統計時間：2019.0401-0630

　　摘要：本報告基于2019年第2季度投訴通平臺采集到的汽車行業消費投訴數據，針對車輛質量、售后服務、銷售合同、二手車交易、汽車金融等多個維度進行統計、歸納、分析，并根據分析結果提出應對建議。

一、基本情況

　　1.1 投訴數量統計

　　2019年第2季度，投訴通平臺采集到的汽車行業投訴數據3923例，其中有效投訴3665條，與2019年第1季度相比同比下降44.42%

　　1.2 細分行業投訴分析

　　投訴數據顯示，汽車行業投訴共涉及傳統汽車、二手車交易、汽車金融、汽車服務4個二級細分行業，各二級行業投訴分布如下圖：

　　與2019年第1季度投訴數據對比，傳統汽車行業投訴量環比下降67.96%，出現明顯下滑;二手車交易、汽車服務、汽車金融行業投訴量均有所上升。二級細分行業投訴量的波動也比較符合目前汽車行業大環境，在車市低迷、新車銷售量持續下滑的情況下，二手車交易、汽車服務行業活躍度依然保持較高水平，這給相關從業者提出了更高的要求。

　　1.3 投訴熱點與集體投訴

　　2019年第2季度未出現集體投訴，投訴的熱點主要有新車車輛質量問題、傳統汽車行業銷售合同問題、汽車金融費率過高/虛假宣傳/合同欺詐等問題。

二、傳統汽車行業投訴數據分析

　　2019年第2季度，傳統汽車行業共采集到1623例投訴，比第1季度的5066例環比下降67.96%，投訴數量明顯減少，這也與汽車行業低迷的市場環境有關。

　　2.1 品牌投訴量統計

　　投訴數據顯示，自主品牌在所有品牌分類中被投訴數據最多，共754例，占傳統汽車行業投訴總量的46.46%;合資車相關投訴有676例，占比41.65%;進口車品牌相關投訴193例，占比11.89%。具體分布如下：

　　按照品牌國家劃分，國內品牌相關投訴769例，占投訴總量的47.38%。除國內品牌之外，德系品牌相關投訴最多，有304例，占比18.73%;日系品牌有199例，排名第二，占比12.26%;往后依次是美系138例、法系124例，韓系40例，英系25例，瑞典21例，意大利3例。具體構成如下圖：

　　按照具體品牌統計，上海大眾以87例投訴在所有品牌中排名第一，上汽榮威、東風標致、東風日產、吉利汽車分列2-5位，具體排名如下圖(前20位且被投訴量大于30例)：

　　在具體車輛型號中，東風標致408有59例投訴，在所有車型中排名第一，投訴的主要問題是其使用的固特異輪胎鼓包及開裂、正時皮帶掉毛、燒機油等。陸風X7(45例)、榮威RX5(41例)、哈弗H7(35例)、吉利遠景(35例)排名2到5位。

　　2.2 投訴分類統計

　　投訴數據顯示，2019年第2季度傳統汽車行業針對車輛質量問題的投訴最多，有1117例，占行業投訴量的68.82%;銷售合同類投訴有321例，占比19.78%;售后服務類投訴185例，占比11.40%。具體構成如下圖：

　　在針對汽車質量的投訴中，發動機問題相關投訴最多，有351例，占傳統汽車行業汽車質量問題投訴總量的31.96%;變速箱相關問題投訴216例，占比19.34%;輪胎問題相關投訴增長較快，有136例，占比12.18%;另外車內電器、轉向系統、配件問題等相關投訴也均在50例以上。

　　銷售合同類投訴中，定金糾紛相關投訴最多，有115例，同類別占比35.83%;承諾不兌現等虛假宣傳問題相關投訴92例，占比28.66%。建議消費者在購車時不要輕信銷售人員口頭承諾、一切內容都要落實到合同中。投訴具體構成如下圖：

　　數據顯示，在售后服務類投訴中，維修問題投訴最多，有116例，同類占比62.7%，反饋的主要問題是維修時間長、配件短缺、保養后出現問題等。另外拖延推諉問題相關投訴31例，不合理收費相關投訴25例，召回不合理等召回相關投訴8例，信息泄露、電話騷擾等相關投訴3例，發票問題相關投訴2例。具體構成如下圖：

三、二手車交易行業投訴數據分析

　　投訴數據顯示，平臺共收到二手車交易行業相關投訴1725例，比第一數據增加了549例，環比增長46.68%，在所有二級分類中投訴量排名第一。

　　3.1 投訴分類統計

　　在1725例二手車交易行業投訴中，銷售合同類投訴有1270例，占二手車交易行業的73.62%;質量問題相關投訴有236例，占比13.68%;售后服務相關投訴210例，占比12.17%;信息安全類投訴共9例，占比0.52%。具體如下圖：

　　銷售合同類投訴中，無法退款、退定(訂)金、押金的相關投訴較多，共1159例，占整個汽車行業投訴總量的32.08%，與第一季度的663例投訴相比，環比增長76.32%，反映出二手車交易行業中存在嚴重的誠信缺失問題，同時這類問題容易給消費者帶來直接損失，影響較壞，建議各二手車交易平臺重視退款類問題，嚴格執行三包、七天無理由退換、合同約定內容，規范交易規則和業務人員交易行為，以進一步凈化市場環境;虛假宣傳相關投訴有55例，不合理收費相關投訴51例，另外合同欺詐、強買強賣、霸王條款、套路貸等相關投訴也均在20例以上。

　　在質量問題投訴中，車輛里程、內飾、甚至車輛型號等車況不符問題有167例，車輛異響大、異味嚴重等質量問題有69例;售后服務類問題則集中反映了合同簽署后，商家不按照合同約定提供車輛、不配合買家進行車輛過戶、出現問題不管不顧等;信息安全類問題投訴相對較少，其中原因是因為商家電話騷擾更少、還是因為消費者已經習慣懶得投訴了，還需要進一步關注。

　　3.2 商家投訴量統計

　　投訴數據顯示，2019年第2季度二手車交易行業消費者投訴涉及商家共6家，其中人人車以726例投訴排名第一，具體商家排名如下圖：

　　投訴通平臺建議消費者在進行二手車交易過程時，一定要注意認真閱讀合約條款，謹慎簽字，不明白的一定要及時詢問，同時也要注意信息保密的問題，避免給自己帶來損失和煩惱。

四、汽車服務行業投訴數據分析

　　投訴數據顯示，2019年第2季度平臺共收到汽車服務類投訴157例，占投訴總量的4.3%，與第一季度相比環比增長12.95%。

　　4.1 投訴分類統計

　　2019年第2季度汽車服務行業商品質量相關投訴83例，占行業投訴量的52.87%，投訴最多的問題是輪胎老化、鼓包、開裂、蓄電池虧電等，另外還有消費者反饋自己購買了輪胎保險、但輪胎出現問題后保險賠付金額太少，認為其中存在誘導消費。

　　無法退貨退款相關投訴53例，占汽車服務行業投訴總量的33.76%;下單之后商家不發貨、私自取消訂單15例，占比9.55%;另外虛假宣傳相關投訴3例，購買配件之后不提供安裝、更換等服務相關投訴2例，維修導致車輛損壞投訴1例。具體構成如下圖：

　　4.2 商家投訴量統計

　　投訴數據顯示，在157例汽車服務行業投訴中，途虎獨占156例，另外1例投訴對象為車點點、投訴反饋的問題為油卡充值不到賬。途虎作為最大的汽車服務線上平臺，被投訴數量始終排在第一位，建議途虎在快速發展的同時，進一步加大投入、做好服務，同時也建議車點點、樂車邦、養車寶等其他線上汽車服務平臺和線下汽車服務站點誠信經營，為消費者提供更好的汽車養護服務，樹立起自己的口碑，以在廣闊的市場前景中獲得發展良機。

五、汽車金融行業投訴數據分析

　　自央視315晚會曝光714高炮等現象以來，網絡金融行業亂象得到有力整治，汽車金融也受到較大影響，但行業投訴量仍然有所上升。2019年第2季度，汽車金融行業相關投訴共160例，比第一季度環比上漲40.35%。

　　5.1 投訴分類統計

　　在160例汽車金融行業投訴中，貸款利率過高、違規扣取手續費/維修費/手續費等費用過高、費用不明等相關投訴有58例，占行業投訴總量的36.25%，其中仍然存在暴力催收、或者因為利率過高導致消費者斷供之后商家強行扣車甚至偷車的投訴案例，性質比較惡劣。建議彈個車等相關商家加強自身管理，嚴格企業員工行為準則，不要在打黑除惡的大環境下自取滅亡。

　　買車變成租車、車輛信息不符、庫存車充當新車、車輛所有人信息不符等合同欺詐類相關投訴共26例，占行業投訴總量的22.50%。建議消費者在交易過程中擦亮雙眼，認真核對合同及各種單證信息，避免上當受騙。

　　不退定(訂)金等相關糾紛類投訴有20例，占比18.52%;強制購買保險、買斷之后無發票等霸王條款相關投訴18例，占比16.67%;一年之后無法買斷、承諾不兌現等虛假宣傳類投訴有6例，占比5.56%。具體構成如下圖：

　　5.2 商家投訴量統計

　　投訴數據顯示，汽車金融行業投訴案例涉及商家共5家，其中彈個車以106例投訴排名第一，毛豆新車網、神州買買車、花生好車、妙優車均榜上有名。具體排名如下圖：

六、小結

　　總體來看，在汽車行業整體低迷的大背景下，2019年第2季度汽車行業總投訴量比第一季度有較大下滑，但二手車交易、汽車金融、汽車服務等細分行業投訴量仍持續上升，這也說明二手車交易等細分行業市場依然活躍。投訴通建議相關從業者加強自身管理，扎實做好各項服務工作，提升消費者滿意度，在良好的市場機會中謀得先機。