者投訴量其次。同樣氣候炎熱的海南及云貴三省的投訴數據也并不多，受經濟發展和氣候條件影響，東北以及西部地區大部分省份所的投訴數據占比也并不多。
分投訴月度數據顯示：7、8月增幅明顯
從中國質量萬里行的投訴中心咨詢熱線了解到，夏季易出現空調投訴會突然“熱”起來的主要原因是：由于持續高溫，空調銷售量大，產品質量、安裝、維修及售后服務不及時，消費者的集中反饋容易導致消費者投訴案例激增。
中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，有關空調產品每月均有投訴量。其中，3月、7月、8月的投訴量較為集中。
這主要表現為，3月不僅為消費維權的高峰月，消費者維權意識比較強，大量消費品的投訴案例在此月反饋得比較集中，不乏一些久未處理的案例;其次，新開年的消費旺季，各大平臺會進行有針對性的促銷，而熱銷產品的同時也成為消費者投訴的主要來源。
值得一提的是，對空調產品來說，消費者的投訴量隨季節氣溫變化波動，這與空調產品的使用周期高度吻合。7月、8月最熱，空調的投訴量最大，此時售后服務的安裝、維修負荷最大，消費者的不滿情緒也最高漲。
每年3-5月為空調產品的銷售旺季，在旺季購買空調最易碰到這樣的尷尬情況：由于空調銷售量大幅度上升，往往是消費者付了款，可經銷商、安裝隊卻不能保證空調安裝的及時、可靠。
中國質量萬里行投訴部提醒消費者，要避免此類情況的發生，就需要消費者在購買之前，對經銷商的承諾了解清楚，做到有備無患。
消費者一旦有購買空調的計劃，請盡量在銷售淡季時購買，因為此時廠家往往會舉辦一些促銷活動，價格會比旺季偏低，安裝也比旺季及時;如果一定要在旺季購買，那最好別到大商場購買，到一些專營店或平價店購買也不失為一種選擇，因為這里不僅價格可能會優惠一些，安裝等服務也能比大商場快捷。
分投訴者時間地域關聯：季節性投訴明顯
廣東投訴總量最大，除1~3月外，單月投訴量也遠遠高出別的省份。與總體趨勢不同，廣東投訴量的最大值提前出現在5月份。江蘇投訴總量其次，2月以及6~8月份的峰值投訴量遠遠超過其他月份。
分購買產品途徑數據顯示：近六成為線下購買
中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，59%的消費者購買空調主要通過線下購買的渠道。其中，通過代理商渠道購買格力產品的消費者投訴量最大，這反映了空調產品在質量和售后服務等方面對各級代理商的管控力度還不夠。
線下購買渠道中投訴內容較多的產品質量、售后三包、服務態度等售后方面的問題。
值得一提的是，在具體的投訴數據統計中，消費者在投訴中提及的代理商或者零售商的定義不一定準確，以上數據并不能準確表達。
在空調產品占比為41%的線上渠道中，消費者選擇在京東商城、蘇寧易購、阿里系網購平臺(淘寶和天貓商城)、美國在線等大型網購平臺購買該類產品的消費者居多。網購渠道中投訴內容較多的是發票、退貨、虛假宣傳等銷售程序問題。
分購買產品價格區間數據顯示：價格區間跨度達萬元
中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，在消費者選擇空調的價位方面，2000-3500元的空調產品受到熱捧，相比選購高價位14888元的空調的消費者來說，價格相差達到萬元。
其中，值得一提的是，3500元以內空調產品，不少消費者是通過商場或幾個大型網絡購物平臺的第三方店鋪進行打折活動時選購的，而事后這類產品主要容易出現發貨不及時、七天無理由退貨被推諉、品牌商無法提供及時有效的售后服務等現象;在一些低于2000元的空調產品的消費中，消費者易通過信譽度不是很高的網店或非官方網站消費，而遭遇了空調的“雜牌”產品或是“三無”產品。
而無論何等價位的空調產品，一旦進入到投訴階段的售后服務問題，產品質量問題只是誘因，真正將消費者激怒并采取投訴或者更過激手段的原因是售后服務的各種拖延、推諉，客服電話無人應答、客服承諾的時間內無法反饋信息或者安排上門維修、以無配件為由令消費者無休止的等待、以需要第三方進行故障鑒定為由搪塞消費者等等。
分投訴產品品牌數據顯示：格力居首
中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，消費者購買的品牌空調，發生投訴概率比較大的品牌為格力。
在眾多產品類別中，針對品牌空調產品的中央空調的投訴占據一定的比例，這類產品對安裝的要求更高，室內風管均需在裝修時進行預埋，如果出現因安裝導致的故障，維修對于可能帶來的裝修工程損失將會很大，這也成為消費者和售后服務的矛盾點。另外，由于變頻空調安裝時需要抽真空，但是有不少投訴都反映安裝人員未按要求進行操作，導致產品制冷性能嚴重下降。
以投訴量較多的格力產品為例，格力空調及中央空調占了絕大部分，這與格力的產品結構一致。在具體產品型號中，格力空調產品中U雅系列投訴最多，U酷、凱迪斯、涼之靜、月亮女神等次之;其中涼之靜系列型號為KFR-35GW/(35557)FNDe-A3這款產品投訴量最多。
在具體故障中，各種原因導致的制冷效果差是投訴的核心點，由于空調的使用特點，一旦產品不制冷或者制冷效果不好，消費者在酷暑中生活的煩躁會與日俱增，同時售后服務的不到位會直接將這種煩躁轉化為憤怒。
關鍵部件的損壞占比也比較大，而維修所需的相關部件經常備貨不足，這也是造成售后服務拖延的一個主要原因。
室外機起火和運行異味的投訴量排最低，但是故障造成的危險程度最高，一旦造成重大事故后果不堪設想。無論這類故障是否質量問題，品牌廠家都應給予高度重視，認真調查原因，不應等閑視之，這是一個具有社會責任的企業必須做到的。
中國質量萬里行投訴部提醒消費者，消費者購買空調時一定要注意了解所購品牌的企業規模和經濟實力，同時也要考慮其市場占有率和產品信譽以及售后服務的履行狀況，不要盲目購買那些借“機”(降價銷售、打著各種技術牌促銷等)發揮，實際又缺少生產能力和售后服務保證的產品。
分產品出現質量問題時間數據顯示：使用一年內問題最多
中國質量萬里行投訴部數據統計結果顯示，使用1年內產品的投訴量非常高，這說明空調產品的出廠質量以及新機安裝質量亟待加強。相對而言，新機出現質量問題對消費者的品牌認可度影響也是最大，空調廠家應給予重視。拿格力產品來說，保修期為6年，其他年限的產品投訴量基本呈正態分布，且絕大部分都在保修期內，部分投訴內容反映了一定數量的保內亂收費問題。
其次，消費者購買的品牌空調，發生投訴概率比較集中的時間為七天內，這一維權時間點為整體投訴量的18%，主要體現在通過線上購買空調產品的投訴中。出現這一現象的原因，一方面本平臺的投訴者主要通過網購渠道購買空調，其次，這類消費者采取的維權手段也多為通過互聯網平臺，再次，2014年3月15日正式實施的《消費者權益保護法》，通過各種宣傳手段告知消費者，其中的亮點之一為“七天無理由退貨”。
基于以上原因，通過遠程購物方式購買到空調產品后，消費者一般會試用該產品，分析比較使用后是否有產品宣傳時的效果，出現不滿意的消費體驗的消費者，會第一時間通過網站平臺進行維權，消費者傾向于使用“網購后悔權”來維護自身的合法權益。與其他消費品一樣，盡管法律進行了明確的規定，不少消費者發現，這一權益在實際維權時，受到了阻力。
而使用一年以上的空調產品，根據對投訴內容的分析梳理，因產品質量問題出現的故障占絕大多數。相比其他家電產品，空調產品故障的發生更多的來自產品質量和安裝水平的共同影響。而且由于產品送至消費者家中后還有一個很專業的安裝程序，那么究竟是產品質量有問題，還是安裝不當導致故障發生，首先消費者無法判斷，其次即使是專業人士也很難做出權威判斷，特別是遇到產品安裝后很長時間才正常使用的情況則更無法判斷。
分消費者投訴問題數據顯示：56%屬產品質量
中國質量萬里行投訴中心受理的投訴中，消費者反映空調質量問題主要是：空調不制冷、壓縮機故障、出水槽漏水、噪聲大、遙控器失靈、漏氟等。消費者反映的服務質量問題大多是：電商購買售后難、退換貨艱難、安裝空調排長隊、售后熱線形同虛設、維修周期長、服務不到位等問題。其中涉及產品質量問題比例最高，占一半以上。
消費者投訴的空調質量方面的問題，占中國質量萬里行空調產品投訴量的56%，主要表現為：制冷效果、部件損壞、運行異響、制熱效果、系統漏水、運行異味、外觀損壞、出風異常、自燃、無法正常工作等。
消費者投訴的空調售后方面的問題，占中國質量萬里行空調產品投訴量的45%，主要表現為：維修不規范、安裝滯后、維修收費、發貨滯后、退換貨難、價格變動等。
值得一提的是，車用空調制冷慢、效果不好等問題的投訴，中國質量萬里行投訴中心也收到東風標致、北京汽車E150、寶馬、東風本田等車型的相關投訴。同時，投訴部也收到了長城哈弗M4空調壓縮機異響、長城騰翼C30汽車兩年空調壞6次、上海通用別克凱越汽車空調壓縮機故障等投訴個案。
在這些投訴案例中，絕大部分投訴都包含有多個分類的訴求點，消費者通常會對售前安裝、售后服務、產品質量的極度不滿，多維度問題的混合表達，以上分類并不能準確反映每一個投訴的所有訴求。當然，服務不正規、服務態度差等問題不是空調產品的普遍現象，特別像有些投訴所反應的假冒維修人員、售后服務蠻橫不講理、保內亂收費等問題等情況并不是常態，這些總能促使消費者產生曝光、舉報等正義感行為，但是在具體投訴案例中，常常容易忽視了產品和服務本身的質量問題。
因此，中國質量萬里行投訴部提醒消費者。
蘇寧的、國美的，本土的賣場都去轉轉，與各個品牌的導購員溝通，多看多問多聽，多要點空調的宣傳彩頁，不要急于交貨款(交之前你主動，交之后你被動)。在選購該類產品時要合理規劃，在功能選擇上，不要輕信銷售員的過分宣傳，而要根據家庭實際情況選購主要功能最適合的產品。回到家里再冷靜思考，去偽存真，分析比較，結合自己的房間狀況，經濟預算，個性喜好，做出理性的選購決定。
