美贊臣

　　敬女士的女兒8個(gè)月了，6個(gè)月前，敬女士都是去香港買荷蘭產(chǎn)的美贊臣奶粉給女兒吃，搬到北京后，敬女士去香港不方便，改吃了國(guó)產(chǎn)美贊臣。6月29日晚上，敬女士給孩子準(zhǔn)備奶粉，發(fā)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)美贊臣不太易溶，便用勺子攪拌，奶粉攪開了，敬女士卻懵了，奶粉里有蟲子。

　　回想到傍晚時(shí)分孩子無故吐了一床，敬女士心里萌生了更多疑惑。她趕緊按奶粉包裝盒上的電話打過去，由于時(shí)間晚了，對(duì)方已下班，沒有打通電話，敬女士留了言，希望第二天美贊臣能為她解答心中的疑問。這天晚上，孩子餓著肚皮睡了。夜里，孩子10分鐘、20分鐘醒一次，哭鬧幾聲，抱起來哄哄又睡，折騰到大半夜，敬女士看著孩子一宿沒睡，心里忐忑不安，害怕寶寶吃了生了蟲的奶粉會(huì)得病。好不容易熬到第二天一早，等到9點(diǎn)多，美贊臣還沒來電話，快10點(diǎn)了，敬女士已經(jīng)急得坐立不安，又主動(dòng)撥打了美贊臣客服熱線。

　　美贊臣客服接通后，接線員了解了敬女士的寶寶的喂養(yǎng)情況，當(dāng)敬女士描述完發(fā)現(xiàn)蟲子的情景，接線員反復(fù)強(qiáng)調(diào)“小姐，您好。您是不了解我們的奶粉工藝，我們的奶粉生產(chǎn)都是經(jīng)過高溫消毒，無菌過程，也是經(jīng)過國(guó)家食品檢測(cè)后才能在市場(chǎng)上銷售的，所以您說的奶粉有蟲是絕對(duì)不可能的。”

　　“我真希望是我看錯(cuò)了。”跟美贊臣客服通話后，敬女士一肚子氣，“不管你的工藝是怎樣的，我只知道我的孩子喝了有蟲子的奶粉，我希望你們告訴我解決辦法。”敬女士找到購(gòu)買奶粉的母嬰店要求其與美贊臣溝通，并要求推掉有問題的奶粉，和其余幾罐還未開封的奶粉。幾經(jīng)交涉母嬰店推掉了奶粉，但美贊臣客服卻遲遲沒有松口“是您認(rèn)為我們的產(chǎn)品有問題，您就自己去檢測(cè)，然后走正規(guī)途徑解決。”

　　7月5日，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部收到敬女士的投訴，她絲毫不掩飾對(duì)孩子的愛，“作為80后孩子的母親，孩子是我的心頭肉，更是我生命的全部，發(fā)生了這樣的事，對(duì)于每個(gè)媽媽來說，是何其的擔(dān)憂和惶恐。”

　　萬里行投訴專員就此事件與美贊臣做了進(jìn)一步溝通，對(duì)方承諾積極處理，但也強(qiáng)調(diào)了美贊臣奶粉的生產(chǎn)工藝嚴(yán)格不會(huì)出現(xiàn)奶粉生蟲。

　　7月10日，美贊臣對(duì)外事務(wù)部付女士回復(fù)“用戶態(tài)度強(qiáng)硬，不允許做解釋。美贊臣奶粉要經(jīng)過2000多套檢測(cè)程序，都有檢測(cè)報(bào)告。敬女士可將奶粉送回廠家檢測(cè)，或找第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

　　“為什么奶粉里有蟲子呢？”萬里行投訴專員對(duì)廠家所問非所答的方式很不解。

　　付女士答“可能是儲(chǔ)存不當(dāng)或其他原因造成的。”

　　“我要求有問題的那桶奶粉給予以一賠十的補(bǔ)償，并要求看質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告。但美贊臣拒絕了，”敬女士說。這個(gè)要求過分嗎？按照我國(guó)《食品安全法》規(guī)定，在購(gòu)得腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或感官性狀異常的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。但在現(xiàn)實(shí)執(zhí)行中，很少有消費(fèi)者能獲得十倍賠償。

　　付女士對(duì)此也很無奈“我們不認(rèn)為我們的產(chǎn)品有問題，讓敬女士去檢測(cè)她又不去。”