家住上海的張女士是一位網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，從04年大學(xué)畢業(yè)開始網(wǎng)購(gòu)，最近張女士買了套新房，正在裝修當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)庫(kù)巴的家電價(jià)格比京東便宜，覺也可信賴，就在庫(kù)巴買了幾個(gè)電器。不過下單之后，問題就跟著來了。

　　10月30日庫(kù)巴網(wǎng)站開始活動(dòng)，張女士參加“大家電600-6000元活動(dòng)”，主要買個(gè)洗衣機(jī)，再湊單買了個(gè)空調(diào)。11月1日中午下單，訂購(gòu)兩件商品，分別是：格力Q力系列1.5匹3級(jí)能效冷暖型掛式定頻空調(diào)和西門子7.5公斤滾筒洗衣機(jī)，11月2日上午8點(diǎn)完成付款。庫(kù)巴網(wǎng)站顯示空調(diào)11月2日入倉(cāng)，打包發(fā)出，很快送到。西門子滾筒洗衣機(jī)11月2日進(jìn)入上海永樂倉(cāng)庫(kù)，3日庫(kù)巴系統(tǒng)顯示：“貨物已發(fā)出，請(qǐng)準(zhǔn)備收貨。”張女士選雙休日送貨，并特別在備注里注明：送貨前務(wù)必先給她打電話確認(rèn)，以防送貨家無人。

11月3日庫(kù)巴網(wǎng)購(gòu)買的洗衣機(jī)

　　11月3日那周沒到貨，張女士以為下周末送貨，過了一周仍沒到，張女士打電話聯(lián)系客服，回復(fù)她說：“送貨前國(guó)美會(huì)主動(dòng)和她聯(lián)系，她們會(huì)反映，請(qǐng)繼續(xù)等待。”直到23日晚上快10點(diǎn)張女士收到庫(kù)巴短消息，內(nèi)容是：“訂單號(hào):1000600431已為您辦理退款,理由是無貨退款，收到短消息張女士立即撥打400-158-0909，電話自動(dòng)提示：工作時(shí)間是9:00-21:00。”

　　張女士整理了所有的訂單的截圖，寫了封郵件到庫(kù)巴網(wǎng)，郵件至今無人回復(fù)。24日上午9點(diǎn)，張女士打電話給庫(kù)巴，把事情的經(jīng)過一一說清楚，庫(kù)巴客服說會(huì)給她回復(fù)。24日和25日兩天無人回復(fù)，26日張女士再次打電話詢問進(jìn)展，客服仍讓我等待，中間又催促了好幾次。一直到27日下午4點(diǎn)左右，庫(kù)巴010-59802600回電過來，說處理結(jié)果是：“這款西門子滾筒洗衣機(jī)確實(shí)無貨，已幫她辦理退款，請(qǐng)張女士接受，并繼續(xù)關(guān)注庫(kù)巴網(wǎng)站，看到商品有貨，可重新下單，如果價(jià)格不一樣，到時(shí)候幫她向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)以這訂單的價(jià)格購(gòu)買。”張女士追問：“什么時(shí)候有貨，庫(kù)巴說不知道。”張女士再問：“如果一直無貨呢？”庫(kù)巴說：“那也沒辦法。”

　　張女士說她和庫(kù)巴的分歧主要在：“無貨的處理。”張女士跟我們講，一開始是庫(kù)巴回復(fù)是無貨處理，是他們的責(zé)任。后來居然變成：“用戶拒收。”“貨都沒送過，何來拒收？”張女士氣憤的告訴我們，她也跟工作人員建議過，在網(wǎng)站上買同尺寸的西門子的有貨的洗衣機(jī)，他們把這款洗衣機(jī)所享受的優(yōu)惠減到有貨的里，他們也不同意。張女士說：“由于當(dāng)初裝修的時(shí)候已經(jīng)為洗衣機(jī)留了固定的尺寸，所以買其他款的洗衣機(jī)就不合適了，所以希望庫(kù)巴上一有貨就通知她購(gòu)買。”

　　張女士也曾努力和庫(kù)巴溝通，她說：“對(duì)于這樣的出了問題是正常的，關(guān)鍵是在解決。但如根本就沒解決的意愿和態(tài)度，就一味地想把問題掩蓋，甚至把過錯(cuò)轉(zhuǎn)移，這是任何一個(gè)負(fù)責(zé)任，有信譽(yù)的商家所不為的。”

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部也聯(lián)系庫(kù)巴網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人，他們要求讓消費(fèi)者提供單號(hào)方便解決。不過此前，張女士已經(jīng)多次與庫(kù)巴網(wǎng)溝通，但一直沒有實(shí)質(zhì)的回復(fù)。12月14日庫(kù)巴網(wǎng)回復(fù)稱：“因無貨問題，補(bǔ)償張女士50元現(xiàn)金券。”接著在18日張女士發(fā)現(xiàn)在庫(kù)巴網(wǎng)上，又有了這款洗衣機(jī)的型號(hào)（http://www.coo8.com/product/712363.html），張女士再次打電話給庫(kù)巴網(wǎng)問怎么又有貨了？庫(kù)巴網(wǎng)回復(fù)她說：“這是國(guó)美在線，是國(guó)美單獨(dú)配送，他們庫(kù)巴是無貨。”這樣的回答讓張女士覺得匪夷所思，庫(kù)巴不是一直打“國(guó)美旗下”的廣告么？被取消的那個(gè)洗衣機(jī)當(dāng)時(shí)11月3號(hào)系統(tǒng)也是上海永樂(國(guó)美旗下)倉(cāng)庫(kù)出貨。當(dāng)張女士打電話聯(lián)系庫(kù)巴時(shí)，庫(kù)巴客服說：“這洗衣機(jī)是國(guó)美直接配送，送貨前國(guó)美會(huì)直接電話和我聯(lián)系的。”

12月18日庫(kù)巴網(wǎng)再次顯示該款洗衣機(jī)有貨

　　張女士抱著希望想去購(gòu)買這款洗衣機(jī)時(shí)，卻遭到了這樣的結(jié)果。對(duì)此也只能無奈接受，畢竟相比之前的用很多時(shí)間和精力去溝通這件事，看起來現(xiàn)實(shí)也往往不盡如人意。

　　發(fā)貨遲緩暴露了電商企業(yè)促銷準(zhǔn)備不足等管理上的問題，極大影響用戶購(gòu)物體驗(yàn)，從而導(dǎo)致用戶對(duì)網(wǎng)站信賴度的下降。